Zapewnienie najlepszej jakości sieci

akość sieci jest jednym z filarów naszej strategii. Dzięki inwestycjom w odpowiednio dobrany zestaw technologii oraz utrzymaniu i modernizacji istniejącej infrastruktury sieciowej, Orange Polska może nadal pozyskiwać klientów obietnicą szybkich i niezawodnych usług, w obliczu rosnącego popytu na coraz większe wolumeny i prędkości transmisji danych. W 2016 roku, skupiliśmy wysiłki na technologii światłowodowej w celu sprostania popytowi na szybki Internet, a także rozbudowaliśmy sieć LTE (4G), aby odpowiedzieć na gwałtowny wzrost ruchu transmisji danych w sieci mobilnej.

Zapewnienie oferty usług dostosowanej do potrzeb klientów

Ubiegły rok przyniósł nam szereg sukcesów komercyjnych we wszystkich segmentach działalności. Kontynuowaliśmy realizację strategii konwergencji jako wyróżnika na rynku. Popularność ofert rodzinnych i migracja klientów z usług przedpłaconych przełożyły się na szczególnie dobre wyniki w mobilnych usługach abonamentowych. W segmencie Internetu stacjonarnego, udało się nam ograniczyć utratę klientów, głównie dzięki ekspansji w usługach światłowodowych.

Jednym z podstawowych celów strategicznych Orange Polska jest bycie liderem konwergencji dostarczającym pakietowe usługi mobilne i stacjonarne. W 2016 roku promocja oferty konwergentnej była jednym z filarów działalności marketingowej, zarówno na rynku konsumenckim, jak i wśród klientów biznesowych (segmentu małych i średnich przedsiębiorstw). Istotnymi elementami, które wpływały na kształt i atrakcyjność ofert konwergentnych, były rozbudowa sieci światłowodowej oraz stworzenie oferty telewizyjnej w oparciu w własną agregację treści (kontentu) przy użyciu technologii IPTV. Na koniec 2016 roku baza klientów ofert konwergentnych osiągnęła 879 tys., co oznacza wzrost o 151 tys., tj. przyrost o 21% w stosunku do stanu na koniec grudnia 2015 roku. Całkowita liczba usług świadczonych w ramach konwergencji wyniosła prawie 4 mln. Średnio każdy klient konwergentny posiada ponad cztery usługi w Orange.

W 2016 roku kontynuowaliśmy rozbudowę sieci światłowodowej. Ponieważ usługa światłowodowa, jako nowość na rynku polskim, charakteryzuje się niskim stopniem świadomości wśród konsumentów, nasze działania marketingowe były nakierowane na podniesienie tej świadomości i wykreowanie popytu. Na koniec roku, liczba klientów usług światłowodowych wyniosła 88 tys. Liczba kwartalnych przyłączeń poprawiała się na przestrzeni roku: 31 tys. w 4 kw. wobec 18 tys. w 3 kw., 12 tys. w 2 kw. i 10 tys. w 1 kw. Istotnym czynnikiem w konkurowaniu o klienta Internetu stacjonarnego jest jakość oferty telewizyjnej. W ramach poprawy konkurencyjności oferty w zakresie treści telewizyjnych, od lutego 2016 roku nasza oferta telewizyjna dostępna dla klientów korzystających z platformy IPTV jest oparta na treści agregowanej przez Orange Polska. Agregacja treści oznacza, że Spółka kupuje prawa do kanałów telewizyjnych bezpo- średnio od nadawców. Wcześniej nasza oferta była oparta o odsprzedaż kontentu. Ta zmiana w podejściu, od odsprzedaży do samodzielnej agregacji treści, umożliwia większą elastyczność w dopasowaniu oferty TV do potrzeb klientów oraz pozwala na rozwój dodatkowych usług, w tym „catch-up TV”, „multiroom” oraz „multiscreen”. Pod koniec 2016 roku nastąpiła również zmiana w zakresie oferty dla technologii satelitarnej. Z tym, że w tym przypadku oferta jest oparta o partnerstwo z platformą nc+. Obecnie oferta telewizyjna jest taka sama niezależnie od technologii. Na koniec 2016 roku, liczba klientów usług TV wynosiła 766 tys.

Optymalna struktura kanałów sprzedaży

Nacisk na zwiększanie satysfakcji klientów

Pracownikom pierwszej linii w obsłudze i sprzedaży udostępniliśmy jedno, wspólne narzędzie do zarządzania relacjami z klientami – Omni. Docelowo zastąpi ono dotychczasowe systemy sprzedażowo-obsługowe. Podczas kontaktu z klientem sprzedawcy i doradcy mogą realizować procesy w Omni w ten sam sposób, co klient po zalogowaniu się do Mój Orange. Nowe narzędzie pozwoli sprawniej i szybciej realizować wiele czynności z zakresu obsługi klienta, które dotychczas wymagały korzystania z wielu systemów jednocześnie. Docelowo z narzędzia będą również mogli korzystać nasi klienci. W minionym roku zakończyliśmy realizację projektu Convergent Offer Tool. W ramach tego projektu nastąpiło wdrożenie nowego, największego w Europie systemu billingowego OBRM (Oracle Billing and Revenue Management), do którego przenieśliśmy już 3 miliony klientów. Optymalizacja systemu billingowego pozytywnie wpłynęła na jakość, czas wystawiania i dostarczania faktur (w tym wysyłkę konwergentną) oraz rotację należności. Zmiana ta pozwoli również na zmniejszenie kosztów utrzymania systemu.

Nacisk na poprawę efektywności

Skupiamy się na optymalizacji struktury organizacyjnej w celu dostosowania jej do rosną- cych wymogów rynku telekomunikacyjnego. Chcemy być organizacją efektywną, cyfrową i elastyczną, silnie obecną w Internecie i dysponującą wysoce zautomatyzowanymi procesami oraz zdolną do ograniczania kosztów pośrednich i znajdywania oszczędności w wyniku poprawy efektywności. Nasza strategia zakłada utrzymywanie wysokiego poziomu kosztów bezpośrednich, które obejmują głównie wydatki związane z pozyskaniem i utrzymaniem klientów oraz koszty rozliczeń międzyoperatorskich (wynikające z aktywności klientów), przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów pośrednich, które obejmują koszty pracy, systemów informatycznych i sieci oraz wszelkie wydatki o charakterze ogólnym.
W 2016 roku, ewolucja kosztów odzwierciedlała to podejście: koszty pośrednie zmniejszyły się o 4%, zaś koszty bezpośrednie wzrosły o 6%.
Najważniejsze działanie oszczędnościowe było związane z realizacją zawartej w grudniu 2015 roku Umowy Społecznej na lata 2016-2017. W ramach tej umowy, w 2016 roku z Grupy odeszło 1 030 osób, z czego 94% w ramach programu odejść dobrowolnych. Do innych ważnych inicjatyw oszczędnościowych podjętych w 2016 roku należały:

• projekt optymalizacji zużycia energii
• optymalizacja floty pojazdów, w tym zmniejszenie ich liczby oraz obniżenie kosztów wynajmu i utrzymania,
• optymalizacja kosztów usług pocztowych poprzez dywersyfikację usługodawców oraz zwiększenie liczby e-faktur,
• optymalizacja kosztów usług świadczonych przez partnerów.

Zarządzanie wpływem na środowisko

Korzystanie z nowych technologii to z jednej strony ogromna szansa na rozwój życia spo- łecznego i gospodarczego oraz wypracowanie bardziej przyjaznych środowisku rozwiązań, a z drugiej wyzwanie, jakie niesie szybkie starzenie się produktów i zwiększone zapotrzebowanie na energię. Stawia to nas przed problemem utylizacji wycofywanych z użytku urządzeń i zachęca do myślenia o ekoefektywności wewnątrz firmy i w relacjach z naszymi dostawcami. Oznacza także konieczność edukacji klientów i zachęcania ich do zwrotu urządzeń teleinformatycznych, których już nie używają. Staramy się maksymalizować korzyści, a jednocześnie minimalizować niekorzystne skutki dla środowiska. W ramach polityki ochrony środowiska, monitorujemy naszą działalność pod kątem spełniania wymogów prawnych i innych norm z zakresu ekologii, kontrolujemy wpływ naszych procesów na środowisko oraz planujemy działania ograniczające ich skutki ekologiczne. Wszystkie nasze inicjatywy związane z oszczę- dzaniem energii elektrycznej (w tym zaproponowane przez naszych pracowników) zostały ujęte w jednym wspólnym programie Energy Optimisation. Spółka uruchomiła dotąd blisko 100 takich inicjatyw, które w latach 2014-2016 przyniosły łączne oszczędności w wysokości 145,0 GWh (po zakończeniu wszystkich projektów oszczędności wyniosą 96 GWh rocznie). Oznaczało to zmniejszenie emisji CO2 do atmosfery łącznie o 118 802 ton. W wyniku podjętych działań, całkowite zużycie energii w Spółce zmniejszyło się w latach 2014-2016 o 6% – pomimo nowych inwestycji w rozwój usług. Staramy się ograniczać ilość zużywanych surowców oraz w miarę możliwości wykorzystywać je ponownie zamiast wyrzucać. Zachęcamy naszych klientów do utylizacji zużytego sprzętu komórkowego: program skupu używanych telefonów komórkowych jest jednym z naszych najważniejszych dzia- łań w zakresie ochrony środowiska. W salonach Orange można również nieodpłatnie oddać niepotrzebne telefony komórkowe i akcesoria do nich. Urządzenia multimedialne, takie jak modemy i dekodery, są dzierżawione klientom na czas świadczenia usług telekomunikacyjnych. Po wygaśnięciu umowy, takie urządzenia mogą być ponownie wykorzystane, co pozwala uniknąć konieczności zakupu nowych urządzeń. Zwrócone produkty, dla których nie upłynął jeszcze maksymalny okres użytkowania, są poddawane przez Orange Polska procesowi odnowy, a następnie ponownie wprowadzane na rynek.
Ogółem, odnowiliśmy i wprowadziliśmy ponownie na rynek 416 516 telefonów komórkowych, notebooków i tabletów, co stanowiło około 48% dystrybucji dla Orange Rumunia i Orange Polska, z czego dla potrzeb OPL odnowiono 182 267, co stanowiło 28% dystrybucji urządzeń do internetu szerokopasmowego na rynku polskim. Prawidłowy nadzór nad działalnością Spółki zapewnia System Zarządzania Środowiskowego, który dla obszaru świadczenia usług telefonii mobilnej jest zgodny z normą ISO 14001.

Wpływ na społeczeństwo

Powszechny dostęp do Internetu sprzyja równości szans i pomaga ludziom z zagrożonych wykluczeniem grup społecznych osiągnąć pełny potencjał. Najpierw jednak musimy za pomocą technologii cyfrowej zniwelować bariery społeczne w dostępie do wiedzy, kultury i edukacji.

Przyjazny pracodawca w cyfrowym świecie

W Orange Polska, uważamy że inwestowanie w ludzi ma kluczowe znaczenie dla naszej działalności, realizacji strategii i podniesienia konkurencyjności. Zaangażowanie i rozwój pracowników to podstawa do zapewnienia najwyższej jakości obsługi i poprawy wyników. Chcemy w firmie tworzyć kulturę współpracy, w której wszyscy pracownicy czują się szanowani i swobodnie realizują cele zawodowe i życiowe pasje.

apewnienie przejrzystych kryteriów oceny pracowników oraz wdrożenie zasad równego traktowania jest jednym z podstawowych warunków funkcjonowania firmy odpowiedzialnej społecznie. We wrześniu 2016 roku Spółka przyjęła Politykę Zarządzania Różnorodnością. Polityka ta wspiera realizację celów biznesowych, odpowiada na zmiany na rynku pracy i wychodzi naprzeciw oczekiwaniom pracowników. Polityka Zarządzania Różnorodnością w Orange Polska za kluczowe wymiary różnorodności w firmie przyjmuje: płeć; wiek; kompetencje, wiedzę, doświadczenie i sposób myślenia; zdolności psychofizyczne – (nie)pełnosprawność; oraz status rodzicielski. Pozostałe zdiagnozowane wymiary to: religia i światopogląd; lokalizacja miejsca pracy (centrala / region); forma zatrudnienia; oraz narodowość / pochodzenie etniczne. W ramach tej polityki, w odniesieniu do organów administrujących, zarządzających i nadzorujących określono pewne zasady, które obejmują odpowiedni dobór pracowników i przywództwo. W procesie doboru kandydatów kierujemy się jawnością zasad i kryteriów. Decyzje dotyczące wyboru pracownika podejmujemy w oparciu o jego kwalifikacje i doświadczenie zawodowe. Dbamy, aby wśród kandydatów znalazły się osoby, które reprezentują różnorodne środowiska. Natomiast w zakresie przywództwa wprowadzone wymogi odnoszą się miedzy innymi do dbałości o różnorodność gremiów podejmujących decyzje w Spółce. W ramach planów działań uzupełniających Politykę Zarządzania Różnorodnością przyjęto zasadę dotyczącą analizy gremiów zarządczych i nadzorczych pod względem różnorodności w zakresie takich aspektów jak wiek, płeć, wykształcenie i doświadczenie zawodowe. Od pięciu lat jesteśmy nie tylko sygnatariuszem, ale też opiekunem Karty Różnorodności w Polsce

W firmie działa proces oceny i rozwoju pracowników (RiO), który zakłada powiązanie wyników oceny rocznej z planem rozwoju kariery pracownika, monitorowanie wykonania zaplanowanych działań w trakcie roku, a także uwzględnienie wartości Orange w ocenie.

• 97.2 % pracowników ocenionych
• 81.3 % pracowników ma ustalone plany rozwoju
• 21,946 zaplanowanych działań rozwojowych

Taki sam proces obejmuje również 3 101 naszych pracowników outsourcingowych. 99,8% z nich ukończyło proces, a 75,4% ma ustalony plan rozwoju. Premia jest zmiennym składnikiem wynagrodzenia, który zależy od wyników pracy. Mają do niej prawo wszyscy pracownicy. Poszczególne grupy pracowników, w zależności od odpowiedzialno- ści, podlegają odpowiednim zasadom systemu premiowania. Cele premiowe dla pracowników w zależności od przynależności do odpowiedniej grupy rozliczane są w jednym z następujących okresów: miesięcznie, kwartalnie, półrocznie

W Spółce działa od trzynastu lat największy w Polsce program wolontariatu pracowniczego. Jego prowadzeniem zajmuje się Fundacja Orange we współpracy z Orange Polska. Program, w który włącza się co roku około 3000 wolontariuszy, jest oparty na koncepcji wolontariatu kompetencji. Nasi pracownicy dzielą się wiedzą, umiejętnościami i doświadczeniem z innymi, ucząc dzieci i seniorów, jak świadomie i mądrze korzystać z Internetu. W szpitalach, hospicjach i domach samotnej matki Wolontariusze Orange tworzą Bajkowe Kąciki – kolorowe i przyjazne świe-tlice, gdzie dzieci mogą się uczyć i bawić. Każdego roku, w okolicach Świąt Bożego Narodzenia, nasi wolontariusze w strojach Mikołajów odwiedzają dzieci w szpitalach i domach dziecka. Nasi pracownicy uczestniczą także w organizowanych przez Orange Polska ważnych kampaniach społecznych i wydarzeniach (np. Orange Warsaw Festival). Ponadto, pracownicy mogą opracować autorski projekt wolontariacki i ubiegać się o grant na jego realizację. Co roku przyznajemy granty na ok. 100 projektów lokalnych.