Naszym priorytetem jest zapewnienie jak najlepszego wielokanałowego modelu obsługi w oparciu o preferencje i możliwości naszych klientów oraz nasz cel biznesowy, którym jest zwiększenie udziału kanałów cyfrowych, w tym przede wszystkim bota głosowego i czatbota Maxa oraz aplikacji Mój Orange.
Mój Orange to jednocześnie aplikacja mobilna i konto na stronie internetowej Orange.pl, które umożliwia klientom dostęp do informacji o usługach i zarządzanie nimi. W szczególności, Mój Orange pozwala szybko, wygodnie i samodzielnie sprawdzić stan wykorzystania środków, włączyć lub wyłączyć usługi oraz poznać szczegóły naliczonych opłat. Ramy dla naszych działań na rzecz rozwoju kanałów cyfrowych stanowi dedykowany program cyfrowy, uruchomiony w 2020 roku i kontynuowany w roku ubiegłym.
W rozwoju kanałów obsługi istotną rolę pełni wykorzystanie sztucznej inteligencji oraz robotyzacja. Od 2019 roku naszych klientów wspiera Max, sztuczna inteligencja Orange. Max odbiera wszystkie połączenia telefoniczne na infoliniach obsługowych oraz wspiera połączenia wychodzące dotyczące propozycji nabycia oferty, obsługi zaległych płatności oraz sytuacji, gdy klienci nie są zadowoleni ze sposobu załatwienia sprawy w tradycyjnych kanałach kontaktu.
Priorytetem w doskonaleniu kanałów tradycyjnych była dalsza standaryzacja i związana z nią poprawa jakości obsługi. Jesteśmy jedynym operatorem w Polsce, który od lat działa zgodnie ze standardami COPC (Customer Operations Performance Center). Certyfikat COPC potwierdza spełnienie najwyższych światowych standardów zarządzania obsługą klienta, które dotyczą między innymi monitorowania efektywności, jakości obsługi oraz rekrutacji i rozwoju pracowników. Szczególnym osiągnięciem naszych działań jest pionierskie wdrożenie standardu COPC Enterprise, który całościowo obejmuje działania obsługowe podmiotu zamiast skupiać się na efektywności poszczególnych lokalizacji.
