Nasz model biznesowy i tworzenie wartości / Model biznesowy
W celu świadczenia mobilnych usług telekomunikacyjnych potrzebujemy dostępu do częstotliwości radiowych. Zakres pasma, jakim dysponujemy, wpływa na konkurencyjność Spółki i jakość świadczonych usług, a w ostatecznym wyniku na doświadczenie klientów. Kwestia ta nabiera szczególnej wagi w świetle ogromnego wzrostu ruchu transmisji danych w sieciach mobilnych. Nasza pozycja rynkowa w zakresie częstotliwości radiowych znacząco się w ubiegłym roku poprawiła, w wyniku rozstrzygniętej pod koniec 2015 roku aukcji. W aukcji nabyliśmy bloki 10 MHz z zakresu pasma 800 MHz (maksymalną dopuszczalną liczbę) oraz bloki 15 MHz z zakresu pasma 2600 MHz. Obecnie wykorzystujemy posiadane częstotliwości w maksymalnie efektywny sposób. Poza własnymi rezerwacjami częstotliwości, na podstawie umowy z T-Mobile korzystamy także z części należących do tej spółki czę- stotliwości w pasmie 1800 MHz oraz bloku 2,4 MHz w pasmie 900 MHz.
Jedyna rezerwacja, jak wygasa w ciągu najbliższych pięciu lat, dotyczy prawa do częstotliwości T-Mobile w pasmie 900 MHz. Termin wygaśnięcia tej rezerwacji to lipiec 2018 roku. W marcu 2017 roku, Zarząd zdecydował nie odnawiać rezerwacji na blok 4,5 MHz z pasma 450 MHz, która wygasła z końcem 2016 roku. Decydującym czynnikiem była ustalona przez regulatora opłata w wysokości 115 mln zł. Przedmiotowe częstotliwości były wykorzystywane do świadczenia bezprzewodowych usług szerokopasmowych w technologii CDMA. Obecnie prowadzimy migrację tych klientów do innych technologii.
W naszych działaniach w zakresie rozwoju sieci kierujemy się przede wszystkim potrzebami klientów. Potrzeby te ulegają zmianie wraz ze wzrostem liczby urządzeń mobilnych oraz rosnącą popularnością usług w chmurze, filmów w wysokiej rozdzielczości, gier i serwisów streamingowych. Ponadto, klienci w coraz większym stopniu oczekują bezpiecznego dostępu do świata cyfrowego w domu, w pracy i w czasie podróży, przy zachowaniu optymalnej jakoś- ci i szybkości niezależnie od technologii. W naszej ocenie, wśród innych czynników, jakość połączeń jest kluczowym kryterium przy wyborze operatora telekomunikacyjnego. Aby sprostać tym potrzebom, nasza sieć musi być szeroko dostępna, niezawodna i bezpieczna. Jesteśmy jedynym operatorem na rynku, który dysponuje konwergentną infrastrukturą sieciową (obejmującą sieci stacjonarne i komórkowe). Oznacza to, że jesteśmy w stanie zapewnić najwyższą jakość sieci.
Jako dawny operator narodowy, dysponujemy największą infrastrukturą sieciową w Polsce. Na topologię sieci składa się około 14 tys. km światłowodowej sieci szkieletowej, 75 tys. km światłowodowej sieci agregacyjnej oraz ponad 500 tys. km sieci dostępowej. Sieć dostępowa została zbudowana głównie w technologii miedzianej. Łącza światłowodowe mają w chwili obecnej jedynie około 3,5 tys. km długości, ale są szybko rozbudowywane, zgodnie z programem intensywnych inwestycji w sieć światłowodową. Istniejące sieci stanowią podstawę do świadczenia usług stacjonarnych i komórkowych. Łącza światłowodowe są także coraz szerzej wykorzystywane do łączenia stacji bazowych telefonii komórkowej. Z jednej strony zwiększa to pojemność, co pozwala sprostać rosną- cemu ruchowi transmisji danych, a z drugiej – zapewnia większą niezawodność sieci. Na koniec 2016 roku, 58% naszych stacji bazowych było połączonych z siecią szkieletową łączami światłowodowymi. Sieci mobilne i stacjonarne dzielą nie tylko infrastrukturę kablową, ale także wyższe warstwy sieciowe, w tym warstwę szkieletową i sterowania oraz platformy usługowe. Przewidujemy w najbliż- szych latach stopniowe przechodzenie do sieci w pełni IP, co będzie się wiązać z usunięciem niektórych elementów sieciowych (np. urządzeń PSTN).
Aby zapewnić jak najlepszą jakość sieci przy optymalnej alokacji zasobów, uwzględniamy specyfikę rynków lokalnych. Nasza strategia podnoszenia jakości sieci uwzględnia zróżnicowanie rynków lokalnych. Gospodarstwa domowe w Polsce dzielą się mniej więcej po równo na duże miasta, małe miasta i tereny wiejskie. Wszystkie te obszary różnią się między sobą pod względem otoczenia konkurencyjnego, naszego udziału w poszczególnych segmentach rynku oraz możliwości technicznych przyłączenia do sieci. W dużych miastach, skupimy się na zwiększeniu zasięgu sieci światłowodowej, zaś na słabiej zaludnionych obszarach zasadniczą opcją dostępu do Internetu pozostaną łącza miedziane, uzupełnione o technologie mobilne. W zakresie infrastruktury stacjonarnej, przyspieszyliśmy rozbudowę sieci światłowodowej. Na koniec 2016 roku, w jej zasięgu znalazło się blisko 1,5 mln gospodarstw domowych w 37 miastach. W obszarze infrastruktury mobilnej, dzięki rozbudowie sieci LTE 800 w oparciu o nabyte w 2016 roku częstotliwości oraz wcze- śniejszym inwestycjom w warstwę 1800 MHz, osiągnęliśmy blisko 100% pokrycia siecią 4G. Ponadto, w odpowiedzi na rosnący popyt na Internet dużych prędkości, Orange Polska stale zwiększa liczbę lokalizacji pozwalających na agregację pasma w technologii LTE Carrier Aggregation (4G+), która pozwala zwielokrotnić szybkość dostępu do Internetu. Podniesienie niezawodności i odporności sieci wymaga wdrożenia mechanizmów samo naprawy oraz stałego monitorowania jakości. Jesteśmy w stanie śledzić jakość usług nie tylko na poziomie statystycznym, ale także z perspektywy pojedynczego klienta. Stosujemy przy tym podejście aktywne, reagując zanim parametry zaczną się pogarszać i zapobiegając przeciążeniu sieci. Chcemy zapewnić tę samą jakość połączeń niezależnie od tego, czy klient będzie korzystał z sieci mobilnej czy stacjonarnej. Znaczny wzrost liczby incydentów bezpieczeń- stwa w gospodarce sieciowej spowodował rosnące zainteresowanie klientów usługami cyberbezpieczeństwa. Z tego względu utworzyliśmy Centrum Bezpieczeństwa Operacyjnego (SOC), które obsługuje Orange Polska i spółki z Grupy Orange. Wprowadziliśmy usługi bezpieczeństwa dla klientów indywidualnych (CyberTarcza) i biznesowych. Nasz zespół CERT (Computer Emergency Response Team) przez całą dobę reaguje na zagrożenia, jakie napotykają użytkownicy Internetu korzystający z sieci Orange Polska. Jednostka CERT Orange Polska wchodzi także w skład krajowego ekosystemu cyberbezpieczeństwa
Aby zwiększyć efektywność infrastruktury sieciowej, zastępujemy tradycyjne technologie i rozwiązania, które są ukierunkowane głównie na połączenia głosowe, siecią konwergentną, zdolną do obsługi różnego rodzaju ruchu: głosowego, transmisji danych i wideo. Wdrażane rozwiązania są w pełni zgodne z technologią IP, a dzięki mechanizmom samonaprawy i dynamicznej rekonfiguracji zapewniają wyższą jakość usług, poprawiając jednocześnie efektywność kosztową. W dążeniu do zapewnienia klientom najlepszej sieci w Polsce, uzupełniamy własne inwestycje używając infrastruktury należącej do innych podmiotów oraz korzystając ze środków unijnych przeznaczonych na budowę sieci. W obszarze usług mobilnych, we współpracy z T-Mobile powołaliśmy spółkę Networks!, która odpowiada za budowę i obsługę sieci dostępowej. Współdzielimy infrastrukturę sieciową (ponad 10 tys. stacji) i zasoby sieciowe (w pasmie 1800 MHz), co pozwoliło nam na szybkie wprowadzenie usług 4G oraz optymalizację kosztów operacyjnych. Aktywnie poszukujemy także możliwości poszerzenia zasięgu sieci światłowodowej. Tam, gdzie planujemy modernizację sieci do większych prędkości, oprócz własnych inwestycji staramy się korzystać z nowoczesnej infrastruktury należącej do innych podmiotów – o ile uda się podpisać uzasadnioną komercyjnie umowę. Uczestniczymy w Programie Operacyjnym Polska Cyfrowa (POPC). W ramach tego programu, w latach 2014-2020 w Polsce są realizowane cele Europejskiej Agendy Cyfrowej. UE przeznacza środki na wsparcie budowy sieci na obszarach, gdzie czysto komercyjne inwestycje nie byłyby opłacalne. Pozwoli to nam zmodernizować sieć do większych prędkości także na obszarach o mniejszej gęstości zaludnienia
Chcemy zaspokajać potrzeby klientów, zapewniając im bezkonkurencyjną jakość transmisji danych oraz dostarczając produkty i usługi, na jakich im zależy. Dążymy do osiągnięcia pozycji wiodącego operatora w Polsce dla gospodarstw domowych oraz wiarygodnego i chętnie wybieranego partnera dla przedsiębiorstw, wspierającego transformację cyfrową. Oferujemy szeroką gamę produktów i usług telekomunikacyjnych dla klientów indywidualnych, biznesowych i hurtowych. Jesteśmy wyjątkowym operatorem na rynku polskim, gdyż łączymy ofertę usług stacjonarnych i mobilnych, zapewniając stałą wysoką jakość połączeń dla różnych technologii.
Aby osiągnąć sukces biznesowy, musimy zapewnić wartość klientom, zaspokajając ich potrzeby i aspiracje. To przełoży się na zwiększony udział w rynku, a jednocześnie wzrost przychodów i zysków. Warunkiem powodzenia jest oferta usług, która będzie odpowiadać potrzebom klientów, pozwoli nam wyróżnić się na rynku oraz będzie konkurencyjna. Ponadto, taką ofertę trzeba jeszcze odpowiednio zakomunikować klientom.
Potrzeby klientów szybko się zmieniają, a postępująca cyfryzacja społeczeństwa skutkuje dynamicznym wzrostem zapotrzebowania na przesył danych. W związku z tym, musimy stale rozwijać naszą ofertę, dostosowując ją do potrzeb klientów i oferując odpowiednie produkty za odpowiednią cenę. Nasze działania w tym zakresie muszą się różnić dla rynku konsumenckiego i biznesowego. Co więcej, grupa klientów biznesowych też nie jest jednorodna. Dla celów wewnętrznych, wyodrębniamy wśród nich małe firmy, większych klientów korporacyjnych oraz klientów kluczowych (największych). Przykładem zmiany oczekiwań klientów jest trend polegający na dążeniu do zaspokojenia potrzeb całych gospodarstw domowych, w przeciwieństwie do umów indywidualnych, które jeszcze kilka lat temu były normą na rynku. Nasze produkty są dostępne dla wszystkich, niezależnie od wieku, sprawności, umiejętności czy miejsca zamieszkania. Prowadzimy aktywny dialog z klientami, aby zyskać pewność, że nasze usługi i produkty spełniają ich potrzeby i wymagania.
Warunkiem sukcesu jest konkurencyjność naszej oferty usług. W związku z tym uważnie monitorujemy działalność konkurencji i podejmujemy odpowiednie działania. Polski rynek jest silnie konkurencyjny. We wszystkich segmentach operuje znaczna liczba podmiotów. Nasilenie i dynamika konkurencji ma istotny wpływ na nasze wyniki finansowe. Stale poszukujemy nowych rozwiązań ofertowych oraz staramy się zachować właściwą równowagę pomiędzy funkcjonalnością a ceną. Kluczowym wyróżnikiem na rynku i źródłem przewagi konkurencyjnej jest w naszym przypadku to, że świadczymy zarówno usługi komórkowe jak i stacjonarne – co określamy mianem konwergencji. Oferta konwergentna odpowiada w kompleksowy sposób na potrzeby gospodarstw domowych w zakresie telekomunikacji oraz zachęca klientów do zakupu dodatkowych usług, przyczyniając się do wzrostu satysfakcji i ograniczenia utraty klientów. Wskaźnik rezygnacji jest bowiem znacznie niższy niż w przypadku klientów korzystających z pojedynczych usług. Wprowadzamy także usługi dodatkowe dla gospodarstw domowych, uzupełniające ofertę produktów telekomunikacyjnych, takie jak usługi finansowe czy odsprzedaż energii. Na rynku biznesowym, dobrym przykładem działań wyróżniających nas na tle konkurencji jest budowanie kompetencji w obszarze usług teleinformatycznych, co w wielu przypadkach pomaga nam pozyskać firmy dla naszych usług podstawowych. Istotnym źródłem przewagi konkurencyjnej i ważnym wyróżnikiem jest dla nas marka Orange – szeroko rozpoznawalna i o zasięgu globalnym.
Polski rynek telekomunikacyjny jest niejednorodny. Gospodarstwa domowe w Polsce dzielą się mniej więcej po równo na duże miasta, małe miasta i tereny wiejskie. Wszystkie te obszary różnią się między sobą pod wzglę- dem otoczenia konkurencyjnego, naszego udziału w poszczególnych segmentach rynku, możliwości technicznych przyłączenia do sieci oraz potrzeb klientów. W związku z tym, wprowadziliśmy model Macro2Micro, wyodrębniając w strukturze sprzedaży 10 regionów i 80 dystryktów. Ta zdecentralizowana struktura umożliwia różnicowanie podejścia do sprzedaży w zależności od miejscowych oczekiwań i potrzeb klientów. Pozwala także lepiej rozpoznawać potencjał rynków lokalnych i efektywniej planować inwestycje w sieć stosownie do popytu.
Naszą strategię w odniesieniu do struktury kanałów sprzedaży kształtują zmieniające się preferencje zakupowe klientów oraz dążenie do podniesienia wewnętrznej efektywności. Uważnie monitorujemy stosunek kosztów do przychodów dla poszczególnych kanałów. Wyraźnie zauważalnym trendem jest rosnące znaczenie sprzedaży on-line. Już około 25% klientów rozpoczyna swoją przygodę z Orange w Internecie, a wskaźnik ten stale rośnie. Inny trend to oczekiwanie przez klientów takiego samego sposobu obsługi niezależnie od formy kontaktu – bezpośrednio, telefonicznie czy przez Internet. Aby sprostać tym oczekiwaniom wprowadziliśmy podejście oparte na ścisłej współpracy między kanałami. Pomimo rosnącej popularności sprzedaży przez Internet, tradycyjne punkty sprzedaży nie powinny tracić na znaczeniu. Obserwujemy raczej trend w kierunku synergii pomiędzy tymi kanałami: klienci rozpoczynają transakcję w Internecie, a finalizują ją w punkcie sprzedaży – bądź na odwrót. Równolegle, aktywnie zarządzamy siecią punktów sprzedaży. Obejmuje to zamykanie nierentownych salonów, zmianę lokalizacji, optymalizację i unowocześnianie. Aby zachęcić klientów do odkrywania nowych rozwiązań, w 2016 roku kontynuowaliśmy otwieranie salonów typu Smart Store – interaktywnych salonów zaprojektowanych zgodnie z najnowszymi trendami, gdzie klienci mogą przetestować wszystkie nasze produkty i usługi.
Utrzymujemy niezwykle efektywną kosztowo i zapewniającą wysoką jakość obsługi strukturę kanałów kontaktu (cyfrowych, zautomatyzowanych i tradycyjnych), które są dostosowane do potrzeb klientów.
Orange Polska, jako jedyny operator w Polsce, posiada prestiżowy międzynarodowy certyfikat Customer Operations Performance Center (COPC), który potwierdza spełnienie najwyższych standardów w zarządzaniu obsługą klienta. Te światowe standardy zarządzania, dotyczące między innymi monitorowania efektywności, jakości oraz rekrutacji i rozwoju pracowników, wprowadziliśmy we wszystkich centrach obsługi. Obecnie mamy 22 centra obsługi, w których na koniec grudnia 2016 roku pracowało 5200 osób – na etatach lub jako współpracownicy zewnętrzni. Obsługa klientów w Orange Polska odbywa się coraz częściej z wykorzystaniem nowoczesnych form kontaktu, takich jak serwisy społeczno- ściowe i aplikacje mobilne. W obsłudze przez Facebook od pięciu lat jesteśmy w Polsce liderem, a w światowym rankingu marek zaanga- żowanych w media społecznościowe (Socially Devoted Brands) zajmujemy miejsce w pierwszej dziesiątce. Z aplikacji mobilnej lub portalu Mój Orange regularnie korzysta prawie 2 560 tys. naszych klientów. Mogą oni szybko i wygodnie sprawdzać bieżące wykorzystanie środków, włączać lub wyłączać usługi, poznać szczegóły naliczonych opłat czy opłacić fakturę. Z e-faktury korzysta już ponad 68% naszych klientów, co potwierdza możliwość cyfryzacji kontaktów.
Oferujemy klientom rozwiązania dopasowane do ich stylu życia i potrzeb. Wdrożyliśmy dedykowaną obsługę m.in. dla następujących grup: