Sprzedaż i dystrybucja

Aby maksymalnie zwiększyć generowaną wartość, musimy zadbać o właściwą strukturę kanałów dystrybucji, która będzie odzwierciedlać zmiany na rynku, miejscową specyfikę, potrzeby klientów, konkurencję oraz zakres oferowanych usług.

Te działania okazały się skuteczne, owocując dobrymi wynikami sprzedaży. W salonach spotykamy się z klientami, którzy potrzebują pomocy przy wyborze oferty; tym, którym zależy na czasie, oferujemy sprzedaż przez telefon; natomiast osobom, które przed podjęciem decyzji oczekują pełnego zestawu informacji i możliwości porównania cen, proponujemy zakupy przez naszą stronę internetową. Takie podejście pozwala dostosować się do oczekiwań klientów, lepiej rozpoznać potencjał rynków lokalnych oraz efektywniej planować inwestycje w sieć stosownie do popytu.

Naszą strategię w odniesieniu do struktury kanałów sprzedaży kształtują przede wszystkim dwa elementy: zmieniające się preferencje zakupowe klientów oraz dążenie do podniesienia efektywności wewnętrznej. Uważnie monitorujemy stosunek kosztów do przychodów dla poszczególnych kanałów. Wyraźnie zauważalnym trendem jest rosnące znaczenie sprzedaży przez Internet. Na naszym portalu stale rozwijamy personalizację, prezentując dedykowane treści w oparciu o zachowanie klienta i posiadane przez niego usługi. Kreujemy jednocześnie pozytywne doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu klienta ze Spółką poprzez wdrażanie innowacyjnych narzędzi komunikacji, takich jak:

• Wirtualny konsultant (bot-messenger) – to narzędzie pozwalające klientom rozmawiać w języku zbliżonym do naturalnego np. poprzez aplikację Facebook Messenger,

• Max – bot głosowy, który pomaga klientom załatwiać proste sprawy: przekazuje informacje o płatnościach, umożliwia zgłoszenie awarii, a w razie potrzeby oddzwania z przypomnieniem o płatności faktury lub, na życzenie, wysyła SMS z informacją o płatności.

• Poradnik Orange (marketing treści) – W 2020 roku opublikowaliśmy 272 nowe artykuły, powiększając ich liczbę do 442. Wyszukiwarka Google wyświetla nas wśród pierwszych pięciu wyników wyszukiwania dla ponad 3,5 tys. wyrażeń, a w 2020 roku z Poradnika Orange skorzystało ponad 750 tys. użytkowników, co przełożyło się na znacznie ponad 2 mln wizyt.

Klienci oczekują takiego samego sposobu obsługi niezależnie od formy kontaktu – bezpośrednio, telefonicznie czy przez Internet. Aby temu sprostać, wprowadziliśmy podejście oparte na ścisłej współpracy między kanałami. Pomimo wpływu pandemii COVID-19 i rosnącej popularności sprzedaży przez Internet, tradycyjne punkty sprzedaży nie tracą na znaczeniu. W 2020 roku prawie połowa całkowitej sprzedaży została zrealizowana w fizycznych punktach sprzedaży i przewidujemy, że w kolejnych latach ten wskaźnik będzie się utrzymywać na podobnym poziomie. Coraz częściej klienci przemieszczają się pomiędzy kanałami sprzedaży: rozpoczynają transakcję w Internecie, a finalizują ją w punkcie sprzedaży, bądź na odwrót.

W 2020 roku, pomimo sytuacji pandemicznej, kontynuowaliśmy realizację projektu BRN (Best Retail Network – najlepsza sieć sprzedaży). To kompleksowy zestaw działań ukierunkowanych na poprawę efektywności sprzedaży i doświadczenia klientów, który obejmuje cztery strumienie:

• Best POS (najlepszy salon) – modernizacja sieci sprzedaży, która ma we wszystkich salonach wprowadzić wysoką funkcjonalność oraz wizualizację wspartą narzędziami informatycznymi,
• Best Location (najlepsza lokalizacja) – gruntowny przegląd sieci salonów Orange pod kątem potencjału i efektywności sprzedaży (indywidualna analiza dla poszczególnych miast),
• Best People (najlepsi ludzie) – nacisk na poprawę wskaźnika utrzymania pracowników oraz zwiększenie efektywności i zaangażowania sprzedawców,
• Best Quality (najlepsza jakość) – poprawa doświadczenia klientów i efektywności sprzedaży poprzez racjonalizację standardów pracy i kontroli jakości w salonach.

Wprowadzane w ramach projektu BRN narzędzia już przyczyniają się do wzrostu efektywności. W ramach strumienia Best POS, odpowiadając na potrzeby klientów, rozwiązania znane wcześniej tylko z dużych salonów typu Smart Store, m.in. intuicyjne i funkcjonalne wnętrze, wprowadzamy również w mniejszych punktach sprzedaży. Przesunięcia w ramach Best Location, w tym zmiany lokalizacji salonów na lepsze i bardziej atrakcyjne, generują dodatkową wartość, a zarazem polepszają doświadczenie klientów. Z kolei strumienie Best People i Best Quality przyniosły wiele osiągnięć w kanale punktów sprzedaży pod względem motywacji sprzedawców i jakości obsługi, zwłaszcza w okresie pandemii. Opracowane w ramach projektu BRN rozwiązania, takie jak elastyczny model pracy i specjalne zasady bezpieczeństwa, umożliwiły nam prowadzenie sprzedaży w czasie obowiązywania ograniczeń także w sieci salonów.