Chociaż usługi głosowe i przesyłanie wiadomości pozostają bardzo ważnym składnikiem naszej dzia- łalności, to kluczowym kryterium przy wyborze operatora telekomunikacyjnego stała się jakość transmisji danych. Dzieje się tak ze względu na postępującą cyfryzację świata, zmieniające się potrzeby klientów oraz gwałtowny wzrost liczby smartfonów i innych urządzeń podłączonych do Internetu. W efekcie, bardzo szybko rośnie przesył danych nie tylko w sieci mobilnej, ale i stacjonarnej. Przewidujemy, że ten trend utrzyma się w kolejnych latach.

Powyżej opisano, w jaki sposób zamierzamy dostosować strategię poprawy jakości sieci do specyfiki rynków lokalnych. Bierzemy ten element pod uwagę przy wyborze podejścia komercyjnego. Jednak wspólnym mianownikiem naszych działań na wszystkich obszarach pozostaje konwergencja – przez którą rozumiemy świadczenie pakietu usług mobilnych i stacjonarnych.

• Zapewnia przewagę nad konkurencją i stanowi kluczowy wyróżnik na rynku – z czego chcemy w przyszłości jeszcze szerzej korzystać. Z jednej strony, operatorzy kablowi nie oferują na większą skalę usług mobilnych. Z drugiej strony, konkurencyjni operatorzy komórkowi nie inwestują w dostęp stacjonarny. Możemy wykorzystać tę przewagę nie tylko na rynku konsumenckim, ale także w segmencie mniejszych klientów biznesowych.
• To doskonałe narzędzie do budowania lojalności klientów. Wskaźnik rezygnacji wśród klientów ofert konwergentnych jest znacznie niższy niż w przypadku klientów korzystających z pojedynczych usług.
• Umożliwia nam uzyskanie większego udziału w wydatkach gospodarstw domowych na usługi telekomunikacyjne i media.

Konwergencja okazuje się bardzo skutecznym narzędziem pozyskiwania klientów w odniesieniu do oferty światłowodowej. Na koniec 2016 roku, ponad 50% klientów usług światłowodowych korzystało także z usług komórkowych w ramach pakietów konwergentnych.

Naszym strategicznym celem jest osiągnięcie do 2020 roku pozycji najczęściej polecanego operatora telekomunikacyjnego w Polsce. Chcemy zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenie we wszystkich kontaktach z firmą – przy każdej styczności i interakcji (dbając o wysoką jakość sieci, produktów, stron internetowych, usług, treści, pracowników, komunikatów i centrów obsługi). Budowanie zaufania i lojalności klientów i dostarczanie im tego, czego chcą, ma podstawowe znaczenie dla zagwarantowania stabilności w warunkach narastającej konkurencji w branży telekomunikacyjnej. Nasze usługi i produkty muszą się wyróżniać, jeżeli chcemy, by klienci polecali nas innym. Szerszy zasięg usług mobilnych i lepsza jakość połączeń, większa wartość za tę samą cenę i prostsza struktura ofert oraz dogodniejszy sposób kontaktu – to wszystko składa się na lepsze doświadczenie klienta. Wsłuchujemy się w głos klientów, dzięki czemu identyfikujemy i eliminujemy przyczyny ich niezadowolenia oraz upraszczamy oferty i procesy. Aktywnie włączamy klientów w dialog z nami poprzez:

• badania porównujące ofertę, produkty i jakość sieci z konkurencją,
• badania poziomu satysfakcji po każdym kontakcie,
• zaangażowanie menedżerów w inicjatywę “Na pierwszej linii”,
• debaty z Członkami Zarządu mające na celu lepsze zrozumienie perspektywy klienta.

Kwestie związane z doświadczeniem klientów są omawiane na bieżąco. W Orange Polska działa specjalny Komitet ds. Strategii Obsługi Klienta, złożony z Członków Zarządu i Dyrektorów Wykonawczych, którego celem jest poprawa jakości obsługi. Posiedzenia Komitetu odbywają się co miesiąc, a ich celem jest wzmocnienie orientacji na klienta. Natomiast kluczowi dyrektorzy (którzy podlegają bezpośrednio Zarządowi lub Dyrektorom Wykonawczym) spotykają się co tydzień. W skład Zarządu wchodzi Członek Zarządu ds. Obsługi Klientów i Strategii Relacji z Klientami.

W Orange Polska już od kilku lat wdrażamy politykę społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR) we wszystkich obszarach działalności. Nasza strategia CSR uwzględnia cele biznesowe firmy i wpisuje się w ich realizację. Kluczowym elementem w tworzeniu strategii były wnioski z dialogu z interesariuszami, trendy rynkowe oraz wyzwania społeczne dla naszej branży w Polsce i na świecie. Odpowiedzialność społeczna to dla nas kultura organizacyjna, która w tworzeniu i realizacji strategii biznesowej uwzględnia oczekiwania pracowników i innych grup interesariuszy – klientów, inwestorów, dostawców, partnerów biznesowych i społecznych oraz środowiska naturalnego. Wierzymy, że takie podejście przynosi korzyści firmie i jej otoczeniu, prowadzi do długofalowego rozwoju oraz przyczynia się do podnoszenia jakości życia nas wszystkich. Dlatego w Orange Polska stworzyliśmy strategię społecznej odpowiedzialności, skupiając się na pięciu obszarach, kluczowych z punktu widzenia naszej branży i działalności na polskim rynku. W 2016 roku przyjęliśmy nową strategię społecznej odpowiedzialności na lata 2016-2020. Fundamentem tej strategii jest odpowiedzialne zarządzanie – nasze wartości, zasady etyki, zgodność z wymogami oraz dialog z interesariuszami jako narzędzie poznawania ich oczekiwań. Na tym fundamencie opierają się cztery filary naszej strategii CSR:

• ntegracja cyfrowa – Chcemy, aby każdy mógł korzystać z możliwości cyfrowego świata, niezależnie od umiejętności, miejsca zamieszkania, wieku czy sprawności.
• Bezpieczna sieć – Chcemy, aby korzystanie z najnowszych technologii było proste i wolne od zagrożeń.
• Czyste środowisko – Chcemy realizować nasze cele biznesowe z poszanowaniem zasad ekologii i w harmonii ze środowiskiem.
• Ciekawy zespół – Chcemy tworzyć kulturę współpracy, w której wszyscy pracownicy czują się szanowani oraz swobodnie realizują cele zawodowe i życiowe pasje.

Odpowiedzialne zarządzanie i działania w ramach tych czterech filarów przyczyniają się do wpływu na społeczeństwo, który można analizować w sześciu obszarach: gospodarka, innowacje, klienci, środowisko, społeczności i pracownicy

W obliczu bardzo silnej konkurencji, utrzymującej się presji na przychody oraz wciąż znacznego obciążenia wynikającego z historii firmy, nasza strategia kładzie duży nacisk na poprawę efektywności po stronie kosztów i nakładów inwestycyjnych. Chcemy się stać firmą bardziej zwartą i o prostszej strukturze. Cel ten zamierzamy osiągnąć działaniami o charakterze krótko- i długoterminowym. Co roku podejmujemy liczne inicjatywy w celu ograniczenia kosztów operacyjnych w rożnych segmentach naszej działalności. Od wielu lat generują one 200-300 mln zł trwałych oszczędności rocznie. Chcemy to kontynuować w kolejnych latach. Najważ- niejszym źródłem oszczędności są koszty pracy. Stale optymalizujemy zatrudnienie. Na przestrzeni ostatnich trzech lat, zmniejszyli- śmy liczbę pracowników o około 20%. Skalę redukcji zawsze negocjujemy z partnerami społecznymi (w Orange Polska działa 17 organizacji związkowych). Aktualnie obowiązująca Umowa Społeczna obejmuje lata 2016- 2017. Zgodnie z jej postanowieniami, w 2016 roku odeszło od nas około 1000 pracowników. W tym roku przewidujemy zbliżoną liczbę odejść. Dostrzegamy możliwość dalszej optymalizacji zatrudnienia i planujemy pracować nad kolejnymi planami socjalnymi. Poza kosztami pracy, optymalizujemy wydatki na usługi informatyczne, utrzymanie sieci, utrzymanie nieruchomości, promocję i marketing oraz koszty ogólne. W ramach trwającego przeglądu strategii, analizujemy nowe inicjatywy, które powinny znacznie poprawić efektywność i usprawnić funkcjonowanie organizacji. Te inicjatywy będą się z jednej strony koncentrować na lepszej alokacji zasobów (w większym stopniu do segmentów przynoszących wzrost i obszarów o znaczeniu priorytetowym), a z drugiej – na uproszczeniu procesów wewnętrznych, w tym zmniejszeniu liczby procesów i ich wariantów, automatyzacji, cyfryzacji i większej elastyczności systemów informatycznych.