W celu świadczenia mobilnych usług telekomunikacyjnych potrzebujemy dostępu do częstotliwości radiowych. Zakres pasma, jakim dysponujemy, wpływa na konkurencyjność i jakość świadczonych usług, a w ostatecznym wyniku na doświadczenie klientów. Kwestia ta nabiera szczególnej wagi w świetle ogromnego wzrostu ruchu transmisji danych w sieciach mobilnych. Nasza pozycja rynkowa w zakresie częstotliwości radiowych znacząco się poprawiła w 2016 roku, w wyniku rozstrzygniętej pod koniec 2015 roku aukcji. Nabyliśmy w niej bloki 10 MHz z zakresu pasma 800 MHz (maksymalną dopuszczalną liczbę) oraz bloki 15 MHz z zakresu pasma 2600 MHz.

Aby w dalszym ciągu zapewniać klientom najlepsze doświadczenia, musimy stale optymalizować sposób wykorzystania częstotliwości. Wobec wzrostu ruchu transmisji danych w technologii LTE oraz mniejszego zapotrzebowania na usługi 3G i 2G postanowiliśmy rozpocząć proces zmiany przeznaczenia częstotliwości na korzyść nowszych technologii, zwłaszcza w celu poszerzenia warstwy 4G. Już w 2018 roku zmieniliśmy sposób wykorzystania pasma 900 MHz z usług 2G na 3G, przeznaczając dwa razy więcej zasobów częstotliwości na technologię 3G, a pozostawiając jedynie niewielką szerokość pasma do świadczenia usług 2G. Kończymy także proces zmiany sposobu wykorzystania częstotliwości w pasmach 1800 MHz i 2100 MHz na technologię 4G. Na koniec 2019 roku zakończono prace na 88% stacji bazowych LTE 1800, zaś 81% stacji bazowych wyposażonych w urządzenia 2100 MHz obsługiwało standard LTE 2100. Po wszystkich zmianach szerokość pasma przeznaczonego do obsługi sieci LTE/4G zwiększy się o 38%. Optymalizacja wykorzystania częstotliwości pociąga za sobą również zmianę zasad współpracy z T-Mobile w zakresie pasm 900 MHz i 1800 MHz – z modelu współkorzystania z pasma (ang. Multi-Operator Core Network – MOCN) na model oparty na współdzieleniu infrastruktury (ang. Mobile Operator Radio Access Network – MORAN), co oznacza, że chociaż nie korzystamy już wspólnie z tych samych częstotliwości, to dzięki optymalizacji zasobów częstotliwości możemy zapewnić klientom większą przepustowość.

Przyszły rozwój usług 5G będzie wymagał nabycia niezbędnych zasobów częstotliwości. Przyjmuje się, że do obsługi sieci 5G będą wykorzystywane trzy pasma: 3,4–3,8 GHz, 700 MHz i 26 GHz. Żadne z nich nie jest obecnie dostępne. Pasmo 3,4–3,8 GHz zostanie udostępnione jako pierwsze. 6 marca ogłoszono aukcję na częstotliwości z tego pasma, a decyzje rezerwacyjne miały zostać wydane do końca czerwca bieżącego roku. Jednak ze względu na pandemię koronawirusa COVID-19 może się to opóźnić. Każdy zwycięzca aukcji będzie mógł korzystać z jednego z czterech bloków częstotliwości o szerokości 80 MHz przez następnych 15 lat. Ponieważ będące przedmiotem aukcji pasmo jest nadal w pewnym ograniczonym zakresie użytkowane, rzeczywista dostępność częstotliwości w ramach przyznanych bloków będzie się różnić w poszczególnych gminach i będzie się stopniowo zmieniać. Każdy z dysponentów rezerwacji zostanie zobowiązany do uruchomienia usług w co najmniej jednym mieście wojewódzkim do końca 2020 roku.

Pasmo 700 MHz jest obecnie użytkowane przez nadawców telewizyjnych, którzy powinni je zwolnić do 30 czerwca 2022 roku. Jednak dostępność tego zakresu zależy także od ustaleń międzynarodowych z wschodnimi sąsiadami Polski, gdzie te częstotliwości są używane na potrzeby telewizji cyfrowej i analogowej, a także radionawigacji (w Rosji). Nadal nie jest znany model alokacji tego pasma. Trwają analizy dotyczące potencjalnego przekazania pasma 700 MHz państwowej spółce, która pełniłaby rolę operatora hurtowego (projekt #polskie5G).

Po pewnej reorganizacji może także zostać udostępnione pasmo 26 GHz. Ponadto, w wyniku wprowadzonych w 2019 roku zmian w Krajowej Tablicy Przeznaczeń Częstotliwości, część pasma 26,5–27,5 GHz została zwolniona do użytku cywilnego (wcześniej ta część była wykorzystywana wyłącznie na potrzeby wojska). Alokacji bloków w tym paśmie nie należy się jednak spodziewać wcześniej niż w 2021 roku.

Aktualna alokacja częstotliwości z zakresu 700-2600 MHz oraz 3400-3800 MHz

* Rezerwacja Grupy Cyfrowy Polsat (CPS) na ten blok wygasła z końcem 2018 roku.

Dane dotyczące rezerwacji częstotliwości:

Rozwój sieci zgodnie z potrzebami klientów

W naszych działaniach w zakresie rozwoju sieci kierujemy się przede wszystkim potrzebami klientów. Potrzeby te ulegają zmianie wraz ze wzrostem liczby urządzeń mobilnych oraz rosnącą popularnością usług w chmurze, filmów w wysokiej rozdzielczości, gier i platform streamingowych (w 2019 roku Netflix stał się największym źródłem ruchu sieciowego). Klienci w coraz większym stopniu oczekują bezpiecznego dostępu do świata cyfrowego w domu, w pracy i w czasie podróży, przy zachowaniu optymalnej jakości i szybkości niezależnie od technologii i urządzeń, z których korzystają (laptop, tablet, smartfon, TV). W naszej ocenie, wśród innych czynników, zasięg i jakość połączeń są kluczowym kryterium przy wyborze operatora telekomunikacyjnego.

Aby sprostać tym potrzebom, nasza sieć musi być szeroko dostępna, niezawodna i bezpieczna. Jesteśmy operatorem, który dysponuje zdecydowanie największą konwergentną infrastrukturą sieciową (obejmującą sieci stacjonarne i komórkowe) na rynku polskim. Oznacza to, że jesteśmy w stanie zapewnić najwyższą jakość sieci.

Największa infrastruktura sieciowa w Polsce

Jako dawny operator narodowy, dysponujemy największą infrastrukturą sieciową w Polsce, która stanowi podstawę do świadczenia usług stacjonarnych i komórkowych. Na topologię sieci składa się około 15,4 tys. km światłowodowej sieci szkieletowej, 90,4 tys. km światłowodowej sieci agregacyjnej oraz ponad 443 tys. km miedzianej sieci dostępowej. Sieć dostępowa została zbudowana głównie w technologii miedzianej; łącza światłowodowe mają obecnie około 56,6 tys. km długości, ale są szybko rozbudowywane, zgodnie z programem intensywnych inwestycji w sieć światłowodową, który będzie kontynuowany w 2020 roku.

Łącza światłowodowe są także coraz szerzej wykorzystywane do łączenia stacji bazowych telefonii komórkowej. Z jednej strony zwiększa to pojemność, co pozwala sprostać rosnącemu ruchowi transmisji danych, a z drugiej – zapewnia większą niezawodność sieci. W 2019 roku za pomocą światłowodów podłączono kolejnych 127 stacji bazowych. Na koniec roku ok. 56% naszych stacji bazowych było połączonych z siecią szkieletową łączami światłowodowymi. Sieci mobilne i stacjonarne dzielą nie tylko infrastrukturę kablową, ale także wyższe warstwy sieciowe, w tym warstwę szkieletową i sterowania, oraz platformy usługowe. W najbliższych latach będziemy stopniowo przechodzić do sieci w pełni IP, co będzie się wiązać z usunięciem niektórych elementów sieciowych (np. urządzeń PSTN).

Długość światłowodowej sieci dostępowej (w tys. km)

Sieć dostępowa odzwierciedlająca ewolucję technologiczną, podejście lokalne i zapotrzebowanie klientów

Aby zapewnić jak najlepszą jakość sieci, przy optymalnej alokacji zasobów, uwzględniamy specyfikę rynków lokalnych. W dużych miastach skupiamy się na zwiększeniu zasięgu sieci światłowodowej, zaś na słabiej zaludnionych obszarach zasadniczą opcją dostępu do internetu pozostają łącza miedziane, uzupełnione o technologie mobilne. Selektywnie rozwój zasięgu sieci światłowodowej jest też realizowany w mniejszych miejscowościach oraz na obszarach wokół dużych aglomeracji (w tym w ramach Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa). Taka strategia jest uwarunkowana bardzo zróżnicowanym popytem na usługi światłowodowe na rynkach lokalnych. Rozbudowa łączy światłowodowych dotyczy coraz częściej domów jednorodzinnych, choć w dalszym ciągu jest zdominowana przez budownictwo wielorodzinne.

W zakresie infrastruktury stacjonarnej, zgodnie z obowiązującym średniookresowym planem działań, kontynuujemy intensywną rozbudowę sieci światłowodowej. Na koniec 2019 roku w jej zasięgu znalazło się 4,2 mln gospodarstw domowych w 142 miastach Polski.

W obszarze infrastruktury mobilnej, dzięki rozbudowie sieci LTE 800 w oparciu o nabyte w 2016 roku częstotliwości oraz wcześniejszym inwestycjom w pasmo 1800 MHz, mogliśmy osiągnąć blisko 100% pokrycia siecią 4G. Ponadto, w odpowiedzi na rosnący popyt na szybki dostęp do internetu, Orange Polska sukcesywnie zwiększa liczbę stacji bazowych umożliwiających agregację pasma w technologii 4G+ (LTE Carrier Aggregation).

Podniesienie niezawodności i odporności sieci wymaga ciągłego wdrażania coraz to nowszych mechanizmów samonaprawy oraz stałego monitorowania jakości. Jesteśmy w stanie śledzić jakość usług nie tylko na poziomie statystycznym, ale także z perspektywy pojedynczego klienta. Stosujemy przy tym podejście aktywne, reagując, zanim parametry zaczną się pogarszać, i zapobiegając przeciążeniu sieci, a tym samym zapewniając tę samą jakość połączeń niezależnie od tego, czy klient korzysta z sieci mobilnej czy stacjonarnej.

Przygotowania do wdrożenia 5G w Polsce

W najbliższych latach będzie zyskiwać na znaczeniu technologia 5G. W 2019 roku zaktualizowano Prawo telekomunikacyjne. Najważniejsze zmiany to umożliwienie Prezesowi Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) ogłoszenia aukcji lub przetargu na częstotliwości, dla których jeszcze nie wygasły rezerwacje, ale termin wygaśnięcia jest już dość bliski, a także zmiany mające na celu zapewnienie możliwości przeprowadzenia skutecznej i efektywnej procedury aukcyjnej lub przetargowej. Dzięki tym zmianom stało się możliwe wcześniejsze przeprowadzenie alokacji pasma i — w konsekwencji — wcześniejsze uruchomienie sieci 5G (zaraz po wygaśnięciu obecnych rezerwacji częstotliwości).

Już na początku 2019 roku Prezes UKE przeprowadził pierwsze nieformalne konsultacje dokumentacji przetargowej na częstotliwości z zakresu 3400–3800 MHz – kluczowego pasma dla pierwszego etapu rozwoju technologii 5G, będącego podstawową warstwą dla tej nowej technologii na terenach zurbanizowanych. W kolejnych miesiącach Prezes UKE podjął intensywne działania mające na celu odebranie praw do korzystania z tego pasma podmiotom niewykorzystującym w żaden sposób posiadanych rezerwacji i pozwoleń radiowych. W wyniku tych działań oferowane w przetargu bloki częstotliwości będą w największym możliwym stopniu wolne od ograniczeń czasowych i geograficznych. Jesienią rozpoczęto dyskusję z operatorami na temat możliwych warunków technicznych wykorzystywania pasma. Dzięki powyższym działaniom, na początku grudnia ogłoszono konsultacje dokumentacji aukcyjnej na cztery rezerwacje częstotliwości z zakresu 3480–3600 MHz, każda o szerokości 80 MHz. Konsultacje zakończyły się 10 stycznia 2020 roku. 6 marca ogłoszono aukcję na częstotliwości z tego pasma, a decyzje rezerwacyjne miały zostać wydane do końca czerwca bieżącego roku. Jednak ze względu na pandemię koronawirusa COVID-19 może się to opóźnić. Każdy zwycięzca aukcji będzie mógł korzystać z jednego z czterech bloków częstotliwości o szerokości 80 MHz przez następnych 15 lat. Ponieważ będące przedmiotem aukcji pasmo jest nadal w pewnym ograniczonym zakresie użytkowane, rzeczywista dostępność częstotliwości w ramach przyznanych bloków będzie się różnić w poszczególnych gminach i będzie się stopniowo zmieniać.

Gotowość Orange Polska do uruchomienia usług 5G niezwłocznie po otrzymaniu wymaganych rezerwacji

Naszą ambicją jest aktywnie uczestniczyć we wdrażaniu sieci 5G w Polsce, aby zapewnić klientom dostęp do tej sieci i opartych na niej nowoczesnych usług. Cały czas prowadzimy prace, które mają nas przygotować do wdrożenia technologii 5G. Trwa intensywna rozbudowa sieci światłowodowej, która będzie warunkować efektywną pracę sieci mobilnej 5G. Na początku 2019 roku przeprowadziliśmy testy 5G w Zakopanem przy wykorzystaniu częstotliwości 26 GHz, w oparciu o które w przyszłości będą świadczone usługi o przepustowości zbliżonej do światłowodu. W ramach prowadzonego od września projektu Orange Cities, rozpoczęliśmy szerokie testy technologii 5G na terenie Warszawy i Lublina przy wykorzystaniu pasma 3,5 GHz. Uruchomiona sieć 5G składała się łącznie z 19 stacji bazowych i wykorzystywała sprzęt sieciowy pochodzący od różnych dostawców. Wykorzystano ponad 100 różnego rodzaju urządzeń końcowych (telefony, rutery), a do testów zaproszeni zostali zarówno dziennikarze, jak i klienci Orange.

Poza działaniami związanymi z testowaniem sprzętu Orange aktywnie uczestniczy w dyskusjach dotyczących planów przyszłej alokacji pasma i wychodzi z inicjatywami mającymi na celu przeprowadzanie szybkiej i skutecznej procedury przydziału częstotliwości 5G.

Rosnące zainteresowanie klientów cyberbezpieczeństwem

W obszarze cyberbezpieczeństwa rok 2019 był rokiem CyberTarczy, która zablokowała ponad 2,5 mln prób zdalnej kontroli botnetów (Command & Control). Znaczny wzrost liczby incydentów bezpieczeństwa w gospodarce sieciowej spowodował rosnące zainteresowanie klientów usługami cyberbezpieczeństwa. Wprowadziliśmy dla naszych klientów CyberTarczę w wersji mobilnej. Nasz zespół CERT (Computer Emergency Response Team) przez całą dobę reaguje na zagrożenia, jakie napotykają użytkownicy internetu korzystający z sieci Orange Polska. W 2019 roku ten zespół szybkiego reagowania na cyberzagrożenia, którego działalność cieszy się szerokim uznaniem, w jeszcze większym stopniu wpisał się w krajowy ekosystem cyberbezpieczeństwa.

Przewidując przyszłe trendy w obszarze bezpieczeństwa, pełnimy istotną rolę we współfinansowanym przez Unię Europejską naukowym projekcie SIMARGL (Secure Intelligent Methods for Advanced Recognition of Malware and Stegomalware – Bezpieczne inteligentne metody zaawansowanego rozpoznawania złośliwego oprogramowania). Praca w ramach konsorcjum składającego się z 14 firm i jednostek naukowych z siedmiu krajów to unikalna okazja do rozwoju i wymiany doświadczeń, służących realizacji wspólnego celu – by zwykli ludzie czuli się bezpiecznie w środowisku cyfrowym.

Bezpieczeństwo sieci 5G

Jednym z Istotnych obszarów dyskusji na temat uruchomienia nowej generacji sieci bezprzewodowych jest kwestia bezpieczeństwa sieci 5G, zwłaszcza w aspekcie korzystania z urządzeń oferowanych przez dostawców z Chin. Biorą w niej udział kluczowi gracze na arenie międzynarodowej, w szczególności Stany Zjednoczone, Chiny oraz Komisja Europejska i kraje członkowskie Unii Europejskiej.

Na poziomie UE w 2019 roku podjęto prace nad określeniem wspólnego podejścia do bezpieczeństwa sieci 5G, w ramach których przeprowadzono proces oceny ryzyka oraz zidentyfikowano główne zagrożenia w sieci 5G. Prace te zakończyły się 29 stycznia bieżącego roku opublikowaniem dokumentu pt. „Unijny zestaw narzędzi ograniczających zagrożenia w obszarze cyberbezpieczeństwa sieci 5G”. Chociaż dokument nie wyklucza żadnego konkretnego dostawcy, to za istotne ryzyko uznaje uzależnienie od jednego dostawcy oraz zagrożenia związane z łańcuchem dostaw, w tym ingerencją państw spoza UE.

Dokument przewiduje, że państwa członkowskie powinny dokonać analizy profilów ryzyka dostawców i zastosować odpowiednie ograniczenia i wyłączenia, zwłaszcza w odniesieniu do kluczowych zasobów. Do 30 kwietnia 2020 roku państwa członkowskie powinny przedstawić Komisji Europejskiej informację o konkretnych działaniach podjętych w celu wdrożenia założeń unijnego zestawu narzędzi. Jednocześnie, wraz z przyjęciem unijnego rozporządzenia w sprawie cyberbezpieczeństwa, rozpoczęły się prace nad określeniem europejskich schematów certyfikacji cyberbezpieczeństwa, przy czym rozważa się objęcie taką certyfikacją elementów sieci 5G.

Prace w tym zakresie trwają również na szczeblu krajowym, czego wyrazem było m.in. podpisanie Wspólnej Deklaracji USA i Polski na temat 5G, a także rozpoczęcie prac legislacyjnych nad projektem rozporządzenia Ministra Cyfryzacji w sprawie warunków organizacyjnych i technicznych dotyczących bezpieczeństwa i integralności sieci i usług oraz projektu rozporządzenia Rady Ministrów w sprawie planu działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w sytuacjach szczególnych zagrożeń.

Powyższe projekty nie przewidują wyłączania żadnych dostawców, lecz koncentrują się na unikaniu uzależnienia od jednego dostawcy oraz weryfikacji bezpieczeństwa łańcucha dostaw. Oznacza to, że w Polsce nie wprowadza się obecnie żadnych ograniczeń dotyczących współpracy z konkretnymi dostawcami przy wdrażaniu sieci 5G.

Natomiast potencjalne wprowadzenie w przyszłości takich restrykcji mogłoby ograniczyć pulę dostawców sprzętu telekomunikacyjnego, a w konsekwencji wpłynąć na plany budowy i rozwoju infrastruktury sieciowej (w tym 5G). Mogłoby to spowodować opóźnienie i/lub zwiększenie kosztów wdrożenia sieci 5G, a także zmniejszyć zainteresowanie klientów produktami chińskich marek.

Efektywność sieci

Aby zwiększyć efektywność infrastruktury sieciowej, zastępujemy tradycyjne technologie i rozwiązania, które są ukierunkowane głównie na połączenia głosowe, siecią konwergentną, zdolną do obsługi różnego rodzaju ruchu: głosowego, transmisji danych i wideo. Wdrażane rozwiązania są w pełni zgodne z technologią IP, a dzięki mechanizmom samonaprawy i dynamicznej rekonfiguracji zapewniają wyższą jakość usług, poprawiając jednocześnie efektywność kosztową (dzięki masowemu wprowadzeniu technologii 100 Gb/s). Dążąc do zapewnienia klientom najlepszej sieci w Polsce, uzupełniamy własne inwestycje używając infrastruktury należącej do innych podmiotów oraz korzystając ze środków unijnych przeznaczonych na budowę sieci.

W obszarze usług mobilnych, we współpracy z T-Mobile powołaliśmy spółkę NetWorkS!, która odpowiada za budowę i obsługę sieci dostępowej. Współdzielimy infrastrukturę sieciową (ponad 10 tys. stacji), co pozwoliło nam na szybkie wprowadzenie usług 4G oraz optymalizację kosztów operacyjnych i nakładów inwestycyjnych.

Tam, gdzie planujemy modernizację sieci do większych prędkości, oprócz własnych inwestycji staramy się korzystać z nowoczesnej infrastruktury należącej do innych podmiotów – o ile uda się podpisać uzasadnioną komercyjnie umowę. W 2019 roku podpisaliśmy kolejne umowy, na podstawie których poszerzyliśmy zasięg usług szybkiego internetu o ponad 260 tys. gospodarstw domowych.

Uczestniczymy w Programie Operacyjnym Polska Cyfrowa (POPC). W ramach tego programu w latach 2014–2020 są w Polsce realizowane cele Europejskiej Agendy Cyfrowej. UE przeznacza środki na wsparcie budowy sieci na obszarach, gdzie czysto komercyjne inwestycje nie są opłacalne. Pozwoli to nam zmodernizować sieć do większych prędkości także na obszarach o mniejszej gęstości zaludnienia.

Orange Polska realizuje obecnie projekty wybrane do dofinansowania w czasie drugiego konkursu w ramach POPC. Projekty te obejmują zapewnienie szybkiego dostępu do internetu (co najmniej 100 Mb/s) na terenie 423 gmin. W 2019 roku podłączyliśmy do sieci światłowodowej około 2 tys. szkół. Obecnie Orange Polska kontynuuje przyłączanie dużej części gospodarstw domowych przewidzianych w umowach z instytucjami państwowymi.

Chcemy zaspokajać potrzeby klientów, zapewniając im bezkonkurencyjną jakość transmisji danych oraz dostarczając produkty i usługi, na jakich im zależy. Dążymy do osiągnięcia pozycji wiodącego operatora w Polsce dla gospodarstw domowych oraz wiarygodnego i chętnie wybieranego partnera dla przedsiębiorstw, wspierającego transformację cyfrową. Oferujemy szeroką gamę produktów i usług telekomunikacyjnych dla klientów indywidualnych, biznesowych i hurtowych. Jesteśmy największym operatorem konwergentnym na rynku polskim, który łączy ofertę usług stacjonarnych i mobilnych, zapewniając stałą, wysoką jakość połączeń dla różnych technologii. Aby osiągnąć sukces biznesowy, musimy zapewnić wartość klientom, zaspokajając ich potrzeby i aspiracje. To przełoży się na zwiększony udział w rynku, a jednocześnie wzrost przychodów i zysków. Warunkiem powodzenia jest oferta usług, która będzie odpowiadać potrzebom klientów, pozwoli nam wyróżnić się na rynku oraz będzie konkurencyjna. Taką ofertę trzeba jeszcze odpowiednio zaprezentować.

Dostosowanie oferty do potrzeb klientów

Potrzeby klientów szybko się zmieniają, a postępująca cyfryzacja społeczeństwa skutkuje dynamicznym wzrostem zapotrzebowania na przesył danych. W związku z tym musimy stale rozwijać naszą ofertę, dostosowując ją do potrzeb klientów i proponując odpowiednie produkty za odpowiednią cenę. Nasze działania w tym zakresie muszą się różnić dla rynku konsumenckiego i biznesowego. Co więcej, grupa klientów biznesowych również nie jest jednorodna. Dla celów wewnętrznych wyodrębniamy wśród nich małe firmy, większych klientów korporacyjnych oraz klientów kluczowych (największych). Przykładem zmiany oczekiwań klientów jest trend polegający na dążeniu do zaspokojenia potrzeb całych gospodarstw domowych – w przeciwieństwie do umów indywidualnych, które jeszcze kilka lat temu były normą na rynku. Nasze produkty są dostępne dla wszystkich, niezależnie od wieku, sprawności, umiejętności czy miejsca zamieszkania. Prowadzimy aktywny dialog z klientami, aby zyskać pewność, że nasze usługi i produkty spełniają ich potrzeby i wymagania.

Konkurencyjność i wyróżniki oferty

Warunkiem sukcesu jest konkurencyjność naszej oferty usług. W związku z tym uważnie monitorujemy działalność konkurencji i podejmujemy odpowiednie działania. Polski rynek jest silnie konkurencyjny. We wszystkich segmentach operuje znaczna liczba podmiotów. Nasilenie i dynamika konkurencji ma istotny wpływ na nasze wyniki finansowe. Stale poszukujemy nowych rozwiązań ofertowych oraz staramy się zachować właściwą równowagę pomiędzy funkcjonalnością a ceną. Kluczowym wyróżnikiem na rynku i źródłem przewagi konkurencyjnej jest w naszym przypadku to, że świadczymy zarówno usługi komórkowe, jak i stacjonarne – co określamy mianem konwergencji. Oferta konwergentna odpowiada w kompleksowy sposób na potrzeby gospodarstw domowych w zakresie telekomunikacji oraz zachęca klientów do zakupu dodatkowych usług, przyczyniając się do wzrostu satysfakcji i ograniczenia utraty klientów (wskaźnik rezygnacji jest bowiem znacznie niższy niż w przypadku klientów korzystających z pojedynczych usług). Przyspieszyliśmy wdrażanie strategii konwergencji, wprowadzając ofertę konwergentną Orange Love jako kluczową formułę komercyjną w ramach nowej strategii Orange.One. Wprowadziliśmy także bardzo innowacyjną ofertę Orange Flex, obsługiwaną z poziomu aplikacji w telefonie. Jesteśmy przekonani, że pełna elastyczność i doświadczenie cyfrowe będą w przyszłości kluczowymi wyznacznikami dla klientów usług telekomunikacyjnych. Ponadto wprowadzamy usługi dodatkowe dla gospodarstw domowych, uzupełniające ofertę produktów telekomunikacyjnych, takie jak odsprzedaż energii. Na rynku biznesowym dobrym przykładem działań wyróżniających nas na tle konkurencji jest budowanie kompetencji w obszarze usług teleinformatycznych, co w wielu przypadkach pomaga nam pozyskać firmy dla naszych usług podstawowych. Istotnym źródłem przewagi konkurencyjnej i ważnym wyróżnikiem jest dla nas marka Orange – szeroko rozpoznawalna i o zasięgu globalnym.

Chcemy ułatwić klientom dostęp do naszych produktów i usług. Wykorzystujemy w tym celu różne kanały kontaktu, w tym tradycyjne punkty sprzedaży (własne lub agencyjne), sprzedaż przez internet, telesprzedaż i sprzedaż bezpośrednią. Aby maksymalnie zwiększyć generowaną wartość, musimy zadbać o właściwą strukturę kanałów dystrybucji, która będzie odzwierciedlać zmiany na rynku, miejscową specyfikę, potrzeby klientów, konkurencję oraz zakres oferowanych usług.

Skuteczniejsza sprzedaż przy podejściu lokalnym

Polski rynek telekomunikacyjny jest niejednorodny: gospodarstwa domowe dzielą się mniej więcej po równo na duże miasta, małe miasta i tereny wiejskie. Wszystkie te obszary różnią się między sobą pod względem otoczenia konkurencyjnego, naszego udziału w poszczególnych segmentach rynku, możliwości technicznych przyłączenia do sieci oraz potrzeb klientów. Różnicujemy podejście do sprzedaży w zależności od lokalnych oczekiwań i potrzeb klientów oraz ich historii zakupowej. Dzięki temu potrafimy skutecznie dotrzeć do nich z właściwą ofertą poprzez odpowiedni kanał sprzedaży.

Na przykład na wysoce konkurencyjnym rynku warszawskim prowadzimy specjalne kampanie cyfrowe i dedykowane akcje międzykanałowe, które mają wygenerować ruch w punktach sprzedaży. Te działania okazały się skuteczne, owocując dobrymi wynikami sprzedaży. W salonach spotykamy się z klientami, którzy potrzebują pomocy przy wyborze oferty; tym, którym zależy na czasie, oferujemy sprzedaż przez telefon; natomiast osobom preferującym podejmowanie decyzji w oparciu o pełen zestaw informacji i możliwość porównania cen proponujemy zakupy przez naszą stronę internetową. Takie podejście pozwala dostosować się do oczekiwań klientów, lepiej rozpoznać potencjał rynków lokalnych oraz efektywniej planować inwestycje w sieć stosownie do popytu.

Cyfryzacja i integracja kanałów

Naszą strategię w odniesieniu do struktury kanałów sprzedaży kształtują przede wszystkim dwa elementy: zmieniające się preferencje zakupowe klientów oraz dążenie do podniesienia efektywności wewnętrznej. Uważnie monitorujemy stosunek kosztów do przychodów dla poszczególnych kanałów. Wyraźnie zauważalnym trendem jest rosnące znaczenie sprzedaży przez internet. Na naszym portalu stale rozwijamy personalizację, prezentując dedykowane treści w oparciu o zachowanie klienta i posiadane przez niego usługi. Kreujemy jednocześnie pozytywne doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu klienta ze Spółką poprzez wdrażanie innowacyjnych narzędzi komunikacji, takich jak:

• Wirtualny konsultant (bot-messenger) – to narzędzie pozwalające klientom rozmawiać w języku zbliżonym do naturalnego, np. poprzez aplikację Facebook Messenger
• Max – bot głosowy, który pomaga klientom załatwiać proste sprawy: przekazuje informacje o płatnościach, umożliwia zgłoszenie awarii, w razie potrzeby oddzwania z przypomnieniem o płatności faktury lub, na życzenie, wysyła SMS z informacją o płatności.

W 2019 roku popularność aplikacji Mój Orange stale rosła. Obecnie loguje się do niej miesięcznie około miliona klientów naszej sieci. To o 15% więcej niż w tym samym okresie roku ubiegłego. Liczba zamówień złożonych za pośrednictwem tej aplikacji wzrosła w 2019 roku o 30% w porównaniu z poprzednim rokiem. Już ponad 30% zakupów w aplikacji Mój Orange jest realizowanych w procesie „One Click”, umożliwiającym przedłużenie umowy lub zakup oferty bezpośrednio w aplikacji. Wartość doładowań pre-paid zrealizowanych w tej aplikacji w ciągu ostatniego roku wzrosła dwukrotnie.

Klienci oczekują takiego samego sposobu obsługi niezależnie od formy kontaktu – bezpośrednio, telefonicznie czy przez internet. Aby temu sprostać, wprowadziliśmy podejście oparte na ścisłej współpracy między kanałami. Pomimo rosnącej popularności sprzedaży przez internet tradycyjne punkty sprzedaży nie tracą na znaczeniu. W 2019 roku prawie połowa całkowitej sprzedaży została zrealizowana w fizycznych punktach sprzedaży i przewidujemy, że w kolejnych latach ten wskaźnik będzie się utrzymywać na podobnym poziomie. Coraz częściej klienci przemieszczają się pomiędzy kanałami sprzedaży: rozpoczynają transakcję w internecie, a finalizują ją w punkcie sprzedaży bądź na odwrót.

W 2019 roku kontynuowaliśmy realizację projektu Best Retail Network (najlepsza sieć sprzedaży). Naszą ambicją jest to, aby do końca 2022 roku salony Orange stały się najlepszą siecią sprzedaży w kraju. Wychodząc naprzeciw potrzebom klientów, rozwiązania znane wcześniej tylko z dużych salonów typu Smart Store, m.in. intuicyjne i funkcjonalne wnętrze, wprowadzamy również w mniejszych punktach sprzedaży.

Kluczowe założenia projektu Best Retail Network to:

• bogata oferta urządzeń „live demo”
• szeroka oferta akcesoriów
• wydzielone strefy (np. dla domu)
• podpis cyfrowy.

Do końca 2019 roku już 33% (235) naszych salonów zostało zmodernizowanych w nowej wizualizacji.

W zależności od wielkości salony zostały podzielone na trzy kategorie:

• Smart Store – największe, flagowe, nowoczesne salony w największych polskich miastach
• Standard – duże salony w dużych miastach, w większości prowadzone przez Orange Polska
• Compact – małe salony w średnich i małych miastach, obsługiwane przez agentów.

Naszym priorytetem jest zapewnienie klientom obsługi na najwyższym poziomie. Zależy nam na tym, aby każda interakcja klienta z Orange była pozytywnym doświadczeniem. Dbamy zatem o to, aby wszelkie podejmowane przez nas działania wpływały na poprawę doświadczeń klientów. Na co dzień wykorzystujemy sprawdzoną w Grupie Orange metodykę „zarządzania podróżą klienta” (Customer Journey Management), aby zapewnić klientom jednolite i spójne doświadczenia z Orange, niezależnie od wybranego kanału kontaktu.

Przyjazna struktura kanałów kontaktów

Wiemy, jak ważne jest dopasowanie dostępnych kanałów kontaktu do preferencji naszych klientów. Dlatego staramy się odpowiedzieć na ich ciągle ewoluujące potrzeby, zapewnić jak najlepszą jakość i standardy, a także wykorzystać najnowocześniejsze technologie do zwiększenia efektywności kosztowej. W 2019 roku skupiliśmy się na dynamicznym rozwoju kanałów cyfrowych oraz ciągłym doskonaleniu funkcjonowania kanałów tradycyjnych.

Priorytetami w rozwoju kanałów cyfrowych były bot głosowy Max oraz Mój Orange. Mój Orange to aplikacja mobilna oraz konto dostępne na stronie Orange.pl, udostępniające klientom informacje o usługach oraz możliwość zarządzania nimi. Mój Orange pozwala szybko, wygodnie i samodzielnie sprawdzić stan wykorzystania środków, włączyć lub wyłączyć usługi oraz poznać szczegóły naliczonych opłat. W 2019 roku z Mój Orange skorzystało o 1 mln klientów więcej niż rok wcześniej. Mierzony przez Orange wskaźnik Customer Effort Score Online (pokazujący odsetek klientów, którzy łatwo lub bardzo łatwo załatwili sprawę) wzrósł o 5,3 pp. rok do roku.

Nasi klienci korzystają z tego, że z sukcesem wdrażamy najnowocześniejsze kanały obsługi, w których wykorzystujemy sztuczną inteligencję.

• Od 2019 roku naszych klientów wspiera Max, sztuczna inteligencja Orange. Max odbiera 100% połączeń telefonicznych na infoliniach obsługowych. Skutecznie instruuje, jak samodzielnie rozwiązać sprawę, ale w bardziej skomplikowanych przypadkach potrafi również szybko i sprawnie przekierować klienta do odpowiedniego doradcy.
• Klienci coraz chętniej korzystają również z czatów. W 2019 roku blisko 20% wszystkich rozmów z klientami na czacie Orange było wspieranych przez czatboty. Dodatkowo pod koniec roku powstały pierwsze czatboty oparte na sztucznej inteligencji, które jeszcze lepiej dopasowują się do preferencji naszych klientów.

Priorytetem w doskonaleniu kanałów tradycyjnych była dalsza standaryzacja i związana z nią poprawa jakości obsługi w ramach wdrażania certyfikacji COPC (Customer Operations Performance Center). Jesteśmy jedynym operatorem w Polsce, który od lat działa zgodnie ze standardami COPC. Certyfikat COPC potwierdza spełnienie najwyższych światowych standardów zarządzania obsługą klienta, które dotyczą między innymi monitorowania efektywności, jakości obsługi oraz rekrutacji i rozwoju pracowników.

W związku z tym, że klienci Orange Polska coraz częściej wybierają nowoczesne, cyfrowe formy kontaktu, od 2019 roku poszerzyliśmy zakres certyfikacji COPC o kanały cyfrowe. Standardy te utrzymujemy we wszystkich centrach obsługi.

Struktura kanałów kontaktu z klientami

Cyfrowe

• Orange.pl
• Konto na portalu Mój Orange
• Aplikacja mobilna Mój Orange
• Społeczność Nasz Orange
• Media społecznościowe, np. Facebook, Instagram
• Czat
• E-mail
• Bot głosowy ze sztuczną inteligencją (Max)
• Czatbot
• Aplikacje internetowe do samoobsługi dla klientów biznesowych*

Automatyczne

• IVR**
• USSD***

Tradycje

• Obsługa telefoniczna
• Punkt sprzedaży
• Kurier
• Technik

1. *

   Portal Premium Support oraz Fleet Manager – Bezpłatne systemy samoobsługowe dla klientów biznesowych, które umożliwiają składanie wniosków, weryfikowanie danych, dostęp do widoku faktury i zarządzanie kontraktami.

   • Portal Premium Support jest systemem dedykowanym dla Biznes Pakiet Fiber, Biznes Pakiet, usług transmisji danych i usług zaawansowanych.
   • Fleet Manager jest systemem dedykowanym dla usług mobilnych.
2. **

   IVR (Interactive Voice Response) – System umożliwia interaktywną pomoc osobie dzwoniącej. Dzwoniący po wysłuchaniu nagranej zapowiedzi wybiera odpowiednią pozycję z menu.

3. ***

   USSD (Unstructured Supplementary Service Data) – Po wybraniu odpowiedniego menu na telefonie komórkowym klient uruchamia inne menu, które zawiera potrzebne informacje. Menu jest wyświetlane na ekranie (jeżeli telefon jest w niego wyposażony).

Dopasowana obsługa

Naszą obsługę dopasowujemy do potrzeb różnych grup klientów:

• seniorzy (powyżej 65. roku życia)
• osoby młode
• osoby z niepełnosprawnościami
• klienci usług światłowodowych
• klienci premium.

Klientom biznesowym z wyższych segmentów zapewniamy spersonalizowaną obsługę świadczoną przez dedykowanych doradców.

Dzięki takiemu podejściu znacznie lepiej prowadzimy sprawy klientów, umiejętnie dopasowując się do ich wieku, indywidualnych potrzeb czy wymaganych udogodnień.