Chcemy być organizacją sprawną, cyfrową i elastyczną, silnie obecną w internecie i dysponującą wysoce zautomatyzowanymi procesami oraz zdolną do ograniczania kosztów i znajdywania oszczędności w wyniku poprawy efektywności. To podejście znajduje odzwierciedlenie w naszych działaniach komercyjnych i wynikach finansowych.
W 2021 roku utrzymaliśmy skorygowane podejście do strategii komercyjnej: bardziej selektywne i zachowujące równowagę pomiędzy ilością a wartością. W 2018 roku zdecydowaliśmy się na istotne posunięcie, wprowadzając po raz pierwszy w historii podwyżki cen na rynku konsumenckim zgodnie z formułą „więcej za więcej”. To kolejne z serii posunięć służących budowaniu wartości, które w ubiegłych latach obejmowały: obniżenie subsydiów do telefonów, uproszczenie oferty, wygaszanie promocji i bonusów rozwadniających wartość oraz zmiany w poszczególnych planach taryfowych zachęcające klientów do migracji do droższych opcji. W ubiegłym roku kontynuowaliśmy także optymalizację struktury kanałów sprzedaży.
W ubiegłym roku kontynuowaliśmy kompleksowy program transformacji działalności w celu uproszczenia oraz, gdzie to możliwe, automatyzacji i cyfryzacji procesów biznesowych. Pomimo kontynuowania transformacji kosztów, koszty pośrednie zwiększyły się w 2021 roku o 3% w ujęciu rocznym, na co złożyło się kilka kluczowych czynników. Po pierwsze, na koszty pośrednie korzystnie wpłynęła dalsza transformacja kosztów, obejmująca głównie oszczędności na kosztach pracy, kosztach usług zewnętrznych związanych z obsługą klientów i kosztach ogólnego zarządu. Po drugie, porównanie rok-do-roku odzwierciedla korzystny wpływ działań podjętych w 2020 roku przez Zarząd w celu zrównoważenia wpływu pandemii, w tym głównie jednorazowego ograniczenia systemu nagród jubileuszowych, co obniżyło koszty o 64 mln zł. Po trzecie, w 2021 roku zwiększyły się koszty reklamy i promocji, po wcześniejszym spowolnieniu związanym z pandemią w 2020 roku.
