Najlepsze doświadczenie klienta
Optymalna struktura kanałów sprzedaży
Zakładane cele
Zapewnienie wszystkim klientom łatwego dostępu
do naszych produktów i usług poprzez różne kanały
kontaktu
|
|
KPI |
Realizacja |
Liczba
punktów
sprzedaży |
|
Liczba punktów
sprzedaży
przystosowanych
do potrzeb klientów
z niepełnosprawnością
| |
Liczba
salonów
Smart Store
| |
|
Osiągnięcia w 2018 roku
Optymalizacja i zwiększenie skuteczności działania
kanałów sprzedaży
Głównym celem Spółki jest rozwijanie internetowego kanału
sprzedaży, a także optymalizacja i unowocześnianie salonów
sprzedaży w taki sposób, by dopasować je do trendów
rynkowych i konsumenckich, co ma bezpośrednie przełożenie
na satysfakcję klientów i dalszą poprawę efektywności.
Dynamiczny rozwój sprzedaży internetowej oraz wszechobecna
cyfryzacja wpływają na oczekiwania i preferencje zakupowe
klientów. Tym samym, stopniowo zmienia się rola salonów
jako głównego kanału kontaktu, w którym na zakup usług
decyduje się większość nowych klientów Orange. Jednak
większość z osób, które chcą dokupić dodatkowe usługi,
robi to właśnie w salonie. Dlatego inwestujemy w rozwój sieci
sprzedaży. W ramach projektu Najlepsza Sieć Sprzedaży,
w ciągu najbliższych trzech lat zmodernizujemy całą sieć
salonów sprzedaży – odświeżymy ich wizualizację, wdrożymy
nowoczesne rozwiązania oraz zapewnimy klientom możliwość
interaktywnego kontaktu z produktami i usługami Orange, co, jak
zakładamy, będzie inspiracją do ich zakupu.
Wdrażamy filozofię działania, zgodnie z którą klient znajduje się
w centrum zainteresowania. Eliminujemy bariery pomiędzy klientami a produktami. Chcemy, żeby w naszych salonach klienci
czuli się równie komfortowo jak w domu, zapewniając im najlepsze doświadczenie w kontakcie z naszą marką i wprowadzając wyraźną segmentację produktów, w tym akcesoriów. Warto
wspomnieć, że projekt Najlepsza Sieć Sprzedaży oznacza zmianę nie tylko wystroju sklepów, ale także podejścia sprzedawców
do klientów. Służy temu nowy program szkoleniowy oraz odpowiednie narzędzia informatyczne, w tym nowe laptopy, zwiększające mobilność, i nowy system zarządzania kolejkami.
Na koniec 2018 roku, dysponowaliśmy 731 salonami sprzedaży,
z czego 23 typu Smart Store. 146 salonów Orange jest
przystosowanych do obsługi osób niepełnosprawnych.
Uzupełnieniem naszych własnych salonów sprzedaży są sieci
dystrybutorów niezależnych (takich jak Media Markt i Media
Expert). Dzięki współpracy z nimi, w 2018 roku byliśmy obecni
w dodatkowych 509 punktach sprzedaży, oferując konsumentom
zainteresowanym zakupem urządzenia komplementarną do
niego usługę. Jedyna różnica polega na tym, że przy sprzedaży
planów komórkowych zamiast telefonów na raty oferujemy
kupony na zakup sprzętu w sieci partnera.
Dostosowujemy strategię sprzedaży do zmieniających się preferencji zakupowych klientów oraz rosnącej popularności kana-
łów cyfrowych. W odpowiedzi na ten trend, skoncentrowaliśmy
się na poprawie jakości doświadczenia klientów w Internecie,
usprawniając portal Orange i aplikację Mój Orange. Naszym
strategicznym celem jest uczynienie z kanału internetowego
opcji pierwszego wyboru wśród klientów do wyszukiwania
i kupowania usług Orange. Z tego względu wprowadziliśmy
na naszej stronie internetowej nowe narzędzia sprzedażowe
i bardziej responsywny układ. Wdrożyliśmy także nową wersję
4.0 naszej aplikacji mobilnej, wyposażając ją w edytowalny
ekran główny, nową sekcję ofert, dynamiczne paski reklamowe
ze spersonalizowanymi ofertami oraz dodatkowe funkcje dla
użytkowników (np. umówienie wizyty w salonie Orange). Ponadto,
kontynuowaliśmy pracę nad innowacyjnymi rozwiązaniami
cyfrowymi, które wspomogą naszą strategię sprzedaży. W 2018
roku, zoptymalizowaliśmy procesy sprzedażowe na stronie
orange.pl poprzez wdrożenie zwinnych metodyk projektowych
(Scrum) oraz w dalszym ciągu rozwijaliśmy sprzedaż bez asysty
z wykorzystaniem narzędzi personalizacyjnych. Przyniosło
to znaczny wzrost sprzedaży w tym kanale. Efekty zmian
są już widoczne: na stronie orange.pl zanotowaliśmy wzrost
sprzedaży abonamentów telefonii komórkowej o 63% oraz usług
światłowodowych o 91% (pomiędzy styczniem 2018 a styczniem
2019).
Kanał telesprzedaży jest wykorzystywany do kontaktu z klientami
głównie w zakresie ofert utrzymaniowych i dosprzedażowych.
W 2019 roku wprowadzimy e-umowy w kanałach zdalnych,
co znacząco przyśpieszy możliwość rozpoczęcia korzystania
z usług Orange. Klienci, którzy kupują telefon lub inne urządzenie
przez ten kanał, mogą poprosić o jego dostarczenie przez kuriera
lub odebrać je w jednym z salonów.
W związku z dużymi inwestycjami w sieć światłowodową, w dalszym ciągu rozwijamy także kanał sprzedaży bezpośredniej,
który pozwala na szybkie nasycenie danego obszaru usługami
światłowodowymi oraz efektywne dotarcie do osób niebędących
klientami Orange.
Dzięki sukcesywnie wdrażanym rozwiązaniom wielokanałowym,
współpraca między poszczególnymi kanałami zapewnia naszym
klientom jednakowe, pozytywne doświadczenia w każdym
miejscu i czasie.
Zakładane cele
Poprawa doświadczenia klientów
poprzez oferowanie atrakcyjnych
produktów i usług wraz z poprawą
obsługi klienta i kanałów sprzedaży,
zarówno tradycyjnych jak i on-line
Bycie innowacyjnym i elastycznym
w reagowaniu na działania konkurencji
|
Zapewnienie klientom sprawnej i przyjaznej obsługi
|
KPI |
Realizacja |
Pozycja
w rankingu NPS
|
* W 2018 roku wskaźnik NPS (Net Promoter Score) wzrósł, a różnica do lidera rankingu była najniższa w historii.
Uzyskaliśmy drugi wynik na rynku, ale zajęliśmy trzecią pozycję, gdyż na pozycji pierwszej znalazły się dwie firmy..
|
Wynik NPS
dla Orange
| |
|
Zagwarantowanie użytkownikom Internetu bezpieczeństwa w sieci Orange
Polska |
|
Liczba aktywacji
zabezpieczeń
| |
|
Osiągnięcia w 2018 roku
Nacisk na ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów
W 2018 roku osiągnęliśmy zakładany cel NPS (Net Promoter
Score), a różnica do lidera rankingu była najniższa w historii.
Uzyskaliśmy drugi wynik na rynku, ale zajęliśmy trzecią pozycję,
gdyż na koniec 2018 roku na pozycji pierwszej znalazło się
dwóch operatorów. Klienci obdarzają nas coraz większym
zaufaniem, co przekłada się na wymierne korzyści dla Spółki.
Co szczególnie warte podkreślenia, wskaźnik ten stabilnie rośnie
rok-do-roku. Poprawa wskaźnika NPS jest wynikiem rosnącej
sprzedaży usług światłowodowych i pakietu Orange Love,
a także wdrożenia konkretnych usprawnień poprawiających
doświadczenia klientów, takich jak uproszenie oferty mobilnej
i stacjonarnej, automatyzacja i robotyzacja części procesów,
zwiększenie pojemności sieci LTE w 12 dużych miastach,
wdrożenie rozwiązania Smart WiFi oraz poprawa zasięgu sieci
mobilnej i stacjonarnej (blisko 11 tys. stacji LTE i ok. 3,4 mln
gospodarstw domowych i firm, w tym prawie 1,5 tys. szkół,
w zasięgu światłowodu Orange). Utrzymaliśmy wysoką jakość
obsługi, której wyrazem była otrzymana w 2017 roku nagroda
za Najlepszą Jakość Obsługi w Kanałach Zdalnych za obsługę
klientów na naszych infoliniach, na czacie, poprzez społeczność
Nasz Orange oraz w aplikacji mobilnej Mój Orange. Trzy lata
z rzędu otrzymywaliśmy również nagrodę Gwiazda Jakości
Obsługi za obsługę na infolinii oferty nju. Te wyróżnienia
potwierdzają, że zmieniamy się w dobrym kierunku, codziennie
dbając o satysfakcję i lojalność klientów.
Najwyższy standard zarządzania relacjami z klientami
Od 2014 roku posiadamy międzynarodowy certyfikat COPC,
który poprzez coroczne, niezależne audyty potwierdza naszą
wysoką efektywność i najwyższe standardy zarządzania obsługą
klienta.
Podstawowym celem Standardu COPC jest poprawa doświadczenia klienta poprzez zapewnienie spójności jego podróży bez
względu na kanał kontaktu, jaki wybiera – z pomocą doradcy
(infolinia, czat), jak i w kanałach bez tej asysty, gdzie dostarczamy
rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję (bot głosowy Maks
zamiast IVR) lub proponujemy samoobsługę (aplikacja Mój
Orange, e-care).
Praca według wytycznych i wskaźników odniesienia COPC
zapewnia korzyści, które bezpośrednio odczuwają klienci
(np. poprawa jakości i związany z tym wzrost satysfakcji),
ale także sama organizacja (optymalizacja kosztów i zwiększenie
sprzedaży).
Jesteśmy liderem wdrażania tego standardu w Grupie Orange,
a audytorzy podkreślają, że „praca zgodnie ze standardami
jest w DNA Orange Polska”. W ocenie audytorów mamy
bardzo skuteczne metody zbierania i analizy danych oraz
wprowadzania usprawnień we wszystkich kanałach obsługi.
W 2019 roku planujemy rewizję procedur związanych ze Standardem COPC. Odświeżenie naszego podejścia ma zapewnić
jeszcze większą efektywność operacyjną, a także elastyczne
dopasowanie do zmian wewnętrznych i zewnętrznych.
Przyjazne kanały kontaktu
Naszym klientom zapewniamy szeroki wybór dostosowanych
do ich potrzeb kanałów kontaktu, które ciągle doskonalimy,
aby jak najlepiej spełniały ich oczekiwania.
W 2018 roku wprowadziliśmy kolejne usprawnienia:
- Jako pierwszy operator telekomunikacyjny w Polsce, na
infolinii obsługowej wprowadziliśmy inteligentnego asystenta
głosowego, który zastąpił tradycyjny system IVR (wybieranie
tonowe na klawiaturze telefonu opcji z menu). Asystent,
który przedstawia się jako Maks – głos sztucznej inteligencji
Orange, rozmawia z klientem naturalnym językiem. Jeśli nie
potrafi samodzielnie pomóc klientowi lub dzwoniący prosi
o połączenie z doradcą, Maks wybiera doradcę, który ma
kompetencje w zakresie sprawy, z którą dzwoni klient.
Mechanizm działania Maksa jest oparty o algorytmy uczenia
maszynowego (ML) i przetwarzania języka naturalnego (NLP).
- Konsekwentnie realizowaliśmy strategię zorientowaną na
zastąpienie kanałów kontaktu wspieranych przez człowieka
kanałami cyfrowymi – 60% interakcji naszych klientów
odbyło się za pośrednictwem w pełni cyfrowych kanałów
kontaktu.
- Rozwinęliśmy społeczność Nasz Orange, której liczebność
wzrosła w 2018 roku dwukrotnie.
- Zwiększyła się skuteczność obsługi klienta – np. w segmencie biznesowym, o 5% wzrosła liczba spraw załatwianych
w pierwszym kontakcie, a liczba transferów (połączeń przekazywanych wewnętrznie) spadła o 30%.
- Rozwinęliśmy rozwiązania umożliwiające samodzielną realizacją spraw przez całą dobę. Wolumen spraw samodzielnie załatwionych przez naszych klientów biznesowych przy
użyciu aplikacji wzrósł w ubiegłym roku o 62% względem
2017 roku.
Nowoczesne systemy wspierające relacje z klientami
W 2018 roku coraz więcej klientów i doradców korzystało
z nowej platformy sprzedażowo-obsługowej OMNI, która
zapewnia wygodną i efektywną obsługę klientów dla wszystkich
naszych produktów, ze szczególnym uwzględnieniem naszej
flagowej oferty Orange Love.
Wsłuchując się w głos klientów i doradców prowadzimy ciągły
rozwój tej platformy: dodajemy nowe procesy i zwiększamy
ergonomię wprowadzonych rozwiązań. Dzięki temu, platforma
tworzy zintegrowane środowisko, które zapewnia klientom te
same doświadczenia we wszystkich kanałach (np. dostarczenie
zautomatyzowanych opcji diagnostyki usług w salonach, przy
samoobsłudze telefonicznej i w centrum obsługi telefonicznej).
Zgodnie z planem wdrożyliśmy nową bazę wiedzy, którą
udostępniamy zarówno pracownikom jak i klientom. Dzięki
kontekstowo wyświetlanym treściom i artykułom, pomaga
ona w dokonywaniu zgłoszeń oraz realizacji procesów
sprzedażowych i obsługowych. Treści są takie same dla obu
stron, co znacząco wpływa na jakość komunikacji.
Bezpieczeństwo danych osobowych
Jesteśmy administratorem wielu danych osobowych naszych klientów
i pracowników. Dane osobowe są jedną z kategorii informacji chronionych i wraz z danymi stanowiącymi tajemnicę telekomunikacyjną
i tajemnicę przedsiębiorstwa są objęte Systemem Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji, zgodnym z wymaganiami międzynarodowej
normy ISO 27001, której certyfikat posiadamy.
Na każdym etapie gromadzenia i przetwarzania danych, dbamy
o obowiązek informowania klienta m.in. o celu i zakresie przetwarzania
jego danych, prawie dostępu do nich oraz możliwości ich poprawiania.
W 2018 roku nie zostały nałożone na Spółkę żadne kary z tytułu
naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych.
Działalność Orange Polska może prowadzić do utraty, ujawnienia,
upublicznienia, przekazania nieuprawnionym podmiotom bądź
niewłaściwej modyfikacji danych osobowych klientów. Przyczyną
takiej sytuacji mogą być między innymi czyny zabronione (w tym
cyberataki), zwłaszcza mające na celu kradzież danych osobowych,
bądź potencjalne zaniedbania ze strony Spółki lub jej kontrahentów.
Rozporządzenie ogólne o ochronie danych osobowych (RODO),
które jest stosowane od 25 maja 2018 roku, ułatwia dochodzenie odszkodowań w ramach odpowiedzialności cywilnej.
Za nieprzestrzeganie postanowień RODO mogą być nakładane kary
administracyjne w wysokości do 4% wartości rocznego globalnego
obrotu przedsiębiorstwa. Ewentualne naruszenie bezpieczeństwa
danych osobowych może mieć znaczące niekorzystne skutki
dla wizerunku Orange Polska oraz wiązać się z poważną odpowiedzialnością (potencjalnie również karną), co może mieć
negatywny wpływ na przyszłe wyniki finansowe Spółki. Zgodnie
z RODO i normą ISO 29134:2017 oraz wytycznymi Grupy Roboczej
art. 29 wprowadziliśmy proces oceny oraz przeciwdziałania
skutkom naruszenia praw i wolności osób fizycznych, których
dane są przetwarzane przez Orange Polska. Przeprowadziliśmy
również dedykowane szkolenia, którymi objęci byli pracownicy
i współpracownicy Orange Polska.
Bezpieczeństwo danych
Dynamiczny rozwój nowych technologii łączy się z zagrożeniem
nowymi formami przestępczości, którym większość osób nie
potrafi samodzielnie zapobiegać. Staramy się przeciwdziałać
tym zagrożeniom, zapewniając użytkownikom bezpieczeństwo
korzystania z naszych usług oraz oferując niezbędną wiedzę o tym,
jak ich bezpiecznie używać. Prowadzimy działania edukacyjne
dotyczące Internetu, udostępniamy narzędzia techniczne pomagające
w zabezpieczeniu danych i urządzeń oraz monitorujemy zagrożenia dla
użytkowników sieci, w tym dzieci.
Za monitorowanie zagrożeń w sieci odpowiada zespół CERT Orange
Polska, który na bieżąco reaguje na zagrożenia i wspiera użytkowników
Internetu. W 2018 roku, systemy monitorujące sieć Orange Polska
rejestrowały miesięcznie aż 9 mld zdarzeń, z których 1115 można
uznać za incydenty naruszające bezpieczeństwo. Najczęściej
analizowanymi incydentami było „rozpowszechnianie obraźliwych
i nielegalnych treści”, w tym spamu i phishingu. Ta kategoria stanowiła
prawie połowę wszystkich zagrożeń. Znaczną grupę (prawie 20%)
stanowią także ataki DDoS / DoS, polegające na „zalewaniu”
atakowanego systemu ogromną ilością danych. CyberTarcza –
autorskie rozwiązanie zabezpieczające użytkowników sieci Orange
Polska – ochroniła w ubiegłym roku blisko 2,6 mln klientów przed
złośliwym oprogramowaniem, zaś rozwiązanie blokujące wyłudzanie
informacji zostało uruchomione 2,3 mln razy.