P: Jakie są kluczowe czynniki sukcesu – oraz najważniejsze wyzwania – związane z realizacją celów cyfrowych strategii .Grow?
Przemiany technologiczne znacząco wpływają na zachowania konsumentów, co oznacza konieczność rozwijania kanałów cyfrowych praktycznie we wszystkich branżach. Sprzedaż usług telekomunikacyjnych nie jest wyjątkiem, ale w tym przypadku pewne szczególne cechy jeszcze nasilają dynamikę tego procesu. Okazało się, że osiągnięcie nakreślonych w naszej poprzedniej strategii .One niezwykle ambitnych celów dotyczących rozwoju kanałów cyfrowych wymaga więcej czasu i wysiłku. W obecnej strategii .Grow digitalizacja zyskała nowy wymiar – zarówno pod względem rozwiązań organizacyjnych jak i narzędzi, jakimi dysponujemy.
P: Krótko przedstawię pewne podstawowe lecz bardzo ważne kwestie, jakie należy uwzględnić w tym procesie.
Po pierwsze, nasze usługi abonamentowe wymagają zawarcia umowy, co sprawia, że proces zakupowy staje się bardziej złożony niż, na przykład, kupno ubrania lub innego zwykłego towaru. Po drugie, w przypadku naszych usług często konieczne są decyzje w sprawie parametrów oferty, a czasem również proces instalacji. Klienci zazwyczaj uważają, że wymaga to kontaktu z człowiekiem. Są przyzwyczajeni do odwiedzania salonów lub dzwonienia na infolinię. Naturalnie, wraz z rozwojem narzędzi cyfrowych, ten sposób myślenia stopniowo się zmienia, ale zgodnie z naszymi obserwacjami, pomimo znacznie częstszego korzystania z aplikacji Mój Orange, liczba kontaktów w kanałach tradycyjnych niekoniecznie spada. Przy dokonywaniu zakupu około połowa klientów korzysta z więcej niż jednego kanału. Ponadto, barierą w korzystaniu z nowoczesnych technologii bywa często wiek. Musimy uwzględniać to, że średni wiek naszych klientów jest wyższy niż ogółu społeczeństwa.
