Sieć konwergentna
Klienci oczekują szybkiego, niezawodnego i bezpiecznego
dostępu do Internetu; z ich punktu widzenia, technologia
świadczenia usług ma drugorzędne znaczenie. Jesteśmy
głęboko przekonani, że spełnienie oczekiwań klientów wymaga
doskonałej jakości zarówno sieci komórkowej jak i stacjonarnej.
Sam dostęp mobilny nie wystarczy. Szybki dostęp stacjonarny
jest konieczny, by sprostać zapotrzebowaniu na streaming i stale
rosnącemu ruchowi transmisji danych, a jednocześnie zapewnić
klientom oczekiwaną jakość usług w sieci mobilnej. Ponadto,
znacząca część naszej działalności jest skierowana do klientów
biznesowych, którzy nie mogą polegać wyłącznie na technologii
komórkowej.
Sieć stacjonarna – od usług tradycyjnych do
przyszłościowych łączy światłowodowych
W 2015 roku podjęliśmy strategiczną decyzję o przystąpieniu
do inwestycji na dużą skalę w rozbudowę sieci światłowodowej
w technologii FTTH (fibre to the home – światłowód bezpośrednio
do mieszkania). To strukturalnie poprawia naszą pozycję
konkurencyjną i zapewnia nam środki do odzyskania udziału
w rynku na gęsto zaludnionych obszarach. Jest to przy tym
istotny element w realizacji naszej strategii konwergencji i jedno
z kluczowych narzędzi do przywrócenia wzrostu.
Po czterech latach od rozpoczęcia inwestycji, objęliśmy
zasięgiem usług światłowodowych blisko 3,4 mln gospodarstw
domowych (na koniec 2018 roku). Jesteśmy na dobrej drodze
do realizacji celu, jakim jest objęcie zasięgiem ponad 5 mln
gospodarstw domowych do końca 2020 roku. W tej liczbie
znajdzie się większość gospodarstw domowych w dużych
aglomeracjach i znaczna część w mniejszych miastach, a także
około 370 tys. gospodarstw domowych na terenach mniej
zurbanizowanych, gdzie sieć światłowodowa zostanie
zbudowana w ramach programu POPC, współfinansowanego
ze środków unijnych.
Strategia rozwoju usług światłowodowych przewiduje nie tylko
budowę własnej infrastruktury, ale również – tam, gdzie jest to
technicznie możliwe i biznesowo opłacalne – zawieranie umów
na dostęp hurtowy z innymi operatorami sieci światłowodowej.
Na koniec roku, przy wykorzystaniu infrastruktury innych
operatorów w zasięgu naszych usług znajdowało się ponad
400 tys. gospodarstw domowych.
W ubiegłym roku objęliśmy zasięgiem sieci światłowodowej
około 900 tys. nowych gospodarstw domowych, utrzymując
bardzo wysoką dynamikę rozbudowy, zbliżoną do tej w 2017
roku. Planujemy ją utrzymać w 2019 roku. Ubiegłoroczne plany
zakładały położenie większego nacisku na mniejsze miasta
i domy jednorodzinne – a nie tylko bloki wielorodzinne. W 2018
roku, na małe miasta przypadało około 17% nowych łączy
światłowodowych. W przypadku domów jednorodzinnych koszty
budowy są wyższe, ale z drugiej strony, ze względu na mniejszą
konkurencję, odnotowujemy znacznie większy popyt na nasze
usługi.
W celu wykorzystania nowych możliwości biznesowych oraz
przyspieszenia monetyzacji inwestycji w sieć światłowodową,
w 2018 roku podpisaliśmy z T-Mobile umowę w sprawie dostępu
hurtowego do naszej sieci światłowodowej. Umowa obejmuje
1,7 mln gospodarstw domowych, zlokalizowanych na obszarach
nieregulowanych, z punktami dostępowymi w budynkach
wielorodzinnych objętych infrastrukturą Orange Polska.
Współpraca hurtowa przyczyni się do szybszej monetyzacji
inwestycji w sieć światłowodową oraz maksymalizacji
wykorzystania infrastruktury, co pozwali uniknąć nadmiernej
rozbudowy sieci światłowodowej przez innych operatorów,
a ponadto przyspieszy konwergencję usług telekomunikacyjnych
na rynku polskim w oparciu o łącza światłowodowe. Umowa
nie została zawarta na zasadach wyłączności. Zachowujemy
prawo do oferowania dostępu hurtowego do naszej sieci
światłowodowej innym operatorom na takich samych warunkach.
Ściśle monitorujemy program rozbudowy pod względem
monetyzacji, to jest liczby klientów i wartości, jaką wnoszą.
Zależy to głównie od stopnia konkurencji i skuteczności
sprzedaży. Inwestycje w łącza światłowodowe mają z natury
charakter długofalowy. W naszej ocenie jest to technologia
przyszłościowa i w późniejszym okresie można będzie w razie
konieczności potrzeby łatwo zwiększać parametry transmisji.
W szczególności, w 2018 roku wprowadziliśmy do oferty usług
światłowodowych łącza o przepływności 1 Gb/s. Wcześniej
najwyższa dostępna prędkość transmisji wynosiła 600 Mb/s.
Za usługi o większej prędkości (300 Mb/s i 1 Gb/s) są naliczane
dodatkowe opłaty (odpowiednio 10 i 30 zł miesięcznie). Ponadto,
cena usługi dla klientów w domach jednorodzinnych jest o 15 zł
miesięcznie wyższa, co pozwala nam zrównoważyć wyższe
koszty budowy.
Sieć mobilna – większe pasmo dla LTE
Mobilny przesył danych utrzymuje się na bardzo wysokim
poziomie. Całkowity ruch w naszej sieci komórkowej
wzrósł o 2018 roku o ponad połowę. Aby sprostać temu
zapotrzebowaniu, stale inwestujemy w jakość sieci. Do końca
2018 roku, w zasięgu naszej sieci LTE (4G), na zewnątrz
budynków, znaleźli się niemal wszyscy mieszkańcy Polski,
zaś pokrycie wewnątrz budynków osiągnęło 97%. W celu
sprostania dynamicznie rosnącemu ruchowi LTE, w ubiegłym
roku skoncentrowaliśmy się na reorganizacji przeznaczenia
dostępnych częstotliwości, zwiększając pasmo dla tej
technologii kosztem pasma przeznaczonego do obsługi sieci
2G i 3G. Umożliwi to znacznie efektywniejsze wykorzystanie
pasma i poprawi jakość doświadczenia klientów. W 2018 roku
zakończyliśmy zmianę w wykorzystaniu pasma 900 MHz,
a proces zmiany przeznaczenia pasma 1800 MHz jest bardzo
zaawansowany. Optymalizacja sposobu wykorzystania
częstotliwości będzie kontynuowana w latach 2019-2020.
Przez „konwergencję” rozumiemy świadczenie pakietu
usług mobilnych i stacjonarnych, które zaspokajają potrzeby
przeciętnego gospodarstwa domowego. Naszym zdaniem,
w Polsce istnieje duży potencjał dla konwergencji, gdyż
zdecydowana większość gospodarstw domowych nadal płaci
za media i usługi telekomunikacyjne kilku różnym operatorom.
Konsolidacja tych płatności niesie zarówno wygodę jak i korzyści
finansowe. Doświadczenia z innych krajów europejskich
(Hiszpania, Francja) pokazują, że konwergencja może być
skuteczną formułą komercyjną na pozyskanie gospodarstw
domowych. Zgodnie z podejściem opartym na koncentracji na
wartości, uczyniliśmy z oferty konwergentnej flagową propozycję
dla gospodarstw domowych. Jednocześnie ograniczyliśmy
reklamę usług mobilnych i stacjonarnych oferowanych oddzielnie.
Konwergencja niesie następujące istotne korzyści:
Budowanie pozytywnych doświadczeń klientów
W centrum wszystkiego, co robimy, są nasi klienci. Dlatego
koncentrujemy nasze działania na budowaniu pozytywnych
doświadczeń klientów oraz trwałych i silnych relacji z nimi,
wykorzystując nowoczesne kanały cyfrowe.
Skupiamy wszystkich pracowników wokół wspólnej idei
dostarczania klientom Orange niepowtarzalnych doświadczeń,
począwszy od tworzenia oferty produktów, poprzez planowanie
procesów, po zapewnienie właściwej struktury kanałów kontaktu.
Od wielu lat oceniamy jakość doświadczenia klientów za
pomocą wskaźnika NPS (Net Promoter Score), który jest miarą
ich lojalności i jakości budowanych z nimi relacji. Stopniowo
poprawiamy pozycję w rankingu NPS, co potwierdza słuszność
podejścia opartego na intensywnej orientacji na klientach we
wszystkich prowadzonych działaniach. Na koniec 2018 roku,
uzyskaliśmy sumarycznie drugi wynik na rynku, ale zajęliśmy
trzecią pozycję w rankingu, gdyż na pozycji pierwszej znalazło
się dwóch operatorów z identycznym wynikiem.
Podejście oparte na „podróży klienta”
W 2017 roku, w celu umożliwienia kompleksowego zarządzania
doświadczeniami klientów, wdrożyliśmy w organizacji podejście
oparte na tzw. podróży klienta (customer journey). Jego
podstawę stanowi mapa podróży klienta, która jest punktem
wyjścia do budowania strategii relacji z klientami.
W 2018 roku, koncentrowaliśmy się na projektowaniu nowych
i usprawnianiu istniejących doświadczeń klientów na każdym
etapie ich podróży. Przełożyło się to na znaczny wzrost liczby
spraw, które klienci załatwiają samodzielnie w cyfrowych
i automatycznych kanałach kontaktu, a także spadek zgłoszeń
telefonicznych o 20 punktów procentowych.
Poniżej przedstawiono kilka przykładowych rozwiązań wdrożonych w 2018 roku, które zwiększyły satysfakcję klientów, ograniczając ich wysiłek poprzez uproszczenie, automatyzację i cyfryzację relacji z Orange:
W obliczu bardzo silnej konkurencji, utrzymującej się presji na
przychody oraz wciąż znacznego obciążenia wynikającego
z historii firmy, nasza strategia kładzie duży nacisk na poprawę
efektywności po stronie kosztów i nakładów inwestycyjnych.
Dodatkowy nacisk na ten obszar położono w strategii Orange.one,
która koncentruje się na tworzeniu wartości we wszystkich
aspektach działalności. Chcemy być organizacją efektywną,
cyfrową i elastyczną, silnie obecną w Internecie i dysponującą
wysoce zautomatyzowanymi procesami oraz zdolną do
ograniczania kosztów i znajdywania oszczędności w wyniku
poprawy efektywności.
Poprawa marży bezpośredniej dzięki ukierunkowaniu
na wartość
Wraz z przyjęciem strategii Orange.one zmieniliśmy nasze
podejście komercyjne, które obecnie zakłada znacznie większą
równowagę pomiędzy ilością a wartością. Oferta konwergentna
Orange Love odróżnia nas od konkurencji i pozwala efektywniej
osiągać cele komercyjne. Znacząco obniżyliśmy dopłaty do
telefonów komórkowych oraz zoptymalizowaliśmy strukturę
kanałów dystrybucji, co przyczyniło się do poprawy marży
bezpośredniej. Aby wspomóc tworzenie wartości, uprościliśmy
oferty komercyjne, zarówno konwergentne jak i wyłączne,
budując je na zasadzie „więcej za więcej”, rezygnując z części
ofert rozwadniających wartość i wprowadzając opłaty za każdą
dodatkową usługę. Taka strategia zakłada, że na rynku utrzyma
się wysoka konkurencja, ale będzie stopniowo zmierzać w stronę
konkurowania o klienta jakością oferty i obsługi, a nie ceną.
Przebudowa procesów
Nasz model biznesowy obejmuje łańcuch powiązanych ze sobą
procesów, które umożliwiają świadczenie usług. Są to generalnie
procesy złożone, co po części wynika z historii Orange Polska
jako operatora dominującego. W ramach realizacji strategii
Orange.one, wdrożyliśmy kompleksowy program transformacji
procesów w celu ich uproszczenia oraz, gdzie to możliwe,
automatyzacji i cyfryzacji. W efekcie, osiągamy oszczędności
w zakresie kosztów operacyjnych i nakładów inwestycyjnych.
Dalsza optymalizacja kosztów pośrednich
z jasno określonym celem
Od wielu lat optymalizujemy pośrednie koszty operacyjne,
generując setki milionów złotych oszczędności rocznie. Obecnie,
kontynuujemy te działania w ramach strategii Orange.one.
Źródłem oszczędności są wspomniane wyżej usprawnienia,
które uwalniają zasoby, a także optymalizacja i upraszczanie
procesów. Z większą uwagą i bardziej wybiórczo korzystamy
z dostępnych zasobów. Realizujemy oszczędności we wszystkich
grupach kosztowych (pokazanych na wykresie poniżej). Jednym
z celów finansowych, jakie określiliśmy w strategii Orange.one,
jest obniżenie kosztów pośrednich o 12-15% (tj. około 4 mld zł)
w latach 2016-2020. Nie obejmuje to wzrostu kosztów w wyniku
inflacji, skutków presji na koszty pracy oraz kosztów związanych
z rozwojem nowej działalności. Osiągnęliśmy ten cel dwa lata
przed terminem: w 2018 roku nasze koszty pośrednie były o 14%
niższe niż w 2016 roku.
Największą grupą kosztów, a zarazem najważniejszym źródłem
oszczędności, są koszty pracy. Na przestrzeni ostatnich pięciu
lat (2013-2018), zmniejszyliśmy liczbę pracowników o około jedną
trzecią – i zamierzamy kontynuować ten proces. Skalę redukcji
zawsze negocjujemy z partnerami społecznymi (w Orange Polska
działa 17 organizacji związkowych). Obecnie obowiązująca,
podpisana w grudniu 2017 roku Umowa Społeczna, która
obejmuje lata 2018-2019, przewiduje przyspieszenie
optymalizacji zatrudnienia. Zgodnie z planem, w ciągu tych
dwóch lat z odejść dobrowolnych może skorzystać 2 680 osób,
co stanowi 18% ogółu zatrudnionych na koniec 2017 roku.
W ramach Umowy Społecznej w 2018 roku ze spółki odeszło
1 450 osób, a w 2019 roku z pakietu odejść dobrowolnych może
skorzystać maksymalnie 1 230 pracowników Orange Polska S.A.
Optymalizacja kosztów pośrednich obejmuje także zyski ze
sprzedaży nieruchomości. Dysponujemy znacznym portfelem
nieruchomości, co jest głównie związane z naszą długą historią.
W przeszłości potrzebowaliśmy znacznie więcej lokalizacji dla
naszych pracowników i infrastruktury. Stopniowo konsolidujemy
powierzchnie biurowe oraz optymalizujemy przestrzeń
przeznaczoną na infrastrukturę. Ten proces jest wspierany przez
postęp techniczny i zmiany w naszym modelu biznesowym.
W efekcie, możemy zwolnić część zasobów i sprzedać
nieużywane nieruchomości. To czytelny przykład dyscypliny
w realokacji kapitału: przesuwamy kapitał z nieruchomości
na program rozbudowy sieci światłowodowej, co w dłuższej
perspektywie zapewni Spółce znacznie wyższy zwrot.
Struktura kosztów pośrednich w okresie 12 miesięcy (do czerwca 2017 roku)*
* zgodnie z prezentacją strategii Orange.One we wrześniu 2017
W Orange Polska już od kilku lat wdrażamy politykę społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR) we wszystkich obszarach działalności. Nasza strategia CSR uwzględnia cele biznesowe firmy i wpisuje się w ich realizację. Kluczowym elementem w tworzeniu strategii były wnioski z dialogu z interesariuszami, trendy rynkowe oraz wyzwania społeczne dla naszej branży w Polsce i na świecie. Odpowiedzialność społeczna to dla nas kultura organizacyjna, która w tworzeniu i realizacji strategii biznesowej uwzględnia oczekiwania pracowników i innych grup interesariuszy – klientów, inwestorów, dostawców, partnerów biznesowych i społecznych oraz środowiska naturalnego. Wierzymy, że takie podejście przynosi korzyści firmie i jej otoczeniu, prowadzi do długofalowego rozwoju oraz przyczynia się do podnoszenia jakości życia nas wszystkich. Dlatego w Orange Polska stworzyliśmy strategię społecznej odpowiedzialności, skupiając się na pięciu obszarach, kluczowych z punktu widzenia naszej branży i działalności na polskim rynku. W 2016 roku przyjęliśmy nową strategię społecznej odpowiedzialności na lata 2016-2020, a w 2018 roku ją zaktualizowaliśmy. Fundamentem tej strategii jest odpowiedzialne zarządzanie – nasze wartości, zasady etyki, zgodność z wymogami oraz dialog z interesariuszami jako narzędzie poznawania ich oczekiwań. Na tym fundamencie opierają się cztery filary naszej strategii CSR: