Pytania do Jean-François Fallacher, Prezesa Orange Polska

Polski rynek jest niezwykle interesujący i wymagający. Klienci są bardzo otwarci na nowe technologie i szybko je przejmują. Panuje silna konkurencja, która dotąd koncentrowała się głównie na cenach, oraz relatywne rozdrobnienie podmiotów. Rynek jest zdominowany przez usługi mobilne, a intensywny proces wypierania przez nie usług stacjonarnych dotyczy zarówno usług głosowych jak i dostępu do Internetu. Te czynniki mają poważny wpływ na rynek jako całość, co znajduje także odzwierciedlenie w wynikach Orange Polska.

W 2016 roku skupiłem się na poznawaniu rynku i zrozumieniu sytuacji wewnątrz firmy, koncentrując się na krótkoterminowych kwestiach operacyjnych o fundamentalnym znaczeniu, głównie zwiększeniu liczby przyłączeń do sieci światłowodowej, rejestracji klientów usług przedpłaconych, zmianach w ofercie TV, zmianach organizacyjnych w Spółce oraz nowej ofercie konwergentnej Orange Love, którą wprowadziliśmy na początku lutego bieżącego roku.

Uważałem, że struktura organizacyjna Spółki była zbyt złożona i wymagała uproszczenia, żeby lepiej służyć klientom i realizacji naszych celów. Utworzyłem nowe stanowisko Dyrektora Wykonawczego ds. Sieci. Ponieważ przepływ danych w naszych sieciach mobilnych co roku się podwaja, a ponadto intensywnie inwestujemy w linie światłowodowe, sieci wymagają szczególnej troski i uwagi. Po drugie, postanowiłem wzmocnić zespół zajmujący się strategią i innowacjami, którym kieruje Wiceprezes Piotr Muszyński, co wspomoże proces transformacji. I wreszcie po trzecie, od początku 2017 roku mamy nową strukturę w zakresie rynku masowego i biznesowego. Jestem przekonany, że te zmiany uproszczą naszą strukturę wewnętrzną i usprawnią realizację strategii w odniesieniu do obu grup klientów.

Nasza strategia opiera się na następujących filarach: zapewnienie wysokiej jakości sieci, zarówno mobilnej jak i stacjonarnej – co ma absolutnie podstawowe znaczenie dla klientów; konwergencja – nasz wyjątkowy atut i źródło przewagi konkurencyjnej; oraz poprawa efektywności – niezbędna w obliczu tak silnej konkurencji i stałej presji na przychody. Te trzy filary są jak najbardziej właściwe i w pełni je akceptuję. To, co chcielibyśmy zmienić i poprawić, to ich egzekucja, która nie postępuje tak szybko, jakbyśmy sobie życzyli.

Społeczna odpowiedzialność biznesu jest ważnym elementem naszej obecności na polskim rynku. W oparciu o proces szerokich konsultacji społecznych opracowaliśmy strategię CSR, która obejmuje ważne społecznie tematy, takie jak integracja cyfrowa (w tym kwestia dostępu osób z niepełnosprawno- ściami do usług telekomunikacyjnych), nauka mądrego korzystania z sieci przez młode pokolenie i bezpieczeństwo w sieci (w tym ochrona dzieci i młodzieży), kwestie ekologiczne czy dbałość o pracowników. Dziś mówimy nie tylko o odpowiedzialności społecznej, ale o wpływie społecznym Orange Polska. Mamy bowiem świadomość, że długoletnia obecność naszej firmy na polskim rynku i jej historia, specyfika branży oraz skala działania sprawiają, że nasz wpływ na rozwój gospodarczy, wspieranie innowacji, standardy rynkowe, społeczności lokalne czy środowisko naturalne jest znaczący.

Jak już wspomniałem, w 2017 roku chcemy się skoncentrować na doskonaleniu strategii i usprawnieniu jej realizacji. Pracujemy nad aktualizacją planu średniookresowego, którą chcemy przedstawić w dalszej części roku. Powinniśmy zmierzać w kierunku uproszczenia procesów wewnętrznych i oferty dla klientów, a także położenia większego nacisku na działania oszczędnościowe. Do usprawnienia naszych działań powinny się przyczynić niedawne zmiany organizacyjne oraz nowa oferta konwergentna Orange Love, która staje się naszym wyróżnikiem na rynku i flagową propozycją dla gospodarstw domowych w Polsce. W zakresie sieci światłowodowej mamy bardzo ambitne plany rozbudowy oraz chcemy skrócić czas dostarczenia usługi. W tym roku zamierzamy co najmniej podwoić liczbę klientów usług światłowodowych. Wprowadzamy także poważne zmiany w sposobie zarządzania relacjami z klientami. W przyszłości nasze podejście będzie oparte na koncepcji tzw. „podróży klienta” (tj. poszczególnych etapów kontaktu, takich jak zakup, płatność, rezygnacja, pomoc), a nie kanałów dystrybucji. Pozwoli to nam zapewnić jednolitą i spójną jakość obsługi we wszystkich punktach styku z klientem oraz jeszcze bardziej zwiększyć wskaźnik NPS (Net Promoter Score).

Orange Polska przechodzi transformację z tradycyjnego operatora w nowoczesną firmę telekomunikacyjną. W szybkim tempie podnosimy jakość sieci, promujemy konwergencję, przekształcamy kanały dystrybucji i usprawniamy obsługę klienta. Wszystkie te działania służą realizacji celu, jakim jest odwrócenie trendów finansowych i powrót na ścieżkę wzrostu. Jestem w pełni przekonany, że można ten cel osiągnąć, lecz wymaga to cierpliwości, sprawnego działania oraz krótkoterminowych poświęceń. To oczywiste, że kierunki rozwoju rynku telekomunikacyjnego w Polsce, podobnie jak w innych krajach, będzie wyznaczać stopniowa cyfryzacja wszystkich aspektów życia. Sądzę, że w końcu dojdzie do konsolidacji, gdyż rynek jest dość rozdrobniony. Będzie prawdopodobnie mniej graczy, ale w większym stopniu zintegrowanych i konwergentnych. Jako że ceny są już w tej chwili bardzo niskie, operatorzy nie będą dłużej konkurować głównie ceną, ale skupią się w większym stopniu na jakości produktów i obsługi, co przełoży się na większą lojalność klientów.