KPI	Realizacja
Liczba gospodarstw domowych w zasięgu sieci światłowodowej
Pokrycie dla sieci 4G	Na zewnątrz budynków: Wewnątrz budynków:

Osiągnięcia w 2019 roku

Jakość sieci jest jednym z filarów naszej strategii. W obliczu rosnącego popytu na coraz większe wolumeny i prędkości transmisji danych, dzięki inwestycjom w odpowiednio dobrany zestaw technologii oraz utrzymaniu i modernizacji istniejącej infrastruktury sieciowej, Orange Polska może nadal pozyskiwać klientów obietnicą szybkich i niezawodnych usług. W 2019 roku nadal koncentrowaliśmy się na technologii światłowodowej w celu sprostania popytowi na szybki internet, a także podnieśliśmy jakość sieci LTE (4G), aby odpowiedzieć na gwałtowny wzrost ruchu transmisji danych w sieci mobilnej.

Sieć stacjonarna

Szybka, nowoczesna i niezawodna sieć jest niezbędnym warunkiem sukcesu w konwergencji. Z uwagi na zróżnicowane środowisko konkurencyjne, możliwości techniczne związane z gęstością zabudowy, nasze udziały w rynku oraz potrzeby klientów, nasze działania cechuje podejście lokalne, które różni się w zależności od tego, czy są to metropolie, małe miasta czy tereny wiejskie. W dużych miastach nacisk został położony na rozbudowę zasięgu sieci światłowodowej i odzyskanie udziałów w rynku stacjonarnego internetu przy wykorzystaniu naszej bardzo mocnej pozycji na rynku usług mobilnych. Z kolei na terenach wiejskich główną opcją dostępu do szybkiego internetu są technologie mobilne, uzupełnione o technologie stacjonarne.

Zgodnie z przyjętą przez nas strategią, kontynuowaliśmy intensywną rozbudowę sieci światłowodowej. Na koniec 2019 roku zasięg światłowodowej sieci dostępowej wyniósł prawie 4,2 miliona gospodarstw domowych i firm, co oznacza wzrost o blisko 0,9 mln względem końca 2018 roku. Nasze usługi światłowodowe są dostępne w 142 miastach w Polsce (17 miast na koniec 2018 roku). W 2019 roku większy nacisk położyliśmy na rozbudowę sieci w małych miastach, gdzie część zabudowy to domy jednorodzinne. Stanowiły one 37% rozbudowywanej sieci. Z jednej strony wymaga to istotnie wyższych nakładów inwestycyjnych, ale z drugiej strony w zabudowie jednorodzinnej obserwujemy znacznie większy popyt na nasze usługi, pomimo że cena internetu światłowodowego jest dla tych klientów wyższa.

Strategia rozwoju usług na bazie łączy światłowodowych przewiduje również – tam gdzie jest to technicznie możliwe i biznesowo opłacalne – wchodzenie w porozumienia z innymi operatorami sieci światłowodowej w sprawie dostępu hurtowego. Główną korzyścią takiego rozwiązania jest szybszy dostęp do sieci światłowodowej i bardziej efektywne wykorzystanie istniejącej infrastruktury w danych lokalizacjach. Takie działania wpisują się w założenia Dyrektywy Kosztowej Komisji Europejskiej, która rekomenduje unikanie dublowania istniejących zasobów. Takie umowy zawieraliśmy zarówno w latach 2016–2018, jak i w 2019 roku. Na ich podstawie łącznie wykorzystujemy infrastrukturę 35 operatorów dla ponad 670 tys. gospodarstw domowych. W roku 2020 i kolejnych latach planujemy kontynuować pozyskiwanie zasięgu FTTH od innych operatorów.

Natomiast w zasięgu technologii VDSL znajdowało się na koniec 2019 roku ponad 5,3 mln gospodarstw domowych. Zasięg ten nie zmienił się w odniesieniu do stanu z 2018 roku, głównie z uwagi na priorytet inwestycji w sieć światłowodową. Warto przy tym wspomnieć o programie migracji do VDSL, w którym 90 tys. klientów usług ADSL zostało przeniesionych do VDSL w ramach istniejącej pojemności sieci. Program ten przyczynił się do znacznego obniżenia wskaźnika rezygnacji z usług w grupie klientów xDSL, a liczba klientów VDSL osiągnęła na koniec 2019 roku rekordowy poziom 543 tys.

Jesteśmy największym w Polsce dostawcą usług hurtowych dla innych operatorów. Rośnie zapotrzebowanie klientów na pasmo transmisyjne – szczególnie na łącza o przepływnościach 1 Gb/s i 10 Gb/s. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom, Orange Polska systematycznie rozbudowuje krajowy szkielet sieci transmisyjnej OTN (Optical Transport Network) w celu zwiększenia dostępności i skrócenia czasu dostarczenia usługi dzierżawy łączy. W 2019 roku zwiększyliśmy ilość węzłów sieci OTN, dzięki czemu pojemność transportowa tej sieci wzrosła z 3,1 Tb/s w 2018 roku do 4,6 Tb/s na koniec 2019 roku.

Sieć mobilna

Sukcesywnie zwiększamy zasięg i pojemność sieci mobilnej. W 2019 roku nasi klienci otrzymali możliwość korzystania dodatkowo z 212 stacji bazowych. Ze względu na to, że transfer danych w sieci mobilnej Orange Polska dynamicznie rośnie, a największy wzrost ruchu odnotowujemy w sieci 4G LTE (w 2019 roku zwiększył się w ujęciu rocznym o 45%), to ta technologia stanowi podstawowy kierunek inwestycji w rozwój sieci mobilnej. Dzięki stałym inwestycjom w sieć mobilną, na koniec 2019 roku w zasięgu technologii 4G, z wykorzystaniem wszystkich pasm, znajdowało się 99,86% mieszkańców na 98,25% terytorium Polski. Usługi LTE były świadczone za pomocą 11 222 stacji. W 2019 roku postawiliśmy również na zwiększenie liczby stacji pozwalających na agregację pasma: na koniec grudnia było ich 8928 (wobec 6901 rok wcześniej).

Łączna ilość pasma przeznaczana przez Spółkę na usługi LTE wzrośnie do 45 MHz. Jednocześnie, aby utrzymać jakość sieci 3G, blok 4,2 MHz wykorzystywany wspólnie z T-Mobile na usługi UMTS900 został zamieniony na dwa niezależne pasma nośne o szerokości 4,2 MHz każde. Cały projekt refarmingu zakończy się w 2020 roku.

Poza zmianami w przeznaczeniu pasma, na obszarze metropolii warszawskiej zrealizowaliśmy projekt zwiększenia przepustowości sieci 4G, wyposażając 639 stacji bazowych w rozwiązania MIMO 4x4. Dzięki temu obsługiwani przez nie klienci Orange mogą korzystać ze zwiększonej przepustowości sieci LTE, a jednocześnie stacje te są już przygotowane do wdrożenia usług 5G. Projekt będzie kontynuowany w 2020 roku w innych dużych miastach i obejmie dalszych 800 stacji, które zostaną wyposażone w systemy MIMO 4x4 i dostosowane do potrzeb 5G.

W 2019 roku uruchomiliśmy w paśmie LTE 800 obsługę technologii LTE-M, wykorzystywanej do budowy internetu rzeczy, przystosowując do niej 871 stacji bazowych. Rozszerzamy zasięg LTE-M w naszej sieci w modelu aktywacji „punktów” i „małych obszarów”, oferując usługi dla klientów biznesowych (np. inteligentne liczniki).

Zasięg sieci LTE na zewnątrz i wewnątrz budynków

KPI	Realizacja
Liczba klientów konwergentnych
Liczba kart SIM
Liczba kart SIM dla usług abonamentowych
Liczba kart SIM dla usług przedpłaconych
Liczba detalicznych klientów internetu stacjonarnego
Liczba klientów usług światłowodowych
Udział ofert konwergentnych wśród indywidualnych klientów stacjonarnego internetu
Udział ofert konwergentnych wśród indywidualnych klientów mobilnych usług głosowych
Liczba klientów stacjonarnych usług głosowych

Osiągnięcia w 2019 roku

Ubiegły rok przyniósł przełom na rynku telekomunikacyjnym w Polsce: operatorzy przyjęli podejście „więcej za więcej”. W 2019 roku skorygowaliśmy ceny większości usług dla klientów indywidualnych. Ruch ten wynikał między innymi z następujących przesłanek: większego popytu na transfer danych, stabilniejszej sytuacji konkurencyjnej na rynku mobilnym, bardzo niskich cen usług telekomunikacyjnych w Polsce oraz korzystnej sytuacji makroekonomicznej. Wyższe ceny usług wpisują się w naszą strategię nastawioną na budowanie wartości oraz wzrost przychodów i rentowności.

Nasza działalność komercyjna koncentrowała się nadal na dostarczaniu pakietu usług mobilnych i stacjonarnych, co określamy mianem konwergencji. Konwergencja decyduje o naszej przewadze nad konkurencją, stanowi doskonałe narzędzie do budowania lojalności klientów oraz umożliwia dosprzedaż usług, pozwalając uzyskać większy udział w wydatkach gospodarstw domowych na usługi telekomunikacyjne i media.

Konwergencja: odpowiedź na potrzeby gospodarstw domowych i siła napędowa strategii

Jednym z podstawowych celów strategicznych Orange Polska jest bycie liderem w sprzedaży usług telekomunikacyjnych gospodarstwom domowym. Konwergencja, czyli sprzedaż pakietów usług mobilnych i stacjonarnych, kompleksowo adresuje potrzeby gospodarstwa domowego w zakresie takich usług oraz przyczynia się do wzrostu satysfakcji klientów i zmniejszenia wskaźnika odejść (liczba rezygnacji klientów konwergentnych jest bowiem istotnie mniejsza niż w przypadku sprzedaży pojedynczych produktów). Konwergencja przyczynia się również do wzrostu przychodów oraz poprawy efektywności wydatków na IT i marketing. Poprzez ofertę konwergentną jesteśmy z jednej strony w stanie wejść z naszymi usługami do nowych gospodarstw domowych, a z drugiej strony dosprzedajemy kolejne usługi tam, gdzie już jesteśmy obecni, wypierając konkurentów, którzy nie są w stanie zaproponować tak kompleksowej oferty.

W 2019 roku częściowo zmodyfikowaliśmy naszą flagową ofertę konwergentną dla gospodarstw domowych Orange Love. Oprócz istniejących dotychczas pakietów: Mini (internet + karta SIM) oraz Standard (internet + karta SIM + telefon domowy + pakiet ok. 100 kanałów TV), wprowadziliśmy dwa nowe, bogatsze pakiety: Extra oraz Premium. Zostały one stworzone przede wszystkim dla klientów szukających dużo bogatszej oferty telewizyjnej oraz większych pakietów na transfer danych na karcie SIM. Poprzednio klienci mogli sami tworzyć podobne pakiety, ale teraz wybór jest łatwiejszy, a cena bardziej atrakcyjna. W dalszym ciągu wszystkie pakiety można rozbudowywać o kolejne abonamenty komórkowe (po cenie z rabatem) oraz usługi dodane typu Orange TV GO czy multiroom.

Drugą istotną zmianą było podniesienie ceny pakietu standardowego Orange Love z 99,99 zł do 110 zł. W zamian prędkość internetu światłowodowego w tym pakiecie została podniesiona do 300 Mb/s (ze 100 Mb/s), a pakiet transferu danych na karcie SIM został zwiększony do 7 GB (z 5 GB). Ceny pozostałych pakietów nie uległy zmianie. Wyższe ceny usług w zamian za bogatszą ofertę wpisują się w naszą strategię nastawioną na budowanie wartości oraz wzrost przychodów i rentowności.

Oferta Orange Love sprzedawała się w dalszym ciągu dobrze, pomimo że poziom nasycenia bazy klientów internetowych usługami konwergentnymi osiągnął już znaczny poziom (62%). W dalszym ciągu większość usług mobilnych oraz internetu stacjonarnego jest sprzedawanych w formule pakietów konwergentnych. Oferta konwergentna stanowi silny atut w konkurowaniu z operatorami telewizji kablowej, którzy w ogóle nie świadczą usług komórkowych bądź świadczą je w bardzo ograniczony sposób.

W 2019 roku baza indywidualnych klientów ofert konwergentnych zwiększyła się o 133 tys. (11%), osiągając poziom 1369 tys. Całkowita liczba usług świadczonych w ramach konwergencji wśród klientów indywidualnych przekroczyła 5,6 mln. Średnio każdy indywidualny klient konwergentny posiada ponad cztery usługi w Orange, a wskaźnik ten cały czas rośnie w wyniku dosprzedaży dodatkowych usług komórkowych i telewizyjnych. Na wykresach poniżej zaprezentowano udział konwergencji w bazie klientów indywidualnych usług stacjonarnego internetu oraz mobilnych usług głosowych. Udział ten znacznie wzrósł z uwagi na atrakcyjność oferty Orange Love oraz priorytet nadany konwergencji przez Orange Polska. Obecnie 62% klientów indywidualnych stacjonarnego internetu jest posiadaczami pakietów konwergentnych.

Baza indywidualnych klientów ofert konwergentnych (w tys.)

Udział ofert konwergentnych wśród indywidualnych klientów stacjonarnego internetu

Udział ofert konwergentnych wśród indywidualnych klientów mobilnych usług głosowych

Poprawa trendów w usługach mobilnych odbiciem strategii ukierunkowanej na wartość

W 2019 roku najważniejszymi wydarzeniami w zakresie rozwoju naszej oferty mobilnej były korekta cen planów mobilnych oraz wprowadzenie innowacyjnej oferty Orange Flex.

W ramach realizacji strategii „więcej za więcej” podnieśliśmy ceny wszystkich czterech abonamentów mobilnych dla klientów indywidualnych o 5 zł, oferując w zamian większe pakiety na transfer danych do wykorzystania zarówno w Polsce, jak i w całej Unii Europejskiej.

W maju 2019 roku wprowadziliśmy na rynek bardzo innowacyjną ofertę Orange Flex. Jest to całkowicie cyfrowa oferta obsługiwana z aplikacji w telefonie, która umożliwia klientom dopasowanie ich planu komórkowego z poziomu smartfona, a potem łatwą zmianę pakietów zależnie od potrzeb, bez żadnych umów lojalnościowych. Do wyboru są cztery plany, różniące się limitem zużycia transferu danych. Plany te można zmieniać (nawet co miesiąc), a ponadto dokupować kolejne usługi w czasie rzeczywistym lub nawet czasowo wyłączyć usługę bez żadnych konsekwencji. Płatności dokonywane są za pomocą podpiętej pod aplikację karty płatniczej, dzięki czemu nie występuje konieczność wystawiania faktur.

Oferta Orange Flex została stworzona zupełnie od podstaw, w dużej mierze na podstawie informacji zwrotnych od klientów. Flex łączy elastyczność ofert na kartę i wygodę abonamentów. Zupełnym przełomem jest możliwość aktywowania nowego numeru w kilka minut, bez żadnej interakcji z operatorem, w technologii eSIM. Jest to niezwykle innowacyjna oferta, która naszym zdaniem wyznacza przyszłość usług sektora telekomunikacyjnego, gdzie będzie obowiązywać pełna elastyczność i doświadczenie cyfrowe.

W ramach realizowania strategii skoncentrowanej na wartości konsekwentnie stosowaliśmy wprowadzoną w 2017 roku politykę niskich subsydiów do telefonów. Ponadto nadal oferowaliśmy – wprowadzoną w drugiej połowie 2018 roku – możliwość zakupu telefonów w systemie ratalnym w dowolnym momencie trwania umowy na usługę. Wcześniej klient mógł kupić nowy smartfon na raty tylko w momencie zawierania lub odnawiania umowy. Obecnie klienci mają dużo większą elastyczność w tym zakresie, co zwiększa naszą konkurencyjność na rynku smartfonów względem innych kanałów ich sprzedaży. Odpowiedzieliśmy w ten sposób na potrzeby klientów, którzy szukają nowości bądź z różnych powodów utracili telefon i potrzebują nowego. Dzięki temu udało się istotnie zwiększyć sprzedaż smartfonów oraz wzmocnić lojalność klientów.

Najistotniejszą zmianą na rynku konsumenckim było wprowadzenie wyższych cen przez trzech z czterech operatorów, z jednoczesnym zwiększeniem pakietów transmisji danych. To olbrzymia zmiana w stosunku do lat poprzednich, kiedy ostra walka konkurencyjna prowadziła do coraz niższych cen usług.

Na koniec ubiegłego roku liczba usług mobilnych Orange Polska wyniosła prawie 15,3 mln i zwiększyła się o ponad 3% względem końca 2018 roku. Wzrost ten był podobny w segmencie usług kontraktowych i na kartę.

W usługach kontraktowych trendy dotyczące liczby kart SIM były podobne jak w 2018 roku:

• w zakresie ofert głosowych wzrost wyniósł ponad 3% (podobnie jak rok wcześniej), co było wynikiem konsekwentnego wdrażania strategii komercyjnej opartej na wartości oraz koncentracji na pozyskaniu klientów w ramach oferty konwergentnej Orange Love
• liczba usług internetu mobilnego, zgodnie z naszymi oczekiwaniami, nadal spadała, co wynika z rosnącej popularności ofert mobilnego internetu do użytku stacjonarnego oraz wzrostu wielkości pakietów danych dla smartfonów w głosowych planach taryfowych (spadek o 16% w 2019 roku)
• dynamicznie rosła liczba kart SIM związanych z usługami telemetrii – M2M (wzrost o ponad 15,5% w 2019 roku).

Pozostałe główne trendy na rynku konsumenckim nie uległy w 2019 roku zasadniczym zmianom w stosunku do roku 2018:

• Wielkość pakietów danych jest głównym wyróżnikiem konkurencyjności w obliczu lawinowo rosnącego popytu na transmisję danych.
• Atrakcyjna oferta nowoczesnych smartfonów jest wyróżnikiem w walce o klienta. Operatorzy aktywniej promują możliwość kupna smartfonów i innych akcesoriów niezależnie od kontraktu na usługę.
• Głównym polem walki konkurencyjnej w coraz większym stopniu stają się gospodarstwa domowe – w odróżnieniu od wcześniejszego konkurowania o pojedynczego klienta. Klienci mogą otrzymać rabaty cenowe, czasami znaczne, za zakup kilku usług w pakiecie, co przekłada się na popularność tzw. rodzinnych ofert multisimowych. W ramach tego trendu nasila się również popularność ofert konwergentnych, czyli łączących usługi mobilne i stacjonarne.
• Internet mobilny jako kategoria produktowa jest coraz mniej atrakcyjny, głównie z powodu atrakcyjności ofert mobilnego internetu do użytku stacjonarnego oraz rosnących pakietów danych dostępnych w ofertach głosowych.
• Szukając innych wyróżników konkurencyjnych poza ceną, operatorzy proponują nowe usługi, np. dostęp do serwisów muzycznych lub treści telewizyjnych.

Aby lepiej odzwierciedlić naszą strategię komercyjną, od 2018 roku prezentujemy osobno liczbę klientów mobilnych objętych konwergencją oraz korzystających wyłącznie z naszych usług komórkowych. Liczba tych pierwszych dynamicznie rośnie, co wynika ze wzrostu liczby klientów konwergentnych oraz dosprzedaży kolejnych kart SIM klientom oferty Orange Love. Natomiast spadek liczby usług niekonwergentnych (z wyłączeniem telemetrii) wynika z migracji do konwergencji, odejść klientów, mniejszej migracji z usług przedpłaconych (w następstwie ich większej atrakcyjności cenowej) oraz wygaszania starych ofert rozwadniających wartość.

Internet stacjonarny: usługi światłowodowe źródłem przewagi konkurencyjnej

Całkowita liczba klientów stacjonarnego internetu zwiększyła się w ubiegłym roku o prawie 2%, przekraczając 2,6 mln. W stosunku do roku 2018 trend nie uległ zmianie. Spadek w technologii ADSL, w większości niekonkurencyjnej, został zrównoważony przez wzrost w dostępach VDSL, światłowodowych i bezprzewodowych do użytku stacjonarnego. Na koniec grudnia 2018 roku udział tych technologii wzrostowych w ogólnej liczbie klientów wyniósł już 63% (55% na koniec 2018 roku). Oczekujemy, że ta transformacja będzie postępować w wyniku konsekwentnej realizacji strategii konwergentnej oraz dalszych inwestycji w sieć światłowodową.

W związku z wprowadzonym w 2018 roku układem raportowania przychodów wydzielamy klientów internetu objętych konwergencją (ich liczba jest równa liczbie klientów konwergentnych) oraz pozostałych. Liczba usług niekonwergetnych spada wskutek migracji do konwergencji oraz rezygnacji z usług. Konsekwencją jest spadek przychodów w tej kategorii. ARPO z usług szerokopasmowych spada głównie z powodu malejącego udziału klientów z usługą telewizyjną, którzy migrują do konwergencji.

Baza klientów dostępu szerokopasmowego (w tys.)

Stacjonarne usługi głosowe: kontynuacja niekorzystnych trendów

Utrata klientów telefonii stacjonarnej (z wyłączeniem technologii VoIP) wyniosła w 2019 roku 380 tys. W ujęciu procentowym był to podobny spadek jak w poprzednich okresach. Do spadku liczby tych łączy przyczyniają się głównie strukturalne czynniki demograficzne oraz atrakcyjność usług mobilnych w opcji z nielimitowanymi połączeniami do wszystkich sieci. Istotną rolę odgrywa również nasza strategia konwergentna, która powoduje częściową migrację klientów do technologii VoIP. Spadek przychodów wyniósł 15% i był na podobnym poziomie jak w 2018 roku. Oczekujemy kontynuacji trendu spadkowego w kolejnych okresach. Natomiast pozytywną tendencją jest stabilizacja średniego przychodu na klienta.

KPI	Realizacja
Liczba punktów sprzedaży
Liczba punktów sprzedaży przystosowanych do potrzeb klientów z niepełnosprawnością
Liczba salonów Smart Store
Liczba zmodernizowanych salonów (projekt Best Retail Network)

Osiągnięcia w 2019 roku

Optymalizacja i zwiększenie skuteczności działania kanałów sprzedaży

Głównym celem Spółki jest rozwijanie internetowego kanału sprzedaży, a także optymalizacja i unowocześnianie salonów sprzedaży w taki sposób, by dopasować je do trendów rynkowych i konsumenckich, co ma bezpośrednie przełożenie na satysfakcję klientów i dalszą poprawę efektywności.

Dynamiczny rozwój sprzedaży internetowej oraz wszechobecna cyfryzacja wpływają na oczekiwania i preferencje zakupowe klientów. Tym samym stopniowo zmienia się rola salonów jako głównego kanału kontaktu, w którym na zakup usług decyduje się większość nowych klientów. Jednak obecni klienci, którzy chcą dokupić dodatkowe usługi Orange, robią to w większości właśnie w salonach. Dlatego inwestujemy w rozwój sieci sprzedaży.

W 2019 roku postanowiliśmy rozszerzyć projekt Best Retail Network (Najlepsza sieć sprzedaży) na trzy dodatkowe obszary:

• Best Location (najlepsza lokalizacja) – gruntowny przegląd sieci salonów Orange pod kątem potencjału i efektywności sprzedaży (indywidualna analiza dla poszczególnych miast)
• Best People (najlepsi ludzie) – nacisk na poprawę wskaźnika utrzymania pracowników oraz zwiększenie efektywności i zaangażowania sprzedawców
• Best Quality (najlepsza jakość) – poprawa doświadczenia klientów i efektywności sprzedaży poprzez racjonalizację standardów pracy i kontroli jakości w salonach.

Na koniec 2019 roku dysponowaliśmy 708 salonami sprzedaży, z czego 235 zostało niedawno zmodernizowanych (w tym 24 salony typu Smart Store). 143 salony Orange są przystosowane do obsługi osób niepełnosprawnych.

Dostosowujemy strategię sprzedaży do zmieniających się preferencji zakupowych klientów oraz rosnącej popularności kanałów cyfrowych. W odpowiedzi na ten trend skoncentrowaliśmy się na poprawie jakości doświadczenia klientów w internecie, usprawniając portal i aplikację Mój Orange. Naszym strategicznym celem jest uczynienie z kanału internetowego opcji pierwszego wyboru wśród klientów do wyszukiwania i kupowania usług Orange. Z tego względu od września 2019 roku udostępniliśmy klientom nową wersję naszej strony głównej orange.pl, która dzięki uproszczonej architekturze i technologii umożliwia szybszą i bardziej intuicyjną nawigację na portalu Orange Polska. Wprowadzone zmiany przyczyniły się do skrócenia czasu ładowania poszczególnych stron oraz uproszczenia procesów sprzedażowych i obsługowych. W efekcie znacząco zwiększył się poziom satysfakcji oraz wskaźnik NPS wśród klientów korzystających z portalu Mój Orange. Klienci cenią prostotę i przejrzystość nowego środowiska, wskazując na łatwość dostępu do informacji i intuicyjną nawigację. Mogą bardzo łatwo sprawdzić kwotę ostatniej faktury, dokonać płatności, zarządzać usługami lub zmienić dane kontaktowe.

Wkrótce udostępnimy również wersję 5.0 naszej aplikacji mobilnej, którą opracowaliśmy we współpracy z klientami. Poza oferowaniem licznych funkcji sprzedażowych nowa wersja odpowiada na zgłoszone przez nich oczekiwania i sugestie.

W 2019 roku wprowadziliśmy innowacyjną ofertę Orange Flex, obsługiwaną z poziomu aplikacji w smartfonie (do pobrania z App Store/Play Store). Ta nowa oferta umożliwia korzystanie z usług mobilnych w modelu abonamentowym – klienci mogą sami łatwo zarządzać wszystkimi usługami, a płatności są dokonywane automatycznie (za pomocą podpiętej pod aplikację karty kredytowej/debetowej lub BLIK). Orange Flex ma na celu zarówno poprawę doświadczenia klientów, jak i zmniejszenie kosztów ich pozyskania.

Klienci mogą również korzystać z bezpośredniego kontaktu z przedstawicielami kanału Sprzedaży Aktywnej. Orange Polska wykorzystuje zaawansowane narzędzia geomarketingowe do efektywnego planowania obszarów pracy sprzedawców. Terenem ich pracy są najczęściej obszary inwestycji światłowodowych w miastach. W związku ze znacznym wzrostem inwestycji w infrastrukturę światłowodową w osiedlach domów jednorodzinnych oraz udziałem Orange Polska w projektach inwestycyjnych w ramach POPC, przedstawiciele kanału Sprzedaży Aktywnej zajmują się sprzedażą usług światłowodowych na obszarach objętych inwestycjami, ściśle współpracując przy tym z monterami w celu zwiększenia satysfakcji klientów (NPS).

Dzięki sukcesywnie wdrażanym rozwiązaniom wielokanałowym współpraca między poszczególnymi kanałami zapewnia naszym klientom jednakowe, pozytywne doświadczenia w każdym miejscu i czasie.

KPI	Realizacja
Wynik NPS dla Orange
Liczba aktywacji zabezpieczeń	W 2019 roku klienci byli chronieni przez CyberTarczę 2.5 mln razy

Osiągnięcia w 2019 roku

Nacisk na ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów

W 2019 roku w rankingu NPS (Net Promoter Score) osiągnęliśmy drugą pozycję wśród operatorów i w skali roku poprawiliśmy wynik o kolejne 4 pp., a różnica do lidera rankingu była najniższa w historii. Co szczególnie warte podkreślenia, wskaźnik ten z roku na rok stabilnie rośnie. Klienci obdarzają nas coraz większym zaufaniem, co przekłada się na wymierne korzyści dla Spółki.

Poprawa wskaźnika NPS jest wynikiem rosnącej bazy klientów usług światłowodowych i pakietu Orange Love, a także wdrożenia konkretnych zmian poprawiających doświadczenia klientów, takich jak: uproszczenie oferty mobilnej i stacjonarnej, automatyzacja i robotyzacja części procesów, zwiększenie pojemności sieci LTE oraz poprawa zasięgu sieci mobilnej i stacjonarnej.

Utrzymaliśmy wysoką jakość obsługi, której wyrazem były otrzymane w 2019 roku nagrody:

• godło Firma Przyjazna Klientowi, przyznawane przez klientów na podstawie niezależnego badania satysfakcji (Orange Polska otrzymał je jako jedyny operator telekomunikacyjny w Polsce)
• certyfikat OK SENIOR za dedykowaną obsługę osób starszych na infolinii i w salonach
• Gwiazda Jakości Obsługi za obsługę na infolinii oferty nju (już po raz czwarty)

Najwyższy standard obsługi klientów

Od 2014 roku posiadamy międzynarodowy certyfikat COPC (Customer Operations Performance Center), który poprzez coroczne, niezależne audyty potwierdza naszą wysoką efektywność i najwyższe standardy zarządzania obsługą klienta.

Podstawowym celem Standardu COPC jest poprawa doświadczenia klienta poprzez zapewnienie spójności jego „podróży” bez względu na kanał kontaktu, jaki wybiera: tradycyjny – z pomocą doradcy (infolinia, czat), samoobsługowy – cyfrowy (aplikacja Mój Orange, e-care) czy oparty na sztucznej inteligencji (bot głosowy Max i czatboty).

Obsługa zgodnie ze standardami COPC zapewnia korzyści, które bezpośrednio odczuwają klienci (np. poprawa jakości i związany z tym wzrost satysfakcji), ale także organizacja (optymalizacja kosztów i zwiększenie efektywności).

Jesteśmy liderem wdrażania tego standardu w Grupie Orange, a audytorzy podkreślają, że „praca zgodnie ze standardami jest w DNA Orange Polska”. W ich ocenie mamy bardzo skuteczne metody zbierania i analizy danych oraz wprowadzania usprawnień we wszystkich kanałach obsługi.

W 2019 roku rozpoczęliśmy wdrażanie nowego podejścia do audytu i certyfikacji obsługi w Orange Polska. Dotąd certyfikacja COPC dotyczyła jedynie wybranych lokalizacji, reprezentujących poszczególne procesy obsługowe. W tym roku wdrożyliśmy model certyfikacji Enterprise, w którym do audytu będzie losowana reprezentatywna próbka lokalizacji, a uzyskany w takim procesie wynik będzie dotyczyć całego obszaru obsługi klienta w Orange Polska. Nowe podejście zapewni nam większą elastyczność we wdrażaniu zmian, lepsze dopasowanie do istniejącego modelu operacyjnego oraz efektywniejsze wykorzystanie wszystkich zasobów.

Przyjazne kanały kontaktu

Zapewniamy naszym klientom szeroki wybór dostosowanych do ich potrzeb kanałów kontaktu, które ciągle doskonalimy.

W 2019 roku wprowadziliśmy kolejne usprawnienia:

• Rozwijamy naszego asystenta głosowego Maxa, który w 2019 roku odbierał już 100% połączeń od klientów na głównych infoliniach obsługowych. Satysfakcja klientów przy sprawach w pełni obsłużonych przez Maxa jest wyższa niż w przypadku samoobsługi za pośrednictwem tradycyjnego systemu IVR.
• Konsekwentnie realizowaliśmy strategię rozwoju kanałów cyfrowych – blisko 70% interakcji naszych klientów odbyło się za pośrednictwem w pełni cyfrowych kanałów kontaktu.
• Rozwinęliśmy społeczność Nasz Orange, której liczebność wzrosła w 2019 roku o 36% (w stosunku do 2018 roku).
• Rozwijamy i aktywnie promujemy dedykowane rozwiązania samoobsługowe (aplikacje Fleet Manager oraz Premium Portal Support), które umożliwiają klientom biznesowym samodzielne zarządzanie usługami przez całą dobę.

Nowoczesne systemy wspierające relacje

W 2019 roku nasi klienci oraz wszyscy pracownicy pierwszej linii w obszarze obsługi i sprzedaży (ponad 10 tys. osób) korzystali już z jednego, wspólnego narzędzia do zarządzania relacjami z klientami – OMNI.

Wprowadzenie jednej konsoli sprzedażowo-obsługowej wyznacza początek nowej epoki w relacjach z naszymi klientami. Podczas kontaktu z klientem zarówno sprzedawcy, jak i doradcy realizują procesy w OMNI w ten sam sposób, a klient może to zobaczyć, logując się do portalu Mój Orange. Mając dostęp w czasie rzeczywistym do informacji o kliencie (np. danych osobowych, billingowych itd.), pracownicy sprawniej i efektywniej realizują wiele czynności z zakresu obsługi, w szczególności szybciej wprowadzają zamówienia na wszystkie produkty i skuteczniej zarządzają relacjami z klientami.

Platforma OMNI jest przez cały czas rozwijana, z uwzględnieniem sugestii klientów i doradców. Tworzy zintegrowane środowisko, które zapewnia klientom te same doświadczenia we wszystkich kanałach i gwarantuje spójność obsługi.

Bezpieczeństwo danych osobowych

Jesteśmy administratorem wielu danych osobowych naszych klientów i pracowników. Dane osobowe są jedną z kategorii informacji chronionych i wraz z danymi stanowiącymi tajemnicę telekomunikacyjną i tajemnicę przedsiębiorstwa są objęte Systemem Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji, zgodnym z wymaganiami międzynarodowej normy ISO 27001, której certyfikat posiadamy.

Na każdym etapie gromadzenia i przetwarzania danych dbamy o obowiązek informowania klienta m.in. o celu i zakresie przetwarzania jego danych, prawie dostępu do nich oraz możliwości ich poprawiania. W 2019 roku nie zostały nałożone na Spółkę żadne kary z tytułu naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych.

Działalność Orange Polska może prowadzić do utraty, ujawnienia, upublicznienia, przekazania nieuprawnionym podmiotom bądź niewłaściwej modyfikacji danych osobowych klientów. Przyczyną takiej sytuacji mogą być między innymi czyny zabronione (w tym cyberataki), zwłaszcza mające na celu kradzież danych osobowych, bądź potencjalne zaniedbania ze strony Spółki lub jej kontrahentów.

Rozporządzenie ogólne o ochronie danych osobowych (RODO), które obowiązuje od 25 maja 2018 roku, ułatwia dochodzenie odszkodowań w ramach odpowiedzialności cywilnej. Za nieprzestrzeganie postanowień RODO mogą być nakładane kary administracyjne w wysokości do 4% wartości rocznego globalnego obrotu przedsiębiorstwa. Ewentualne naruszenie bezpieczeństwa danych osobowych może mieć bardzo niekorzystne skutki dla wizerunku Orange Polska oraz wiązać się z poważną odpowiedzialnością (potencjalnie również karną), co może mieć negatywny wpływ na przyszłe wyniki finansowe Spółki. Zgodnie z RODO i normą ISO 29134:2017 oraz wytycznymi Grupy Roboczej art. 29 wprowadziliśmy proces oceny oraz przeciwdziałania skutkom naruszenia praw i wolności osób fizycznych, których dane są przetwarzane przez Orange Polska. Przeprowadziliśmy również dedykowane szkolenia, którymi objęci byli pracownicy i współpracownicy Orange Polska.

Bezpieczeństwo danych w sieci

Dynamiczny rozwój nowych technologii łączy się z zagrożeniem nowymi formami przestępczości, którym większość osób nie potrafi samodzielnie zapobiegać. Staramy się przeciwdziałać tym zagrożeniom, zapewniając użytkownikom bezpieczeństwo korzystania z naszych usług oraz oferując niezbędną wiedzę o tym, jak ich bezpiecznie używać. Prowadzimy działania edukacyjne dotyczące internetu, udostępniamy narzędzia techniczne pomagające w zabezpieczeniu danych i urządzeń oraz monitorujemy zagrożenia dla użytkowników sieci, w tym dzieci.

Za monitorowanie zagrożeń w sieci odpowiada zespół CERT Orange Polska, który na bieżąco reaguje na zagrożenia i wspiera użytkowników internetu. W 2019 roku nasze systemy CyberTarcza, dbające o bezpieczeństwo użytkowników sieci Orange Polska, ponad 2,5 mln razy zablokowały próby łączenia się zainfekowanych komputerów z infrastrukturą cyberprzestępców. Prawie 11,5 mln razy nasze systemy nie dopuściły do połączenia się potencjalnych ofiar z potwierdzonymi stronami phishingowymi.

Spośród analizowanych przez CERT Orange Polska incydentów bezpieczeństwa najczęściej mieliśmy do czynienia z „gromadzeniem informacji”. W tej grupie znajdują się działania mające na celu uzyskanie informacji o systemie lub sieci bądź ich użytkownikach i zmierzające do uzyskania nieautoryzowanego dostępu (np. skanowanie portów, podsłuch, inżynieria społeczna/phishing – w tym rozpowszechnianie maili phishingowych i hostowanie stron phishingowych). Ta kategoria stanowiła prawie 40% wszystkich zagrożeń. Znaczną grupę (prawie 21%) stanowiły także ataki DDoS/DoS, polegające na „zalewaniu” atakowanego systemu ogromną ilością danych.

Dopuszczalny poziom pól elektromagnetycznych w Polsce

Telefony komórkowe

Wszystkie telefony komórkowe dostępne w ofercie Orange Polska odpowiadają standardom emisji ustalonym przez Międzynarodową Komisję Ochrony przed Promieniowaniem Niejonizującym (ICNIRP). Dbamy o to, żeby przechodziły odpowiednie testy, a bezpieczeństwo ich użytkowania było weryfikowane poprzez badania zgodności z zasadniczymi wymaganiami. Wszystkie urządzenia mobilne w ofercie Orange Polska są bezpieczne dla zdrowia i posiadają dołączoną informację o wartości współczynnika SAR, która jest zawsze mniejsza od ustalonych limitów bezpieczeństwa (poniżej 2 W/kg). Współczynnik absorpcji swoistej (SAR) dla telefonu komórkowego oznacza maksymalny poziom fal radiowych, jakiemu może być poddany użytkownik w trakcie rozmowy. Informację o wartości współczynnika SAR dla danego telefonu można znaleźć w jego instrukcji obsługi (specyfikacji technicznej) dołączanej przez producenta.

Stacje bazowe

Sieć komórkowa Orange Polska wykorzystuje wyłącznie sprawdzone, stosowane na całym świecie i bezpieczne dla wszystkich użytkowników techniki łączności bezprzewodowej.

W Polsce od 1 stycznia 2020 roku stosuje się limity ekspozycji na pola elektromagnetyczne zgodne z Zaleceniem Rady 1999/519/WE. Nowe limity zostały określone w Rozporządzeniu Ministra Zdrowia z 17 grudnia 2019 r. w sprawie dopuszczalnych poziomów pól elektromagnetycznych w środowisku (Dz.U. z 2019 r. poz. 2448). Zastąpiło ono Rozporządzenie Ministra Środowiska z 30 października 2003 r. w sprawie dopuszczalnych poziomów pól elektromagnetycznych w środowisku oraz sposobów sprawdzania dotrzymania tych poziomów (Dz.U. nr 192, poz. 1883), które utraciło moc z dniem wejścia w życie ustawy z 30 sierpnia 2019 r. o zmianie ustawy o wspieraniu rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2019 r. poz. 1815), na mocy art. 34 pkt 2.

Orange Polska spełnia wszystkie normy dotyczące poziomów pól elektromagnetycznych (EMF) wokół stacji bazowych i nadawczych. Wprowadzamy rozwiązania techniczne związane z ochroną przed polami elektromagnetycznymi emitowanymi przez instalacje radiokomunikacyjne stacji bazowych, budowanych w ramach naszych inwestycji lub eksploatowanych w naszej sieci. Zapewniamy zgodność z odpowiednimi przepisami poprzez następujące działania:

• wykonywanie odpowiednich obliczeń oddziaływania EMF na środowisko w ramach projektów nowych lub modernizowanych stacji radiowych
• wykonywanie pomiarów dopuszczalnych poziomów pól elektromagnetycznych i przekazywanie protokołów pomiarowych do właściwych organów odpowiedzialnych za ochronę środowiska, które podejmują decyzje o tym, czy należy przeprowadzić konsultacje społeczne. Dialog i konsultacje społeczne dotyczące obiektów sieciowych są prowadzone w ramach postępowania administracyjnego i są inicjowane i nadzorowane przez właściwe urzędy.

Technologia 5G

Sieć 5G nie ma żadnego potwierdzonego negatywnego lub pozytywnego wpływu na ludzi – zarówno jeśli chodzi o natężenie pola elektromagnetycznego, jak i zakres wykorzystywanych częstotliwości. Wykorzystywane w technologii 5G urządzenia nie spowodują przekroczenia obowiązujących w Polsce norm dotyczących natężenia pola elektromagnetycznego. Normy te zostały ustalone w oparciu o badania naukowe z takich dziedzin jak medycyna, epidemiologia, biologia i dozymetria, zgodnie z wytycznymi Międzynarodowej Komisji ds. Ochrony przed Promieniowaniem Niejonizującym (ICNIRP). Fale radiowe to fale elektromagnetyczne o częstotliwości mniejszej niż podczerwień czy światło widzialne (które są również falami elektromagnetycznymi). Oznacza to, że fale radiowe nie są promieniowaniem jonizującym (jak np. promieniowanie rentgenowskie), a ich natężenie stosowane w sieciach komórkowych zapewnia bezpieczeństwo z dużym marginesem ochrony. Pola elektromagnetyczne wykorzystywane w telefonii komórkowej nie mają żadnego potwierdzonego niekorzystnego wpływu na człowieka. Fale radiowe i mikrofale nie są uznawane przez Światową Organizację Zdrowia (WHO) za potencjalną przyczynę powstawania nowotworów. Zostały zaliczone do kategorii zjawisk i substancji, których wpływ na rozwój nowotworów wymaga dalszych badań, ale nie oznacza to, że zdaniem WHO wpływ taki istnieje.

Technogia	Częstotliwość	Dopuszczalny poziom ekspozycji
Energooszczędna żarówka	100 KHz	87 V/m
Radio FM	100 MHz	28 V/m
Telewizja	400 MHz	31 V/m
	900 MHz 1,8 GHz	41 V/m 58 V/m
	900 MHz 2,1 GHz	41 V/m 61 V/m
Wifi	2,5 GHz 5 GHz	61 V/m 61 V/m
	800 MHz 1,9 GHz	39 V/m 58 V/m
	2,5 GHz 700 MHz 3,5 GHz	61 V/m 39 V/m 61 V/m
	26 GHz	61 V/m

KPI	Realizacja
Koszty pośrednie	Koszty pośrednie w latach 2016–2019 (w mln zł)

Osiągnięcia w 2019 roku

Strategia Orange.One nadała nowy wymiar trosce o efektywność w Orange Polska. Wszystkie nasze decyzje i działania biznesowe są obecnie ukierunkowane na tworzenie wartości. Chcemy być organizacją sprawną, cyfrową i elastyczną, silnie obecną w internecie i dysponującą wysoce zautomatyzowanymi procesami oraz zdolną do ograniczania kosztów i znajdywania oszczędności w wyniku poprawy efektywności. To podejście znajduje odzwierciedlenie w naszych działaniach komercyjnych i wynikach finansowych.

W 2019 roku utrzymaliśmy skorygowane podejście do strategii komercyjnej: bardziej selektywne i zachowujące równowagę pomiędzy ilością a wartością. Zdecydowaliśmy się w ubiegłym roku na istotne posunięcie, wprowadzając po raz pierwszy w historii podwyżki cen na rynku konsumenckim zgodnie z formułą „więcej za więcej”. To kolejne z serii posunięć służących budowaniu wartości, które w ubiegłych dwóch latach obejmowały: obniżenie subsydiów do telefonów, uproszczenie oferty, wygaszanie promocji i bonusów rozwadniających wartość oraz zmiany w poszczególnych planach taryfowych zachęcające klientów do migracji do droższych opcji. W 2019 roku kontynuowaliśmy także optymalizację struktury kanałów sprzedaży oraz oszczędności po stronie kosztów reklamy i promocji.

Marża bezpośrednia (różnica pomiędzy przychodami a kosztami, które są z nimi bezpośrednio związane) nadal spadała, ale w 2019 roku ten spadek został znacznie ograniczony. Poprawa trendu wynikała z nacisku na wartość w działalności komercyjnej oraz monetyzacji inwestycji w sieć światłowodową, co pozwoliło nam w większym stopniu zrównoważyć strukturalny spadek w wysokomarżowych tradycyjnych usługach stacjonarnych.

Zgodnie z przyjętymi priorytetami strategicznymi kontynuowaliśmy kompleksowy program transformacji działalności w celu uproszczenia oraz, gdzie to możliwe, automatyzacji i cyfryzacji procesów biznesowych. W 2019 roku obniżyliśmy koszty pośrednie o dalsze 7%. W efekcie na przestrzeni ostatnich trzech lat łączna redukcja kosztów pośrednich wyniosła 21%. To osiągnięcie jest znacznie lepsze od celu przedstawionego przy prezentacji naszej strategii w 2017 roku, kiedy zobowiązaliśmy się do obniżenia kosztów pośrednich o 12–15% do 2020 roku (względem poziomu z roku 2016). Przyczyniły się do tego liczne działania na rzecz transformacji w poszczególnych obszarach (takich jak zatrudnienie, obsługa klienta, koszty IT i sieci, utrzymanie nieruchomości i koszty ogólne), a także rekordowo wysokie zyski ze sprzedaży nieruchomości. Na obniżenie kosztów pracy wpłynęła realizacja Umowy Społecznej, która w latach 2018–2019 objęła 2680 osób (około 18% wszystkich pracowników). W efekcie w 2019 roku koszty pracy zmniejszyły się w ujęciu rocznym o 6%.

Identyfikujemy możliwości optymalizacji na wszystkich etapach modelu biznesowego. Do działań oszczędnościowych podjętych w 2019 roku należały:

• wprowadzenie prostszych i przejrzystszych faktur oraz zastosowanie sztucznej inteligencji (bota głosowego Maxa) do obsługi klientów, co ograniczyło liczbę spraw wymagających pomocy człowieka o 20%, a liczbę skarg o 25%
• wprowadzenie, jako jedyny operator w Polsce, zawierania umów w formie elektronicznej (bez użycia papieru) we wszystkich naszych salonach
• szereg rozwiązań usprawniających przepływ zadań pomiędzy zespołami technicznymi, które zajmują się instalacją usług i rozwiązywaniem problemów, co pozwala znacznie precyzyjniej zlokalizować usterki w sieci, dzięki czemu liczba interwencji spadła w 2019 roku o 17%
• dalsza optymalizacja zużycia energii elektrycznej w sieciach stacjonarnych i mobilnych: konsolidacja lokalizacji, inwestycje w rozwiązania energooszczędne oraz wykorzystanie metod analizy wielkich zbiorów danych do monitorowania i optymalizacji zużycia prądu.

Oszczędności pozostaną naszym priorytetem także w 2020 roku, zwłaszcza w obliczu różnorodnych wyzwań inflacyjnych. Wśród wielu działań należy wymienić podpisanie w grudniu 2019 roku nowej Umowy Społecznej, w ramach której w latach 2020–2021 z programu odejść dobrowolnych będzie mogło łącznie skorzystać do 2100 pracowników.

KPI	Realizacja
Zużycie energii Emisja CO2	Zużycie energii (GWh) Emisja CO2 (ton) – zakres 1+2+3
Liczba utylizowanych i odnawianych urządzeń	Telefony zebrane i poddane recyklingowi Telefony odnowione i ponownie wprowadzone na rynek Urządzenia odnowione i ponownie wprowadzone na rynek

Osiągnięcia w 2019 roku

W Orange Polska obowiązuje polityka środowiskowa, która określa główne obszary korzystania przez Spółkę z zasobów naturalnych i oddziaływania na środowisko.

W ramach tych zasad:

• nadzorujemy procesy, które mogą mieć wpływ na środowisko, zgodnie z wymogami prawa i innymi regulacjami dotyczącymi ochrony środowiska naturalnego
• identyfikujemy niekorzystny wpływ na środowisko naturalne
• uwzględniamy kwestie związane ze środowiskiem przy wyznaczaniu celów i podejmowaniu decyzji oraz przy realizacji działań ograniczających wpływ na środowisko
• monitorujemy zgodność poziomów pól elektromagnetycznych z wymaganiami odpowiednich norm
• staramy się ograniczyć emisję dwutlenku węgla związaną z naszą działalnością
• doskonalimy praktyki biznesowe i stosujemy rozwiązania techniczne w celu ograniczenia niekorzystnego oddziaływania na środowisko
• prowadzimy dialog z interesariuszami i informujemy o działaniach w zakresie ochrony środowiska
• budujemy świadomość środowiskową wśród pracowników i klientów
• współpracujemy z dostawcami, by stosowali praktyki zgodne z naszą polityką środowiskową.

Korzystanie z nowych technologii to z jednej strony ogromna szansa na rozwój społeczno-gospodarczy i wypracowanie bardziej przyjaznych środowisku rozwiązań, a z drugiej — wyzwanie, jakie niesie szybkie starzenie się produktów i zwiększone zapotrzebowanie na energię. Stawia to nas przed problemem utylizacji wycofywanych z użytku urządzeń i zachęca do myślenia o ekoefektywności wewnątrz firmy i w relacjach z dostawcami. Oznacza także konieczność edukacji klientów i zachęcania ich do zwrotu urządzeń teleinformatycznych, których już nie używają.

Spółka Orange Polska nie pozostaje obojętna na globalne wyzwania dotyczące ochrony środowiska naturalnego i jego zasobów. Za najbardziej istotny obszar wpływu naszego biznesu na otoczenie uznajemy wykorzystanie energii elektrycznej i związaną z tym emisję gazów cieplarnianych oraz generowanie elektrośmieci.

Obecnie Orange Polska opracowuje strategię środowiskową, w której zaprezentowane zostanie bardziej kompleksowe podejście do wpływu firmy na środowisko naturalne i klimat, co znajdzie również odzwierciedlenie w sposobie raportowania informacji niefinansowych (2014/95/UE), zgodnie z wytycznymi suplementu dotyczącego zgłaszania informacji związanych z klimatem (2019/C 209/01) oraz określaniu szans i ryzyk związanych ze zmianami klimatu.

W 2019 roku Orange Polska, jako członek organizacji Pracodawcy RP, inicjatora aktywności, dołączyło do grona sygnatariuszy-inicjatorów Karty Odpowiedzialności Ekologicznej Polskiego Biznesu. Karta jest wyrazem poparcia dla celów Unii Europejskiej, która dąży do osiągnięcia neutralności klimatycznej do 2050 roku, oraz odpowiedzią biznesu na wyzwania związane z koniecznością powstrzymania zmian klimatycznych i degradacji środowiska.

Optymalizacja zużycia energii

Rozbudowa infrastruktury telekomunikacyjnej w odpowiedzi na rosnący popyt na przepływ informacji powoduje zwiększenie zapotrzebowania na energię elektryczną w naszej branży. W celu zrównoważenia tego niekorzystnego wpływu na środowisko podejmujemy inicjatywy związane z oszczędnością energii. Na przykład zmniejszamy zużycie prądu poprzez wymianę urządzeń opartych na starszej technologii na bardziej nowoczesne i energooszczędne, modernizację układów chłodzenia, wprowadzenie funkcjonalności obniżających zużycie energii itp. Wszystkie nasze inicjatywy związane z oszczędzaniem energii elektrycznej (w tym zaproponowane przez naszych pracowników) zostały ujęte w jednym wspólnym programie Energy Optimisation. Spółka wdrożyła dotąd blisko 160 takich inicjatyw, które w latach 2014–2019 przyniosły łączne oszczędności w wysokości 583 GWh, a po zakończeniu wszystkich projektów oszczędności wyniosą 182 GWh rocznie (w stosunku do roku bazowego 2014). Przekłada się to na zmniejszenie emisji CO₂ do atmosfery łącznie o 446 tys. ton. W wyniku tego programu całkowite zużycie energii w Spółce zmniejszyło się w latach 2014–2019 o 10,7% – pomimo inwestycji w nowe technologie i rozwój nowych usług.

"Drugie życie" urządzeń

Staramy się ograniczać ilość zużywanych surowców oraz w miarę możliwości wykorzystywać je ponownie zamiast wyrzucać. Zachęcamy naszych klientów do utylizacji zużytego sprzętu komórkowego: program skupu używanych telefonów komórkowych jest jednym z naszych najważniejszych działań w zakresie ochrony środowiska. W salonach Orange można również nieodpłatnie oddać niepotrzebne telefony komórkowe i akcesoria do nich. Firma partnerska, z którą współpracujemy, naprawia ewentualne uszkodzenia, dzięki czemu telefony mogą wrócić do obiegu.

Urządzenia multimedialne, takie jak modemy i dekodery, są dzierżawione klientom na czas świadczenia usług telekomunikacyjnych. W związku z tym, po wygaśnięciu umowy, urządzenia, które się jeszcze nie zużyły, mogą zostać przekazane innym klientom, co pozwala uniknąć konieczności zakupu nowych urządzeń. Po odnowieniu urządzenia są równie dobre jak nowe.

Zachęcamy naszych klientów do utylizacji zużytego sprzętu komórkowego. W salonach Orange można nieodpłatnie oddać niepotrzebne telefony komórkowe i akcesoria do nich. Odnawiamy urządzenia multimedialne, takie jak modemy i dekodery, aby mogły być przekazane innym klientom. W 2019 roku odnowiliśmy i wprowadziliśmy ponownie na rynek 410 774 modemy, urządzenia multimedialne i abonenckie urządzenia końcowe (CPE), co stanowiło około 43% wszystkich tego typu urządzeń w Polsce. Dodatkowo w 2019 roku zostało odnowionych 194 995 urządzeń na rynek francuski i senegalski. Niezależnie od działań we własnym zakresie, z pomocą partnera zewnętrznego odnowiliśmy i wprowadziliśmy ponownie do obrotu ponad 8,5 tys. urządzeń mobilnych: smartfonów i tabletów.

W ubiegłym roku uruchomiliśmy we wszystkich salonach Orange program skupu używanych telefonów. Każdy używany sprawny telefon jest wyceniany przez konsultanta Orange, a w ramach rozliczenia klient otrzymuje bon do wykorzystania przy zakupie nowego urządzenia lub akcesoriów w naszym sklepie. Zbiórki telefonów, w zamian za atrakcyjne nagrody, prowadzimy też podczas festiwali muzycznych Orange Warsaw Festival i Open’er Powered by Orange, przy okazji edukując fanów w zakresie recyklingu telefonów komórkowych.

Współpracujemy wyłącznie z uprawnionymi organizacjami. Zebrany sprzęt gromadzony jest w specjalnych pojemnikach, a następnie przekazywany firmie, która zajmuje się jego recyklingiem i utylizacją. Firmy te dokumentują wszystkie etapy procesu (zbiórka, transport, odzysk lub unieszkodliwianie). Zgodnie z ustawą o zużytym sprzęcie elektrycznym i elektronicznym (WEEE), urządzenia, które nie nadają się już do dalszego użytku, są traktowane jako odpady i przekazywane odbiorcom posiadającym stosowne zezwolenia GIOŚ na gospodarowanie odpadami.

E-usługi i eliminowanie papieru

Technologia cyfrowa stwarza także szansę na wdrożenie bardziej innowacyjnych i zrównoważonych rozwiązań, promujących podejście energooszczędne i proekologiczne. Oferujemy rozwiązania przyjazne środowisku, które pomagają w ograniczaniu emisji gazów cieplarnianych, poprzez usługi zastępujące tradycyjne formy komunikacji czy przesyłania dokumentów, takie jak tele- i wideokonferencje, elektroniczny obieg pism, zakupy internetowe, e-usługi, e-faktury oraz kompleksowe systemy teleinformatyczne dla administracji i przedsiębiorstw.

Ponad trzy czwarte wszystkich klientów Orange korzysta z faktur elektronicznych, a wśród klientów mobilnych jest ich już ponad 90%. Dzięki temu przez trzynaście lat Spółka oszczędziła 1000 ton papieru i 10 mln litrów wody. Jeśli dodać do tego efekty podpisywania umów na usługi i produkty w formie elektronicznej, na tablecie (a taką możliwość wybiera 9 na 10 klientów odwiedzających salony), to łącznie wyeliminowaliśmy papier, na który trzeba byłoby przeznaczyć prawie 40 hektarów lasu.

Zastąpiliśmy popularne foliówki torbami papierowymi, dzięki czemu ograniczyliśmy ilość plastikowych odpadów, które mogą zalegać na wysypiskach. Jednak najlepszym rozwiązaniem z punktu widzenia środowiska jest korzystanie z własnej torby wielokrotnego użytku, dlatego zachęcamy naszych klientów do zmiany nawyków, aby ograniczyć liczbę zużywanych toreb.

Inteligentne miasta

Dzięki współpracy ze startupami oraz zastosowaniu naszych własnych rozwiązań z zakresu inteligentnych systemów miejskich (dostaw energii, zaopatrzenia w wodę i oświetlenia) zmieniamy sposób funkcjonowania miast, firm i całych społeczności.

Smart Energy to system, który monitoruje, analizuje i zarządza zużyciem energii elektrycznej, pomagając w jej oszczędzaniu. Rozwiązanie to powstało we współpracy z firmą Teraz Energia. W 2019 roku nawiązaliśmy współpracę z innymi firmami z branży energetycznej, takimi jak S-LABS.

Smart Water to system inteligentnego monitoringu zużycia mediów, który zwiększa precyzję pomiarów zużycia wody, eliminuje nadużycia ze strony odbiorców, zapewnia zdalny pomiar liczników (bez konieczności indywidualnych odczytów) oraz umożliwia szybkie reagowanie na awarie lub nieprawidłowości w sieci wodociągowej. Rozwiązanie Smart Water działa już w blisko 30 miejscowościach w Polsce. Duże projekty zostały zrealizowane między innymi w Szczecinie (8500 liczników), Pyrzycach (2000), Cybince (2000), Krośnie (3300), Józefowie (3000), Środzie Wielkopolskiej (1100), Hrubieszowie (1500) i Podkowie Leśnej (1200).

Smart Lights to system zarządzania oświetleniem na terenie miast i gmin. Zapewnia oszczędności związane z ograniczeniem zużycia energii oraz przyczynia się do poprawy bezpieczeństwa mieszkańców. Automatyzacja oświetlenia miejskiego przynosi wymierne korzyści finansowe i społeczne: możliwość konfigurowania oświetlenia zgodnie z potrzebami mieszkańców i zależnie od nasilenia ruchu, pory dnia i pogody, a także szybszą reakcję na awarie i niższe koszty ich usuwania. W 2019 roku wprowadziliśmy własny inteligentny sterownik oświetleniowy, który jest kompatybilny z produktami większości dostawców oświetlenia LED w Polsce. Pierwsze inteligentne systemy oświetleniowe wykorzystujące nowe sterowniki zaczęły funkcjonować w kilku polskich miastach w drugiej połowie ubiegłego roku.

W siedemnastu miastach wprowadziliśmy miejskie wypożyczalnie rowerów czwartej generacji (bez stacji dokujących).

W pięciu gminach zainstalowaliśmy inteligentne czujniki jakości powietrza, które umożliwiają efektywne monitorowanie poziomu zanieczyszczeń i informowanie o nim mieszkańców.

Oferujemy również inteligentne systemy monitoringu usług komunalnych, które działają już w trzech miastach. Na przykład inteligentny system zarządzania odpadami pozwala na poprawę harmonogramu i logistyki odbioru odpadów z poszczególnych lokalizacji, co przekłada się na optymalizację użycia floty samochodowej.

Ekoefektywność infrastruktury

Orange Polska inwestuje w efektywność i jakość infrastruktury. Według naszych statystyk, w 2019 roku przez sieć Orange Polska przepłynęło dziesięć razy więcej danych niż w 2015 roku, a w tym samym okresie ilość energii związana z przesyłem jednego gigabajta danych w sieci mobilnej spadła z 1,4 kWh do 0,2 kWh. Sieć światłowodowa, którą rozbudowujemy, zużywa w przeliczeniu na jednego użytkownika osiem razy mniej prądu niż sieć miedziana oraz pięć razy mniej niż sieć mobilna.

Orange Polska rozwija także system nowoczesnych stacji bazowych, które optymalizują zużycie energii poprzez wygaszanie części systemów, kiedy nie są one potrzebne do bieżącej pracy stacji. W serwerowniach oraz w części stacji bazowych firma korzysta z energooszczędnej technologii chłodzenia (tzw. free cooling). Już w blisko 2,4 tys. stacji bazowych do chłodzenia urządzeń zamiast klimatyzacji jest wykorzystywane powietrze z otoczenia. Dzięki temu każda taka stacja bazowa oszczędza w ciągu roku około 8 MWh energii – to tyle, ile przeciętne gospodarstwo domowe zużywa w ciągu czterech lat. Natomiast łączna oszczędność energii ze stacji wykorzystujących technologię free cooling odpowiada rocznemu zużyciu energii przez mieszkańców Zakopanego.

Odnawialne źródła energii

Orange Polska chce od 2021 roku pokrywać część zapotrzebowania na prąd energią ze źródeł odnawialnych (OZE). Już teraz przykładamy wagę do miksu energetycznego naszych dostawców energii, dbając o to, aby w przyszłości znalazła się w nim zielona energia. Prowadzimy pilotażowy projekt zaspokajania części naszego zapotrzebowania energią słoneczną, dzięki panelom fotowoltaicznym zainstalowanym w wybranych lokalizacjach Orange Polska.

Poszukujemy optymalnych modelów finansowania instalacji fotowoltaicznych. W efekcie Spółka podjęła decyzję o rozpoczęciu prac w modelu energii słonecznej jako usługi (Solar-as- -a-Service – SaaS). Na takich zasadach zbudowaliśmy jedną instalację w Kaliszu, a w listopadzie 2019 roku przystąpiliśmy do jej testów komercyjnych. W modelu SaaS zewnętrzna firma buduje i utrzymuje instalację fotowoltaiczną na własny koszt, zaś Orange udostępnia miejsce na taką instalację i kupuje wytworzoną energię. Łączna moc wszystkich modułów w uruchomionej instalacji wynosi 14 kWp. Rozważamy realizację projektu „zielonych centrów obliczeniowych”, który zakłada budowę instalacji fotowoltaicznych w modelu SaaS w naszych centrach przetwarzania danych w Psarach (500 kWp) i Łodzi (370 kWp).

KPI	Realizacja
Liczba mieszkańców małych miejscowości objętych działaniami edukacyjnymi	65 Pracowni Orange w małych miejscowościach 585 tys. mieszkańców
Liczba uczestników (szkół, dzieci) w programach edukacyjnych	150 szkół i 7000 dzieci w programie Mega Misja 150 szkół i 2894 dzieci w programie #SuperKoderzy
Liczba uczestników (dzieci) w programie Bezpiecznie Tu i Tam	1 114 868 dzieci korzystających z materiałów edukacyjnych

Osiągnięcia w 2019 roku

Orange Polska pełni szczególną rolę jako podmiot stymulujący rozwój gospodarczy. Dostarczane przez nas usługi i technologie telekomunikacyjne tworzą „krwiobieg” nowoczesnej, efektywnej i konkurencyjnej gospodarki opartej na wiedzy. Z infrastruktury Spółki korzystają nie tylko użytkownicy indywidualni, ale także inne firmy. Rola Orange Polska jako dostawcy infrastruktury teleinformatycznej jest szczególnie istotna poza dużymi ośrodkami miejskimi, na słabiej zinformatyzowanych obszarach wiejskich i w małych miastach. Dostęp do nowych technologii decyduje dziś o tym, czy będziemy chcieli i mogli gdzieś zamieszkać, a także czy nasza firma będzie mogła konkurować z innymi, wybierać najkorzystniejsze oferty, znajdować odpowiednich pracowników i zapewniać możliwości współpracy. Jako dostawca infrastruktury teleinformatycznej, możemy wpływać na atrakcyjność inwestycyjną poszczególnych regionów i lokalizacji.

Technologia cyfrowa decyduje o szansach na dobre życie. W efekcie wykluczenie cyfrowe decyduje o wykluczeniu społecznym. Dostarczając usługi telekomunikacyjne, ułatwiamy ludziom komunikowanie się między sobą, dbając o to, aby każdy niezależnie od miejsca zamieszkania, zasobności portfela, wieku czy sprawności miał zapewniony dostęp do możliwości, jakie dają nowe technologie.

Kampania społeczna

W 2019 roku Spółka zrealizowała kampanię społeczną „Mamy wielką moc. Mamy wielką odpowiedzialność”, promującą odpowiedzialne korzystanie z technologii. Kampania stanowiła element globalnej inicjatywy Grupy Orange. Aby pokazać klientom, jak mądrze i bezpiecznie korzystać z nowych technologii, stworzono serwis internetowy Razem w sieci. Znalazły się tam porady na temat zasad korzystania z internetu przez rodzinę, między innymi informacje o tym, jak przygotować dziecko do korzystania z urządzeń cyfrowych, kiedy dać mu pierwszy telefon i jak go zabezpieczyć. Serwis wskazuje też inne strony mogące być inspiracją w tym zakresie. Dużo uwagi poświęcono kwestii bezpieczeństwa i ochrony przed zagrożeniami, takimi jak nadużywanie internetu, dostęp do nieodpowiednich treści, hejt w sieci czy cyberprzemoc. W ramach kampanii zorganizowaliśmy webinaria i czaty na żywo z liderami opinii i ekspertami. Natomiast w części dla pracowników, podczas Dni z Rozwojem, eksperci mówili o zjawisku fonoholizmu oraz przestrzegali przed patotreściami w sieci. Serwis internetowy odwiedziło ponad 430 tys. osób, a aplikację Chroń Dzieci w Sieci pobrało w ciągu miesiąca 39 tys. klientów (dwa razy więcej niż wcześniej). Kampania społeczna „Mamy wielką moc. Mamy wielką odpowiedzialność” spotkała się z pozytywnym odzewem ze strony klientów i okazała się najbardziej angażującą inicjatywą w ubiegłym roku.

Fundacja Orange

Ważną częścią naszej odpowiedzialności społecznej jest działalność Fundacji Orange, która koncentruje się na realizacji programów związanych z nowoczesnymi technologiami. Wzmacnianie kompetencji cyfrowych, bezpieczeństwo najmłodszych internautów oraz zapewnienie mieszkańcom małych miejscowości dostępu do informacji, wiedzy i technologii – to najważniejsze działania Fundacji Orange. Nasze programy odzwierciedlają ideę strategicznego myślenia i lokalnego działania. Wsłuchujemy się w potrzeby ludzi, współpracujemy z ekspertami i partnerami społecznymi, a następnie proponujemy rozwiązania, z których może korzystać społeczność lokalna, szkoła, biblioteka lub organizacja pozarządowa. Pomagamy od 2005 roku, angażując nie tylko pieniądze, ale także naszą wiedzę i umiejętności.

Dzięki Fundacji Orange:

• uczymy dzieci i rodziców zasad bezpieczeństwa w sieci
• wspieramy nowoczesną edukację cyfrową dzieci i młodzieży
• pomagamy mieszkańcom małych miejscowości zdobyć kompetencje cyfrowe
• inspirujemy do mądrego i kreatywnego korzystania z nowoczesnych technologii
• prowadzimy badania nad cyfryzacją i wykorzystaniem technologii cyfrowych w Polsce
• realizujemy ogólnopolskie projekty edukacyjne dla szkół
• łączymy osoby potrzebujące pomocy z naszymi wolontariuszami.

Programy Fundacji Orange to: Pracownie Orange, MegaMisja, #SuperKoderzy, Lekcja:Enter; FabLab, Bezpieczeństwo Tu i Tam oraz wolontariat pracowniczy Orange Polska.

– Pracownie Orange

Pracownie Orange to multimedialne pracownie zlokalizowane w małych miejscowościach. Spółka je wyposażyła i pomaga w ich prowadzeniu. Ich zadaniem jest zapewnienie członkom miejscowych społeczności dostępu do nowych technologii, szkoleń i warsztatów. Wspieramy animatorów pracowni w kierowaniu tymi nowoczesnymi i atrakcyjnymi placówkami poprzez profesjonalne szkolenia i pomoc finansową. Dotąd w całej Polsce powstało 100 Pracowni Orange (z czego 65 jest nadal aktywnych na poziomie lokalnym). Uruchomiliśmy także internetową platformę wymiany wiedzy wraz z bazą gotowych do wdrożenia projektów i modułem grywalizacji, który wykorzystuje mechanizmy gier do podnoszenia kompetencji społecznych i motywowania mieszkańców do działania na rzecz swojej okolicy. Realizowane w pracowniach projekty są skierowane do różnych grup: dzieci i młodzieży, osób z niepełnosprawnościami, młodych matek oraz seniorów. Szacujemy, że w ciągu roku z Pracowni Orange korzysta 585 tys. osób.

– MegaMisja

Świetlice szkolne zapewniają przestrzeń, która pozwala oferować edukację cyfrową w nowatorskiej formie poza lekcjami, jako uzupełnienie obowiązującej podstawy programowej. Dlatego od 2015 roku realizujemy w nich ogólnopolski program edukacyjny dla szkół podstawowych o nazwie MegaMisja. Adresujemy go do nauczycieli oraz dzieci w wieku 6–10 lat. Poprzez ten program przybliżamy wychowawcom wiedzę na temat dziesięciu kluczowych obszarów rozwijających kompetencje medialne, cyfrowe i informacyjne. W 2019 roku w zajęciach w ramach programu MegaMisja uczestniczyło 7 tys. dzieci ze 150 świetlic szkolnych. Stworzyliśmy także aplikację mobilną MegaMisja z Psotnikiem, która pomaga rozwijać kompetencje cyfrowe dzieci. Aplikację pobrało 7 tys. użytkowników

– #SuperKoderzy

#SuperKoderzy to ogólnopolski program edukacyjny w zakresie nauki programowania, skierowany do szkół podstawowych i uczniów w wieku 9–12 lat. W 2019 roku w programie uczestniczyło 2894 dzieci ze 150 szkół. W ramach programu dzieci uczą się programowania i podstaw robotyki oraz poznają świat nowych technologii nie tylko na informatyce, ale również na lekcjach przyrody, historii, języka polskiego i angielskiego, muzyki czy matematyki. Każda z uczestniczących w programie szkół otrzymuje grant na zakup sprzętu komputerowego i pomocy dydaktycznych niezbędnych do prowadzenia zajęć w ramach wybranej ścieżki. Dodatkowo Fundacja Orange zapewnia dwóm nauczycielom z każdej szkoły profesjonalne szkolenie, które przygotowuje ich do przeprowadzenia zajęć, oraz wsparcie doświadczonych edukatorów przez cały czas trwania projektu. W 2019 roku do programu włączono trzy nowe ścieżki dla dzieci z klas 7–8.

– Lekcja:Enter

Lekcja:Enter to ogólnopolski projekt edukacji cyfrowej skierowany do szkół – jak dotąd największy tego typu w Polsce. Jego zasadniczym celem jest wsparcie nauczycieli w lepszym i częstszym wykorzystaniu narzędzi cyfrowych w codziennej pracy. Projekt jest realizowany przez trójstronne konsorcjum: Orange Polska (jako lidera), Fundację Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego oraz Instytut Spraw Publicznych. Dzięki dotacji w wysokości 40 mln zł przyznanej przez Centrum Projektów Polska Cyfrowa w ramach Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa, będziemy mogli przyznać około 100 minigrantów (do 450 tys. zł każdy) ośrodkom doskonalenia zawodowego, które zajmą się rekrutacją nauczycieli i organizacją szkoleń. W ciągu czterech lat trwania projektu w szkoleniach weźmie udział ponad 75 tys. nauczycieli.

Projekt zakłada trzy cykle, po jednym rocznie w latach 2019– 2021. Każdy cykl będzie realizowany dwuetapowo:

• Konkurs grantowy – przyznanie minigrantów instytucjom odpowiedzialnym za szkolenia nauczycieli w regionie. O granty mogą się ubiegać placówki doskonalenia nauczycieli, samodzielnie bądź we współpracy z jednostkami samorządu terytorialnego, szkołami wyższymi lub organizacjami pozarządowymi.
• Realizacja szkoleń – rekrutacja i szkolenia nauczycieli w ramach dziewięciu ścieżek tematycznych.

Po zakończeniu szkoleń przewidziano dalsze działania, które zagwarantują trwałość efektów projektu.

W 2019 roku przeprowadziliśmy proces wyłonienia grantobiorców. Otrzymaliśmy 27 wniosków, na podstawie których podpisaliśmy 13 umów z lokalnymi organizacjami, które będą odpowiedzialne za organizację szkoleń w poszczególnych regionach. Szkolenia obejmą 11 z 16 województw.

– FabLab powered by Orange

FabLab powered by Orange (ang. fabrication laboratory – laboratorium produkcyjne) to pracownia stworzona w Warszawie przez Fundację Orange i Stowarzyszenie Robisz.to, wyposażona w zaawansowane urządzenia, takie jak drukarki 3D, plotery laserowe, frezarki numeryczne i sprzęt elektroniczny. Dzięki wsparciu trenerów można się w niej nauczyć, jak twórczo korzystać z nowych technologii, aby tworzyć rozmaite przedmioty – od biżuterii po drona. Zajęcia i pracownie są otwarte dla dzieci, młodzieży i dorosłych, niezależnie od umiejętności i doświadczenia. FabLab realizuje także projekt Maker Woman, który jest skierowany do kobiet wkraczających lub wracających na rynek pracy. Głównym celem projektu jest zapobieganie społecznemu i technologicznemu wykluczeniu kobiet poprzez nieformalną edukację w zakresie nowych technologii i rzemiosła. Działania są także kierowane do kobiet, które chcą podnieść swoje kwalifikacje w związku z ciągle zmieniającymi się wymaganiami rynku pracy. Pod nadzorem mentorów uczestniczki pracują nad swoimi projektami, tworząc prototypy i gotowe produkty.

FabLab powered by Orange w Warszawie w 2019 roku:

• 5.edycja projektu Maker Woman, wspierającego kobiety na rynku pracy
• projekt dla uczniów szkół średnich, adresowany do młodych przedsiębiorców i realizowany we współpracy z Miastem Stołecznym Warszawa
• otwarte warsztaty dla dzieci z małych miejscowości.

FabLab powered by Orange w Gdańsku w 2019 roku:

• dwie edycje projektu edukacyjnego dla młodzieży
• otwarte warsztaty dla dzieci i dorosłych, realizowane we współpracy z Miastem Gdańsk.

Projekt Maker Woman jest skierowany do kobiet, które chcą poszerzyć swoje kwalifikacje w warunkach dynamicznych zmian na rynku pracy. W czasie trzymiesięcznego szkolenia każda uczestniczka przechodzi pełną ścieżkę od wiedzy teoretycznej do stworzenia prototypu własnego produktu. Kobiety uczą się podstaw projektowania, przygotowując projekty do wykonania na drukarce 3D, ploterze laserowym czy frezarce numerycznej. Zdobywają umiejętność programowania mikrokontrolerów i mikrokomputerów. Zapoznają się z podstawami obróbki drewna, szycia, tworzenia stron internetowych, fotografii produktów, a także zagadnieniami związanymi z prowadzeniem własnej firmy. Pod nadzorem wykładowców i mentorów uczestniczki tworzą prototypy, które w przyszłości mogą wykorzystać do rozpoczęcia własnej działalności.

– Bezpiecznie Tu i Tam

Jednym z ważnych dla nas tematów jest bezpieczeństwo dzieci i młodzieży w internecie oraz przygotowanie młodych ludzi do świadomego korzystania z nowych mediów. Cele te są realizowane w ramach programu Bezpiecznie Tu i Tam, który łączy działania edukacyjne Fundacji Orange oraz nasze usługi związane z bezpieczeństwem klientów. Program wspiera edukację dzieci ze szkół i przedszkoli w całej Polsce w kwestii zasad bezpiecznego korzystania z internetu. W każdym roku trwania programu Fundacja Orange, we współpracy z Fundacją Dajemy Dzieciom Siłę, oferuje szereg narzędzi i materiałów edukacyjnych, takich jak platforma e-learningowa, portale informacyjne oraz broszury i zasady w wersji elektronicznej dla dzieci, rodziców i nauczycieli.

W 2019 roku nasze materiały edukacyjne dotarły do 1 114 868 dzieci. Dorośli, zwłaszcza nauczyciele i specjaliści od edukacji, mogą uczestniczyć w konferencjach, seminariach i warsztatach. W ubiegłym roku z różnych narzędzi i materiałów edukacyjnych przygotowanych przez Orange Polska skorzystało 418 365 osób (nauczycieli, edukatorów, rodziców).

Seniorzy

Orange Polska otrzymał po raz drugi certyfikat OK Senior, przyznawany przez Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej, za obsługę osób starszych na infolinii.

W centrach obsługi telefonicznej wprowadzaliśmy rozwiązania dostosowane do potrzeb starszych klientów, którzy nie zawsze radzili sobie z rozbudowanym menu, w tym między innymi skrócone do minimum menu, dedykowanych konsultantów i nielimitowany czas połączenia. Ponadto wszystkie pisma adresowane do seniorów są drukowane większą czcionką. Dzięki tym udogodnieniom wskaźnik NPS wśród starszych klientów wzrósł średnio o 10 punktów procentowych. Znak jakości OK Senior otrzymaliśmy po raz pierwszy w 2016 roku (na dwa lata). Planowana jest także certyfikacja salonów.

W 2019 roku opracowaliśmy cykl zajęć dla seniorów z zakresu nowych technologii. W ramach współpracy z Fundacją Zaczyn Spółka została partnerem Festiwalu Kompetencji Cyfrowych 60+. Prowadzimy także warsztaty dla seniorów w Pracowniach Orange. Przeszkoliliśmy 16 grup seniorów w zakresie obsługi smartfonów i aplikacji mobilnych, architektury informacyjnej i bezpieczeństwa oraz netykiety.

Orange Fab

Aby wspierać klientów w transformacji cyfrowej oraz usprawniać procesy wewnętrzne, Orange Polska od kilku lat podejmuje współpracę ze startupami.

W dedykowanym programie akceleracyjnym Orange Fab prowadzimy wspólnie z mikroprzedsiębiorcami testy i pilotaże oparte na ich innowacyjnych rozwiązaniach. W ramach tej współpracy firmy maja szansę przetestować swoje rozwiązania z dużą korporacją i skonsultować je z ekspertami Orange, a najlepsze projekty mogą zostać objęte współpracą komercyjną.

Podejmujemy współpracę w różnorodnych obszarach, takich jak doświadczenie klienta, sztuczna inteligencja, internet przedmiotów, wielkie zbiory danych, handel elektroniczny, bezpieczeństwo cybernetyczne i automatyzacja procesów. Każdego roku analizujemy propozycje od prawie 250 nowych firm. Od początku programu 48 projektów przeszło fazę testów bądź jest w jej trakcie, a niektóre z nich zostały już wdrożone komercyjnie.

Sponsoring

Podejście Orange Polska do sponsoringu jest pochodną globalnej strategii sponsoringowej Grupy Orange i koncentruje się na trzech głównych obszarach wspierających markę: muzyka, film i sport. W tych obszarach Spółka realizuje kompleksowe projekty o zasięgu ogólnopolskim, skierowane do jak najszerszego grona swoich klientów (obecnych i potencjalnych). Sponsorujemy różne projekty długofalowo, a nie jednorazowo. Realizacja kluczowych projektów podlega zatwierdzeniu przez Zarząd. W ramach centralizacji zarządzania projektami sponsoringowymi w Grupie Orange Polska powołany został Komitet ds. Sponsoringu.

Strategiczny sponsoring muzyczny trzech najważniejszych festiwali muzycznych w Polsce: Orange Warsaw Festival (czerwiec 2019), Open'er Festival Powered by Orange (lipiec 2019) i Kraków Live Festival (sierpień 2019)

Orange Polska z powodzeniem współtworzy Orange Warsaw Festival od 2008 roku. W dwunastu edycjach wzięło łącznie udział blisko 0,7 mln uczestników oraz ponad 200 artystów. W 2019 roku festiwal odbył się w dniach 31 maja i 1 czerwca, z udziałem ponad 60 tys. fanów. Orange Warsaw Festival jest najlepiej dostępnym festiwalem muzycznym dla osób z niepełnosprawnościami w Europie.

Open’er Festival Powered by Orange jest największą i najważniejszą imprezą muzyczną na wolnym powietrzu w Europie Środkowej. W 2019 roku festiwal odbył się w dniach 3–6 lipca i zgromadził ponad 110 tys. uczestników.

W 2019 roku Orange Polska po raz drugi został sponsorem Kraków Live Festival. Ten najważniejszy festiwal muzyczny w południowej Polsce odbył się w dniach 16–17 sierpnia i zgromadził blisko 60 tys. młodych fanów.

Z roku na rok festiwale muzyczne Orange stają się coraz bardziej dostępne i ekologiczne, przyczyniając się do zmian w świadomości społecznej i przybliżając fanom to, co ważne. Strategiczny sponsoring muzyczny Orange Polska jest owocem długiej i szczegółowej analizy sytuacji na rynku sponsoringu i rynku muzycznym oraz badania opinii klientów. Jako Orange słuchamy klientów i reagujemy na ich potrzeby, a ta działalność odpowiada na ich oczekiwania co do ułatwień w dostępie do najlepszych wykonawców muzycznych – poprzez tańsze bilety i aplikację mobilną, bez barier dla osób z niepełnosprawnościami itp.

Festiwale muzyczne Orange stają się też instrumentem do komunikowania naszych ofert marketingowych, zapewniając przestrzeń i wsparcie dla naszych kluczowych strategicznych projektów społecznych i biznesowych.

Liczba uczestników Orange Warsaw Festival, Open'er Festival Powered by Orange i Kraków Live Festival

Darowizny

W ramach przyjętej polityki darowizn Orange Polska stosuje sformalizowane zasady wykorzystywania funduszu darowizn, które określono w decyzji Dyrektora Wykonawczego ds. Korporacyjnych.

Orange Polska przestrzega jasnych i przejrzystych zasad przyznawania darowizn:

• każda darowizna wymaga analizy i rekomendacji
• każda darowizna jest zatwierdzana przez Prezesa Zarządu Orange Polska
• każda darowizna jest realizowana na podstawie umowy darowizny w formie pisemnej
• wszystkie darowizny są realizowane przelewami i rejestrowane w systemach księgowych Orange Polska
• w każdej umowie jest zawarte postanowienie o konieczności potwierdzenia wykorzystania darowizny zgodnie z jej przedmiotem.

Ponadto Orange Polska uruchamia nieodpłatnie specjalne numery charytatywne SMS, z których całkowity dochód przekazywany jest na cele społeczne, m.in. wsparcie akcji i programów społecznych oraz pomoc w sytuacjach klęsk żywiołowych i katastrof bądź ratowaniu życia i zdrowia ludzi.

Od wielu lat udostępniamy numery charytatywne SMS m.in. Caritas Polska, Fundacji Polsat, Fundacji TVN, Wielkiej Orkiestrze Świątecznej Pomocy i Fundacji Dzieło Nowego Tysiąclecia. W 2019 roku takie numery zostały uruchomione dla 15 organizacji, które zebrały łącznie ponad 4,8 mln zł.

Darowizny (w mln zł)

Współpraca z instytucjami państwowymi

Orange Polska podpisał Deklarację współpracy na rzecz bezpieczeństwa dzieci i młodzieży w internecie. Jej sygnatariuszami są: Minister Cyfryzacji, Minister Edukacji Narodowej, Rzecznik Praw Dziecka oraz przedstawiciele instytucji państwowych, mediów, portali internetowych i operatorów telekomunikacyjnych. Powołana została Grupa Robocza ds. Bezpieczeństwa Dzieci i Młodzieży w Internecie. Priorytetem pracy tego zespołu będzie wypracowanie rozwiązań i przedstawienie proponowanych działań w kwestii bezpiecznego dostępu do internetu dla najmłodszych użytkowników.

Orange Polska jest sygnatariuszem Paktu na rzecz Dostępności plus 2018–2025. Pakt stanowi zobowiązanie współpracy na rzecz realizacji założeń rządowego programu Dostępność plus w celu likwidacji barier w życiu osób z niepełnosprawnością. Sygnatariusze dokumentu będą się kierować ideą dostępności i równego traktowania oraz wspólnie dążyć do wyrównania szans i dostępu wszystkich obywateli do otoczenia fizycznego, społecznego, kulturalnego, rekreacji, wypoczynku, sportu, opieki zdrowotnej, edukacji, pracy, transportu, informacji i środków komunikacji.

Orange Polska podpisał Deklarację uczestników Okrągłego Stołu Rzecznika Praw Obywatelskich do walki z patotreściami w internecie, w tym ograniczenia zjawiska patostreamingu oraz jego destrukcyjnych skutków społecznych i wychowawczych. Członkami tej koalicji są prawnicy, naukowcy, przedstawiciele władz publicznych, organizacji pozarządowych i firm technologicznych oraz youtuberzy i dziennikarze. Orange Polska zainicjował stworzenie raportu poświęconego zjawisku patotreści w internecie, opartego na badaniach jakościowych i ilościowych. Badania i raport „Patotreści w internecie” to pierwsza w Polsce próba naukowego zdiagnozowania tego zjawiska, opisania jego specyfiki, skali i potencjalnego wpływu na młodych odbiorców oraz jego ram prawnych.

KPI	Realizacja
Liczba pracowników*
Udział kobiet na stanowiskach kierowniczych	kobiet na stanowiskach kierowniczych
Liczba godzin szkoleń rocznie na pracownika	godzin szkoleń na pracownika
Wskaźnik satysfakcji pracowników (Międzynarodowy Barometr Społeczny)	(w skali od -100 do +100)

* z wyłączeniem NetWorkS!

Osiągnięcia w 2019 roku

Jako pracodawca Orange Polska stara się łączyć najlepsze cechy podejścia cyfrowego i ludzkiego. Naszym celem jest włączenie pracowników w proces transformacji Spółki, z korzyścią dla jakości doświadczenia klienta. W 2019 roku, nadal skupialiśmy się na rozwijaniu nowych umiejętności i nowych zawodów. Wprowadziliśmy metody pracy oparte w większym stopniu na współpracy. Ponadto, staraliśmy się upowszechnić narzędzia cyfrowe i zachęcaliśmy do innowacji na każdym szczeblu. Zaangażowanie każdego pracownika ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia naszego strategicznego celu, jakim jest bycie przyjaznym pracodawcą w cyfrowym świecie. Jednym z celów Orange Polska jest bycie firmą preferowaną przez pracowników. W odpowiedzi na potrzeby pracowników promujemy wśród nich aktywne podejście i swobodne wyrażanie opinii. Zachęcamy wszystkich do współpracy opartej na wzajemnej uczciwości, otwartości i przejrzystości.

Nowa kultura organizacyjna w Orange Polska

Budujemy kulturę organizacyjną w szczerym dialogu z pracownikami. Poprosiliśmy ich o wyrażenie opinii w Badaniu Zdrowia Organizacji. Wyniki tego badania pokazały nasze silne i słabe strony, pomagając nam zdiagnozować i wyznaczyć główne kierunki zmian w kulturze organizacyjnej. Dla utrzymania wiodącej pozycji na rynku telekomunikacyjnym musieliśmy się skoncentrować na zwiększeniu zaangażowania pracowników, stworzeniu lepszych warunków do ich rozwoju oraz zapewnieniu im poczucia satysfakcji. Dzięki temu mogliśmy stworzyć kulturę organizacyjną, która sprzyja realizacji naszej strategii, jednocześnie wspierając zaangażowanie i rozwój pracowników i menedżerów.

W 2019 roku podjęliśmy następujące działania:

• Budowanie kultury opartej na informacji zwrotnej poprzez: badanie 360 stopni dla wszystkich pracowników, rytuały komunikacji zwrotnej – spotkania podsumowujące oraz comiesięczny Pulsometr (badanie dotyczące realizacji celów i atmosfery w zespołach).
• Wprowadzenie nowego modelu przywództwa: Lider w akcji – określiliśmy 10 zasad Lidera w akcji oraz przyjęliśmy nowe podejście do oceny liderów, oparte na dwóch filarach: osiągnięciach (wynikach biznesowych) i zachowaniu (10 zasad obowiązujących w pracy z zespołem, np. Wyjaśniam strategię i osiągam cele biznesowe wspólnie z zespołem / Jestem blisko klienta / Przekraczam granice silosów / Stale i odważnie upraszczam pracę / Szybko podejmuję decyzje i deleguję odpowiedzialność / itp.)
  • Zasady Lidera w akcji są obecnie podstawą rekrutacji, oceny, sukcesji, mobilności i rozwoju menedżerów.
  • Doroczny przegląd kierownictwa w formie okrągłego stołu (międzywydziałowa dyskusja o poszczególnych menedżerach na wszystkich szczeblach organizacji).
• Ponad 80% wszystkich menedżerów Orange Polska zostało przeszkolonych w zakresie kultury informacji zwrotnych, kompetencji przywódczych, orientacji na klienta oraz efektywności (wraz z modułem dotyczącym sprawności działania).

Otwarta i uczciwa dwukierunkowa komunikacja, angażująca pracowników, przy wykorzystaniu nowych formatów komunikacji:

• #bezcukru – regularne spotkania Członka Zarządu z pracownikami, średnio z udziałem ponad 2 tys. pracowników (przekaz wideo na żywo do ponad 150 lokalizacji Orange Polska)
• #wtopy – spotkania poświęcone omówieniu i wyciągnięciu wniosków z pomyłek
• zachęcanie coraz większej liczby pracowników do korzystania z wewnętrznego portalu społecznościowego Plazza.
• Oz – dedykowany program stymulujący innowacyjność i współpracę wśród pracowników. W 2019 roku 186 pracowników przedstawiło 285 pomysłów na ścianie pomysłów Oz. W odpowiedzi na zgłoszone pomysły, 2,2 tys. pracowników przekazało łącznie 6,4 tys. głosów i 3,3 tys. komentarzy. W odpowiedzi na cztery innowacyjne wyzwania Oz 152 autorów zgłosiło dalszych 258 pomysłów, które doczekały się 1,2 tys. komentarzy i reakcji 1,9 tys. pracowników.

Orange Polska ponownie wśród najlepszych pracodawców

W 2019 roku dbaliśmy o budowanie wizerunku Orange Polska jako jednego z najlepszych pracodawców w Polsce. Otrzymaliśmy kilka wyróżnień, w tym certyfikaty Top Employer Polska, Top Employer Europe i Top Employer Global. Wysoki wynik pośród polskich pracodawców stanowi potwierdzenie naszego szczególnego zaangażowania w tworzenie właściwych warunków pracy i nieustanne ich doskonalenie, a także dbałość o rozwój talentów.

Zarządzanie różnorodnością

Polityka zarządzania różnorodnością wspiera realizację naszych celów biznesowych, odpowiada na zmiany na rynku pracy i wychodzi naprzeciw oczekiwaniom pracowników. Polityka wspiera także przestrzeganie wartości zawartych w Kodeksie Etyki, celów odpowiedzialności społecznej oraz zobowiązań zawartych w Karcie Różnorodności, której Orange Polska jest sygnatariuszem.

Za kluczowe wymiary różnorodności w Orange Polska przyjmujemy: płeć; wiek; kompetencje, wiedzę, doświadczenie i sposób myślenia; zdolności psychofizyczne – (nie)pełnosprawność; status rodzicielski. Pozostałe zdiagnozowane wymiary to: religia i światopogląd; lokalizacja miejsca pracy (centrala lub region); forma zatrudnienia; narodowość / pochodzenie etniczne.

W 2019 roku Orange Polska po raz kolejny przeszedł pozytywnie zewnętrzny audyt w zakresie zarządzania różnorodnością i równością płci: Gender Equality European and International Standard (GEEIS).

W odniesieniu do organów administrujących, zarządzających i nadzorujących Polityka Zarządzania Różnorodnością określa zasady, które obejmują odpowiedni dobór pracowników oraz przywództwo. W procesie doboru kandydatów kierujemy się jawnością zasad i kryteriów. Decyzje dotyczące wyboru konkretnych osób podejmujemy w oparciu o ich kwalifikacje i doświadczenie zawodowe. Dbamy, aby wśród kandydatów znalazły się osoby, które reprezentują różnorodne środowiska. Natomiast w zakresie przywództwa wprowadzone wymogi odnoszą się między innymi do dbałości o różnorodność gremiów podejmujących decyzje w Spółce.

W ramach planów działań uzupełniających Politykę Zarządzania Różnorodnością przyjęto zasadę dotyczącą analizy gremiów zarządczych i nadzorczych pod względem różnorodności w odniesieniu do takich aspektów jak wiek, płeć, wykształcenie i doświadczenie zawodowe.

Obowiązki i zakres odpowiedzialności, jak również wymagania w zakresie kwalifikacji, doświadczenia i kompetencji członków Rady Nadzorczej są określone w Statucie Spółki. Orange Polska stosuje dodatkowo zapisy zawarte w dokumencie „Dobre Praktyki Spółek Notowanych na GPW 2016”.

Rada Nadzorcza Orange Polska składa się obecnie z czternastu członków, w tym pięciu członków niezależnych. Członkowie Rady Nadzorczej wybierani są przez Walne Zgromadzenie (a w wyjątkowych przypadkach przez Radę Nadzorczą). Kadencja Członków Rady Nadzorczej trwa trzy lata. W Skład Rady Nadzorczej wchodzą trzy kobiety.

Zarząd Orange Polska składa się obecnie z ośmiu członków, w tym Prezesa Zarządu, powoływanych przez Radę Nadzorczą. Kadencja Członków Zarządu trwa trzy lata. W skład Zarządu wchodzą dwie kobiety (stan na dzień 31 grudnia 2019 roku).

Orange Polska jest sygnatariuszem i opiekunem Karty Różnorodności. Karta to międzynarodowa inicjatywa podjęta w 17 krajach Unii Europejskiej. Jest zobowiązaniem podpisywanym przez organizacje, firmy i instytucje, które chcą wprowadzić zakaz dyskryminacji w miejscu pracy i podjąć działania na rzecz tworzenia i promocji różnorodności oraz wyrażają gotowość do zaangażowania w te działania wszystkich pracowników oraz partnerów biznesowych i społecznych. Organizacje, które decydują się wprowadzić to narzędzie, działają na rzecz spójności i równości społecznej.

Razem.One

Razem.One to dobrowolna inicjatywa, wpisująca się w zmianę kulturową i skierowana do wszystkich pracowników Orange Polska. Jej celem jest ukazanie, jak ważne jest wykorzystanie potencjału każdego z nas poprzez budowanie zrównoważonych zespołów złożonych z kobiet i mężczyzn, co prowadzi do osiągania lepszych wyników biznesowych. Na program składają się cztery filary: moc, świadomość, ambicja i obecność.

Pracujemy nad budowaniem świadomości, jak ważna jest różnorodność, organizując spotkania inspiracyjne dla wszystkich pracowników. W czasie spotkań poruszamy tematy dotyczące różnorodności, wymieniamy się dobrymi praktykami oraz dzielimy doświadczeniem.

Wysyłamy comiesięczny newsletter. Zapraszamy gości i mówców inspiracyjnych z innych firm w celu wymiany wiedzy i dobrych praktyk. Wyrównujemy szanse i proporcje kobiet i mężczyzn głównie w odniesieniu do stanowisk specjalistycznych i kierowniczych poprzez wzmacnianie psychiczne i emocjonalne, mentoring, coaching, shadowing oraz szkolenia.

Analizujemy liczbę kobiet i mężczyzn na stanowiskach specjalistycznych i kierowniczych w poszczególnych obszarach oraz warunki zatrudnienia na równorzędnych stanowiskach. Monitorujemy udział kobiet i mężczyzn w procesie sukcesji i rekrutacji.

Zwiększamy obecność kobiet w obszarach technicznych IT (sieci, technologie, inwestycje) oraz udział kobiet w procesach decyzyjnych i projektach strategicznych. Wraz z partnerską firmą Future Collars zorganizowaliśmy w listopadzie ubiegłego roku wydarzenie promujące naukę programowania. Wybraliśmy także pracowników, którzy będą prowadzić kursy, dzięki którym nabyte kwalifikacje będą mogły być wykorzystane w pracy. Od marca 2019 roku w spotkaniach inspiracyjnych uczestniczyło ponad 2 tys. pracowników. Kilkadziesiąt kobiet wzięło udział w procesach mentoringowych i coachingowych oraz shadowingu (w tym z Prezesem Orange Polska i Członkami Zarządu).

Rozwój i szkolenia

Orange Polska, jako firma technologiczna, stawia na rozwój pracowników dostosowany do wyzwań współczesnego świata. Działamy zgodnie z założeniami organizacji uczącej się, opierając rozwój na kilku podstawowych filarach. Zdiagnozowaliśmy, jakie kompetencje są niezbędne do efektywnego funkcjonowania w firmach technologicznych, i zaproponowaliśmy wszystkim pracownikom rozwój tych kompetencji. Swoje kompetencje pracownicy mogą rozwijać poprzez platformę Orange Learning, w oparciu o ścieżki rozwojowe stworzone według zasady wiem — ćwiczę — pogłębiam. Jest to zbiór różnorodnych form rozwojowych: od krótkich pigułek wiedzy i filmów (wiem), poprzez kursy e-learningowe i symulacje biznesowe (ćwiczę), po szkolenia stacjonarne, społeczności edukacyjne i mentoring (pogłębiam). Pracownik sam decyduje, którą kompetencję rozwija i w jakim tempie oraz jakie metody rozwojowe są dla niego najbardziej efektywne. Uzupełnieniem tych zasobów jest międzynarodowy program rozwojowy Orange Campus.

Wspieramy także tworzenie się pracowniczych społeczności eksperckich w firmie. Wybrani eksperci prowadzą szkolenia w ramach programu Wiedzostrada, dzieląc się wiedzą w obszarze swojej specjalizacji z innymi pracownikami firmy.

Jednym z podstawowych narzędzi rozwojowych są informacje zwrotne. Ważnym elementem budowania opartej na nich kultury jest przeprowadzane raz w miesiącu badanie Pulsometr, będące dla zespołów okazją do podzielenia się uwagami i określenia kierunków zmian.

Rozwój menedżerów jest oparty na modelu lidera, na który składa się 10 zasad Lidera w akcji. Do końca 2019 roku menedżerowie uczestniczyli w czterech warsztatach rozwijających umiejętności przywódcze. W 2020 roku zaoferujemy menedżerom ścieżki rozwojowe wiem — ćwiczę — pogłębiam, rozwijające zasady Lidera w akcji (#lider). Będziemy również wspierać społeczność liderów Orange Polska, której głównym założeniem jest dzielenie się inspiracjami i dobrymi praktykami oraz wspieranie się w realizacji codziennych wyzwań.

Możliwości rozwoju są wspierane przez program Mobilność oraz narzędzie, dzięki któremu pracownicy mogą zgłaszać chęć zmiany roli zawodowej, a menedżerowie udostępniają informacje o wolnych stanowiskach w ich obszarach.

W zakresie wiedzy specyficznej dla Orange Polska i niezbędnej do wykonywania zadań szkolimy również współpracowników Grupy.

Środowisko pracy

W ramach poprawy jakości życia i promowania integracji pracowników, Orange Polska zapewnia obszerny pakiet konkurencyjnych rynkowo świadczeń, które tworzą wartościową ofertę wspierającą pozyskiwanie i przywiązanie pracowników do Grupy.

Do kluczowych obszarów, na które Orange Polska stara się wpływać poprzez oferowane świadczenia, należą: zdrowie i aktywność fizyczna, stabilność finansowa, podnoszenie poziomu życia oraz rozwój pracowników.

„Polityka inwestycji w jakość zdrowia i samopoczucia pracowników Orange Polska” przewiduje tworzenie przyjaznego środowiska pracy, podejmowanie działań umożliwiających zachowanie równowagi między życiem prywatnym a zawodowym, promowanie zdrowego stylu życia, wspieranie aktywności fizycznej pracowników i realizowania przez nich pozazawodowych pasji, a także tworzenie kultury współpracy, w której wszyscy pracownicy są szanowani, swobodnie realizują cele zawodowe i życiowe pasje oraz spełniają się w działaniach społecznych.

Orange Polska zapewnia pracownikom bezpieczne i przyjazne warunki pracy:

• pracownicy Orange Polska mają zapewnioną szeroką opiekę medyczną w placówkach w całym kraju - w Orange Polska funkcjonuje Pracowniczy Program Emerytalny
• w Orange Polska funkcjonuje Zakładowy Fundusz Świadczeń Socjalnych (ZFŚS), który stanowi formę pomocy socjalnej skierowanej do potrzebujących wsparcia pracowników i emerytów
• poza ZFŚS, pracownicy mogą także korzystać z Centralnego Funduszu Mieszkaniowego i Centralnego Funduszu Pomocy Społecznej
• pracownicy Orange Polska i ich rodziny mogą korzystać ze zniżek u partnerów Grupy oraz rabatów na produkty i usługi Orange w ramach programu Oferta dla Ciebie
• pracownicy mogą także liczyć na dofinansowanie imprez sportowych, turystycznych i kulturalnych, a także korzystać z karty FitProfit
• Spółka oferuje pracownikom możliwość pracy zdalnej oraz telepracy.

Wszystkie wymienione świadczenia są dostępne dla pracowników niezależnie od wymiaru etatu. Natomiast dla pracowników zatrudnionych na umowę o pracę na czas określony dostępna jest opieka medyczna i oferty promocyjne, lecz nie są dostępne świadczenia wymagające długookresowych zobowiązań, takie jak Fundusz Świadczeń Socjalnych i Program Emerytalny.

Bezpieczeństwo i Higiena Pracy (BHP)

Podejmowanie działań zapewniających bezpieczeństwo pracy wszystkim pracownikom, ochronę ich zdrowia oraz stałą poprawę warunków pracy reguluje Polityka BHP. Naszym celem jest włączenie elementów bezpieczeństwa i higieny pracy we wszystkie obszary działalności Orange Polska i na każdym poziomie zarządzania, w sposób gwarantujący bezpieczne warunki pracy, umożliwiające każdemu aktywną realizację codziennych obowiązków w przyjaznym środowisku pracy.

Dalsza optymalizacja zatrudnienia w ramach dialogu społecznego

Szanujemy prawo pracowników do zrzeszania się w związkach zawodowych i prowadzimy szeroki, regularny dialog z naszymi partnerami społecznymi. W ramach dialogu wewnątrz Orange Polska podpisujemy porozumienia, umowy i inne dokumenty, których sygnatariuszami są działające w Spółce organizacje związkowe. W Orange Polska S.A. działa także Rada Pracowników, z którą zgodnie z obowiązującymi przepisami Spółka ma obowiązek konsultować stan, strukturę i przewidywane zmiany zatrudnienia oraz działania mające na celu utrzymanie poziomu zatrudnienia, a także istotne zmiany w organizacji pracy lub warunkach zatrudnienia.

Dokumentem, który powstał w porozumieniu ze związkami zawodowymi, jest Ponadzakładowy Układ Zbiorowy Pracy (PUZP) w Orange Polska S.A. Dokument ten reguluje między innymi zasady zatrudniania pracowników i rozwiązywania stosunku pracy, czas pracy, kwestię urlopów, zasady wynagradzania i przyznawania innych świadczeń związanych z pracą oraz sprawy związane z BHP, szkoleniami, wsparciem socjalnym i opieką medyczną. W porozumieniu ze związkami zawodowymi jest także przygotowywana Umowa Społeczna.

Obowiązująca w Orange Polska Umowa Społeczna na lata 2018–2019 dotyczyła m.in. inwestycji w przyjazne środowisko pracy, podwyżek wynagrodzeń w latach 2018–2019, odszkodowań finansowych dla pracowników odchodzących z Orange Polska w ramach odejść dobrowolnych, a także wsparcia w poszukiwaniu pracy. Umowa Społeczna na lata 2020–2021 weszła w życie 1 stycznia 2020 roku i obowiązuje do 31 grudnia 2021 roku. Zgodnie z Porozumieniem na 2019 rok, w ubiegłym roku z możliwości odejść dobrowolnych za odszkodowaniem mogło skorzystać maksymalnie 1230 pracowników Orange Polska S.A. W grudniu 2019 roku zostało zawarte Porozumienie na 2020 rok, określające szczegółowe zasady odejść dobrowolnych dla pracowników Orange Polska S.A. w bieżącym roku.

Ekologiczne miejsce pracy

Staramy się, aby nasze miejsca pracy były jak najbardziej ekologiczne. Nieruchomości to obszar, który ma istotny wpływ na wzrost emisji CO₂, w wyniku zużycia energii elektrycznej oraz pośrednich źródeł energii: gazu, węgla i oleju.

Nasza główna siedziba – Miasteczko Orange w Warszawie, w którym codziennie pracuje ponad 3,5 tys. osób, to miejsce zaprojektowane i wybudowane z dbałością o ochronę środowiska. Jest to biurowiec klasy A+, który uwzględnia wymogi dotyczące energooszczędności, zagospodarowania terenów zielonych, zużycia energii świetlnej, czynników wpływających na zdrowie pracujących tam osób oraz rozwiązań ograniczających zużycie wody.

Miasteczko posiada certyfikat BREEAM z oceną Excellent, który potwierdza spełnienie najbardziej restrykcyjnych norm ekologicznych i najwyższych europejskich standardów w budownictwie.

W innych miastach realizujemy projekt PL2020, którego celem jest poprawa środowiska pracy i umieszczenie naszych pracowników w nowych biurowcach klasy A. Wybierając nowe biurowce, bierzemy pod uwagę certyfikaty BREEAM lub LEAD, zagospodarowanie terenów zielonych oraz sposób zarządzania segregacją odpadów komunalnych.

W celu zmniejszenia zużycia energii elektrycznej w innych obiektach Orange, w ciągu trzech lat wymieniliśmy ponad 3300 opraw świetlówkowych, co pozwoliło na oszczędności na poziomie 320 mWh. Zmodernizowaliśmy również źródła oświetlenia w salonach sprzedaży – tradycyjne i halogenowe oświetlenie zostało wymienione na oświetlenie LED, co przełożyło się na oszczędności na poziomie ok. 340 GWh rocznie.

Przykładamy dużą wagę do edukacji pracowników w zakresie ekologii: organizujemy akcje informacyjne i zachęcamy do dbania o środowisko. W naszych biurach rezygnowaliśmy z butelek plastikowych na wodę, co oznacza wyeliminowanie 500 tys. butelek rocznie, czyli 10 ton plastiku.

Naszym pracownikom proponujemy ekologiczny transport oraz szkolenia z ekojazdy. W 35 wypożyczalniach samochodów w 22 miastach wdrożyliśmy system Weź Auto, który zapewnia efektywniejsze korzystanie z floty samochodowej. Nowoczesny system sprawozdawczy pozwala dostosować liczbę aut do realnych potrzeb naszych pracowników. Średnio mamy 1050 wypożyczeń samochodów miesięcznie. Wraz z instalacją systemów GPS zapoczątkowaliśmy kampanię na rzecz bezpiecznej i ekonomicznej jazdy, w ramach której wprowadziliśmy system oceny stylu jazdy kierowcy, zorganizowaliśmy konkursy ekojazdy dla 1500 kierowców oraz przeprowadziliśmy szkolenia stacjonarne Godzina dla Życia dla 520 osób. W Warszawie udostępnialiśmy pracownikom samochody elektryczne i stacje ładowania. W naszych biurach posiadamy sale do korzystania z tele- i wideokonferencji, co pozwala ograniczyć podróże służbowe.

Wolontariat

Wolontariat pracowniczy umożliwia osobom zaangażowanym społecznie dzielenie się wiedzą i pozytywną energią z innymi. W Orange Polska od ponad piętnastu lat działa największy w Polsce program wolontariatu pracowniczego. Jego prowadzeniem zajmuje się Fundacja Orange. Program, w który corocznie włącza się blisko 3,5 tys. wolontariuszy, jest oparty na koncepcji wolontariatu kompetencji. Nasi pracownicy dzielą się wiedzą, umiejętnościami i doświadczeniem z innymi, ucząc dzieci programowania oraz świadomego i mądrego korzystania z internetu, a także pokazując dorosłym, jak kreatywnie korzystać z nowych technologii, żeby rozwijać kompetencje dzieci. Co roku, w ramach akcji „Gwiazdka z Fundacją Orange”, swoim czasem, doświadczeniem, wiedzą i umiejętnościami w ramach akcji wolontariackich. Przedstawicielem Orange Polska w Koalicji jest Jacek Kowalski, Członek Zarządu ds. Zasobów Ludzkich. nasi wolontariusze w strojach Mikołajów odwiedzają dzieci w szpitalach i domach dziecka. Zapraszamy wolontariuszy do włączenia się w dwa programy ukierunkowane na rozwój umiejętności cyfrowych: MegaMisja i #SuperKoderzy. Są to programy skierowane do dzieci w wieku szkolnym, które obejmują naukę podstaw programowania oraz edycji materiałów graficznych i filmowych, a także służą wyrobieniu krytycznego podejścia do treści znajdowanych w sieci. Nasi pracownicy uczestniczą także w organizowanych przez Orange Polska ważnych kampaniach społecznych i wydarzeniach (np. Orange Warsaw Festival). Ponadto pracownicy mogą opracować autorski projekt wolontariacki i ubiegać się o grant na jego realizację. Co roku przyznajemy granty na około stu takich projektów lokalnych.

Program wolontariatu pracowniczego

Pracownicy zaangażowani w wolontariat

Odpowiedzialne przywództwo

Orange Polska włączył się w Radę Odpowiedzialnego Przywództwa To inicjatywa Forum Odpowiedzialnego Biznesu, która ma stanowić forum współpracy prezesów i członków zarządów firm partnerskich FOB. Celem funkcjonowania Rady jest wprowadzenie do debaty publicznej w Polsce głosów osób zarządzających przekonanych o korzyściach płynących z prowadzenia biznesu w sposób etyczny. Przedstawicielem Orange Polska w Radzie jest Bożena Leśniewska, Wiceprezes Zarządu ds. Rynku Biznesowego.

Orange Polska jest partnerem Koalicji Liderzy Pro Bono (wcześniej Koalicja Prezesi-wolontariusze). Celem Koalicji jest prowadzenie dyskusji na temat społecznego zaangażowania wśród liderów biznesu, a także propagowanie postaw i zachowań prospołecznych poprzez pokazywanie przykładów menedżerów wysokiego szczebla, którzy dzielą się swoim czasem, doświadczeniem, wiedzą i umiejętnościami w ramach akcji wolontariackich. Przedstawicielem Orange Polska w Koalicji jest Jacek Kowalski, Członek Zarządu ds. Zasobów Ludzkich.