Głównym celem Spółki jest rozwijanie internetowego kanału sprzedaży, a także optymalizacja i unowocześnianie salonów sprzedaży w taki sposób, by dopasować je do trendów rynkowych i konsumenckich, co ma bezpośrednie przełożenie na satysfakcję klientów i dalszą poprawę efektywności.
Dynamiczny rozwój sprzedaży internetowej oraz wszechobecna cyfryzacja wpływają na oczekiwania i preferencje zakupowe klientów. Tym samym, stopniowo zmienia się rola salonów jako głównego kanału kontaktu, w którym na zakup usług decyduje się większość nowych klientów. Jednak obecni klienci, którzy chcą dokupić dodatkowe usługi Orange, robią to w większości właśnie w salonach. Dlatego inwestujemy w rozwój sieci sprzedaży.
2021 to rok powolnego powrotu do normalności w wielu aspektach życia, w tym zakupach usług telekomunikacyjnych. Klienci w dużej mierze powrócili do korzystania z salonów sprzedaży, które są nadal największym kanałem dystrybucji.
Na koniec 2021 roku Orange Polska posiadał 653 salony sprzedaży na terenie kraju. Nasza sieć sprzedaży podlega ciągłej modernizacji i optymalizacji. Z jednej strony oznacza to mniejszą ich liczbę (na koniec 2020 roku było ich 687), z drugiej strony przeobrażenia w celu lepszego sprostania potrzebom klientów. Jesteśmy w trakcie realizacji projektu Best Retail Network (BRN, pol. najlepsza sieć sprzedaży). Rozwiązania znane wcześniej tylko z dużych salonów typu Smart Store, m.in. intuicyjne i funkcjonalne wnętrze, wykorzystujemy również w mniejszych salonach. Na koniec roku do nowej wizualizacji zostało łącznie zmodernizowanych aż 369 punktów sprzedaży (w porównaniu do 317 na koniec 2020 roku)
Projektu BRN to kompleksowy zestaw działań ukierunkowanych na poprawę efektywności sprzedaży i doświadczenia klientów, który obejmuje cztery strumienie:
- Best POS (najlepszy salon) – modernizacja sieci sprzedaży, która ma we wszystkich salonach wprowadzić wysoką funkcjonalność oraz wizualizację wspartą narzędziami informatycznymi,
- Best Location (najlepsza lokalizacja) – gruntowny przegląd sieci salonów Orange pod kątem potencjału i efektywności sprzedaży (indywidualna analiza dla poszczególnych miast),
- Best People (najlepsi ludzie) – nacisk na poprawę wskaźnika utrzymania pracowników oraz zwiększenie efektywności i zaangażowania sprzedawców,
- Best Quality (najlepsza jakość) – poprawa doświadczenia klientów i efektywności sprzedaży poprzez racjonalizację standardów pracy i kontroli jakości w salonach.
Wdrażane zmiany są doceniane przez naszych klientów – potwierdzają to wyniki badania Kantar, które kolejny rok z rzędu pokazują, że jesteśmy siecią nr 1 pod względem transakcyjnego NPS dla salonów (klienci odwiedzający salony Orange deklarują, że poleciliby wizytę w salonie Orange innym osobom, częściej, niż robią to klienci operatorów konkurencyjnych w stosunku do ich salonów).
W 2021 roku nastąpił dalszy rozwój sprzedaży w kanałach cyfrowych w ujęciu ilościowym i wartościowym. Klienci coraz chętniej korzystają z dostępnych narzędzi i platform, a transformacja cyfrowa postępuje m.in. także wskutek sytuacji pandemicznej, która przyspiesza procesy edukacji we wszystkich grupach społecznych. Z perspektywy Orange Polska, rok 2021 przyniósł szczególny rozwój sprzedaży i obsługi w aplikacji Mój Orange, która zapewnia dostęp do głównych informacji o koncie klienta, prezentuje nasze oferty, a także umożliwia realizację procesów obsługowych. Wysoką skuteczność sprzedaży online wspierały tegoroczne kampanie na bazie wydarzeń bieżących oraz profili behawioralnych klientów. Dzięki narzędziom opartym o sztuczną inteligencję i automatyzację marketingu, mogliśmy przedstawiać klientom oferty, które mogły ich najbardziej zainteresować. W celu zapewnianie klientom dodatkowych korzyści przy sprzedaży online, wdrożyliśmy pod koniec pierwszego półrocza dedykowaną ofertę online z dodatkowym bezpłatnym miesiącem. Popularność kanałów cyfrowych budują kanały tradycyjne, które wykorzystujemy do promocji aplikacji Mój Orange. Dodatkowo, intensywnie edukujemy klientów w zakresie wykorzystania kanałów samoobsługowych. W efekcie tych działań, udział sprzedaży przez kanały cyfrowe odnotował dalszy wzrost do poziomu 16%, co jest zgodne z naszym celem strategicznym dojścia do poziomu 25% w roku 2024.
W 2021 roku nasza w pełni cyfrowa komórkowa oferta głosowa Orange Flex nadal znajdowała się na ścieżce wzrostu, a liczba klientów tej usługi zwiększyła się o ponad 30%. Do wzrostu przyczyniły się inteligentnie kierowane kampanie, w tym dedykowana oferta dla studentów (w tym cudzoziemców, dla których skorzystanie z usługi Flex jest łatwiejsze dzięki cyfrowej weryfikacji tożsamości) oraz oferta świąteczna oparta na kodach promocyjnych. Wskaźnik NPS dla Orange Flex jest nadal najwyższy wśród wszystkich produktów Orange – co jest w dużym stopniu powiązane z działaniami angażującymi klientów, transparentną komunikacją i pozycjonowaniem oferty jako przyjaznej środowisku (Orange Flex ogłoszono pierwszą w Polsce usługą telekomunikacyjną neutralną klimatycznie).
Dobre wyniki odnotowała także Telesprzedaż, która jest realizowana przez partnerów zewnętrznych oraz nasze własne centrum obsługi telefonicznej. W tym kanale koncentrujemy się na dedykowanych kampaniach, uwzględniających profile i zachowania klientów w celu jak najlepszego dostosowania oferty. Specjalizacja oraz rozwój kompetencji doradców pozwala nam osiągać wysoką skuteczność działania, a duża koncentracja na kampaniach utrzymaniowych pozwala efektywnie zabezpieczać bazę klientów i ograniczać ryzyko rezygnacji z usług. W 2021 roku istotnie poprawiliśmy dosprzedaż innych produktów, m.in. smartfonów, akcesoriów oraz Orange Energii.
Pracujemy również nad modelem pracy hybrydowej telesprzedawców – pracy zdalnej po ustaniu sytuacji pandemicznej. Pozwoli to na zwiększenie konkurencyjności naszych przedstawicieli na lokalnych rynkach pracy oraz dostosowanie się do oczekiwań rynku.
Klienci mogą również korzystać z bezpośredniego kontaktu z przedstawicielami kanału Sprzedaży Aktywnej. Orange Polska wykorzystuje zaawansowane narzędzia geomarketingowe do efektywnego planowania obszarów pracy sprzedawców. Terenem ich pracy są najczęściej obszary inwestycji światłowodowych w miastach.
Doładowania kart przedpłaconych są dostępne w ponad 80 tysiącach detalicznych punktów sprzedaży (sklepy spożywcze, kioski, stacje paliw). Zachowania konsumenckie w zakresie sposobu doładowania konta zmieniają się – a pandemia wzmocniła te zmiany. Klienci coraz chętniej doładowują konta pre-paid w kanałach zdalnych (poprzez serwisy transakcyjne banków, stronę orange.pl oraz aplikację mobilną Mój Orange), które aktywnie wspieramy, promując jednocześnie ideę #OrangeGoesGreen – doładowań bez wydruków i kart zdrapek. W całym 2021 roku zanotowaliśmy wzrost o 17% rok do roku w zakresie sprzedaży doładowań we wszystkich kanałach online.
Orange Polska zapewnia dostępność wielu kanałów sprzedaży i spełnia dzięki temu oczekiwania różnych grup klientów, niezależnie od ich preferencji i potrzeb, a także w przypadku sytuacji losowych takich jak stan pandemii.
