Efektywność i odpowiedzialność w działaniu

Nacisk na poprawę efektywności

Osiągnięcia w 2018 roku

Strategia Orange.one nadała nowy wymiar trosce o efektywność w Orange Polska. Wszystkie nasze decyzje i działania biznesowe są obecnie ukierunkowane na tworzenie wartości. Chcemy być organizacją efektywną, cyfrową i elastyczną, silnie obecną w Internecie i dysponującą wysoce zautomatyzowanymi procesami oraz zdolną do ograniczania kosztów i znajdywania oszczędności w wyniku poprawy efektywności. To podejście znalazło odzwierciedlenie w naszych działaniach komercyjnych i wynikach finansowych.

W 2018 roku utrzymaliśmy nasze zmodyfikowane podejście do strategii komercyjnej: bardziej selektywne i zachowujące równowagę pomiędzy ilością a wartością. Postawiliśmy na pakiety konwergentne jako kluczową propozycję komercyjną, poważ- nie ograniczając subsydiowanie telefonów komórkowych. Takie podejście zaowocowało znacznie niższym odsetkiem umów obejmujących telefony w procesie pozyskania i utrzymania klientów, optymalizacją struktury kanałów sprzedaży oraz znaczącymi oszczędnościami po stronie kosztów reklamy i promocji. Wszystkie te elementy przyczyniły się do obniżenia kosztów sprzedaży (największej kategorii kosztowej) o ponad 6%.

Na ewolucję marży bezpośredniej znacząco wpłynęła niekorzystna sytuacja na rynku windykacyjnym w Polsce, która doprowadziła do spadku cen zbywanych wierzytelności. Pomijając ten wpływ, trend marży bezpośredniej uległ poprawie, głównie dzięki dalszej obniżce subsydiów do telefonów komórkowych (chociaż ten czynnik miał dużo mniejsze znaczenie niż w 2017 roku), ukierunkowanej na wartość strategii kształtowania cen usług oraz umowie roamingu krajowego z Play.

Zgodnie z przyjętymi priorytetami strategicznymi, wdrożyliśmy kompleksowy program transformacji działalności w celu uproszczenia oraz, gdzie to możliwe, automatyzacji i cyfryzacji procesów biznesowych. Zobowiązaliśmy się do obniżenia kosztów pośrednich o 12-15% do 2020 roku (w porównaniu z poziomem z 2016 roku). W 2018 roku, przyspieszyliśmy optymalizację kosztów pośrednich, zmniejszając je o 10% (tj. prawie 400 mln zł). Tym samym osiągnęliśmy planowany cel dwa lata przed terminem. W ujęciu rocznym, oszczędności niemal się podwoiły. Przyczyniły się do tego liczne działania na rzecz transformacji w poszczególnych obszarach (takich jak zatrudnienie, obsługa klienta, koszty IT i sieci, utrzymanie nieruchomości i koszty ogólne), a także rekordowo wysokie zyski ze sprzedaży nieruchomości. Pod koniec 2017 roku podpisaliśmy nową, znacznie ambitniejszą Umowę Społeczną, która obejmuje okres 2018-2019. W efekcie, koszty pracy zmniejszyły się w ujęciu rocznym o 7%.

Identyfikujemy możliwości optymalizacji na wszystkich etapach modelu biznesowego. Do działań oszczędnościowych podjętych w 2018 roku należały:

• wprowadzenie, jako pierwszy operator w Polsce, sztucznej inteligencji do obsługi klientów; obecnie korzysta z tego rozwiązania 95% dzwoniących do centrum obsługi;
• zakończenie migracji klientów usług stacjonarnych do nowego systemu bilingowego; stary system informatyczny został wyłączony z użytku;
• wprowadzanie umów elektronicznych (eliminujących papier) dla klientów we wszystkich kanałach dystrybucji;
• wsparcie wielokanałowej sieci dystrybucji przez całkowicie nowy system zarządzania łańcuchem dostaw SAP.