P: W 2019 roku Spółka osiągnęła wszystkie zakładane cele finansowe. Co w zakresie ubiegłorocznych wyników finansowych uważa pan za szczególnie warte podkreślenia?

Bardzo konsekwentnie realizujemy przyjętą strategię, co pozytywnie przekłada się na nasze wyniki. W 2019 roku nasza rentowność operacyjna zwiększyła się drugi rok z rzędu. Warto przy tym podkreślić, że ten wzrost był „lepszy jakościowo” niż rok wcześniej. Wyjaśnię, co przez to rozumiem. Zyski ze sprzedaży aktywów osiągnęły w 2019 roku rekordowy poziom, do czego przyczyniła się głównie sprzedaż kompleksu nieruchomości w centrum Warszawy, przy ul. Nowogrodzkiej/św. Barbary. Jestem jednak szczególnie zadowolony, że – w przeciwieństwie do 2018 roku – nawet z wyłączeniem tego czynnika wzrost EBITDAaL wyniósł w ujęciu rocznym aż 4,5%. Było to wynikiem zarówno poprawy po stronie przychodów, jak i intensywnych działań na rzecz optymalizacji kosztów. Do wzrostu przychodów przyczyniły się budujące wartość działania komercyjne, a także skuteczne rozwijanie działalności ICT, w tym nabycie spółki BlueSoft.

Po drugie, w celu optymalizacji kapitału obrotowego uruchomiliśmy program sprzedaży części należności od klientów z tytułu sprzedaży ratalnej telefonów komórkowych. To nowa koncepcja na rynku polskim, a jej wdrożenie wymagało od nas znacznego wysiłku. Wierzytelności są odsprzedawane bankowi, który przekształca je w papiery wartościowe, oferowane później klientom. Następuje to na warunkach, które są dla nas korzystne w porównaniu z kosztem długu. Zamierzamy kontynuować ten program w 2020 roku.

P: Orange Polska stale podnosi efektywność. Czy mógłby pan podać kilka przykładów działań, które się do tego przyczyniają? Na ile pana zdaniem możliwa jest dalsza optymalizacja kosztów?

Kompleksowy program transformacji, który wdrożyliśmy w ramach przyjętej strategii, w dalszym ciągu przynosi doskonałe wyniki. Na każdym etapie naszego modelu biznesowego staramy się w miarę możliwości upraszczać i automatyzować procesy. Koszty pośrednie spadły w 2019 roku o 7%, co oznacza, że na przestrzeni ostatnich trzech lat łączny wzrost efektywności przekroczył 20%.

Przytoczę kilka przykładów poprawy efektywności w obszarze relacji z klientami oraz utrzymania sieci. W obsłudze klientów wdrożyliśmy szereg rozwiązań, które znacząco zmniejszyły wolumen kontaktów z centrami obsługi telefonicznej. Wsłuchując się w sygnały zwrotne od klientów, wprowadziliśmy prostsze i bardziej przejrzyste faktury. Pracę naszych konsultantów wspiera sztuczna inteligencja w postaci czatbota Maxa, który jest w stanie rozpoznać około 80 rodzajów spraw, z jakimi dzwonią klienci, i na wiele pytań odpowiada automatycznie. W efekcie liczba spraw wymagających pomocy człowieka zmniejszyła się w ubiegłym roku o 20%, a liczba skarg – o 25%. Jako jedyny operator w Polsce, wprowadziliśmy dla klientów we wszystkich naszych salonach zawieranie umów bez użycia papieru. Wszystkie te działania przynoszą istotne oszczędności, a jednocześnie korzystają na nich klienci; to bardzo znaczące, że w 2019 roku wzrosły wskaźniki satysfakcji klientów. Mam przyjemność poinformować, że w rankingu NPS (Net Promoter Score) przesunęliśmy się z trzeciego na drugie miejsce wśród operatorów telekomunikacyjnych w Polsce. Ponadto w wartościach bezwzględnych osiągnęliśmy najwyższy wynik NPS w historii.

W obszarze utrzymania sieci wdrożyliśmy szereg rozwiązań w celu optymalizacji przepływu zadań pomiędzy zespołami technicznymi, które zajmują się instalacją usług i rozwiązywaniem problemów. Obecnie jesteśmy w stanie znacznie precyzyjniej zlokalizować usterki w sieci, dzięki czemu liczba interwencji spadła w 2019 roku o 17%. Stale pracujemy nad zmniejszeniem zużycia energii elektrycznej, w szczególności inwestując w rozwiązania energooszczędne oraz wykorzystując narzędzia analizy wielkich zbiorów danych do monitorowania i optymalizacji zużycia. W 2019 roku zużycie energii spadło o dalsze 2%, pomimo stałego wzrostu przesyłu danych w naszych sieciach.

Jeżeli chodzi o dalszą optymalizację kosztów, to wciąż stawiamy sobie ambitne cele i stale wypracowujemy nowe pomysły w zakresie uproszczeń i automatyzacji. Naturalnie oszczędności pozostaną naszym priorytetem także w 2020 roku, zwłaszcza w obliczu różnorodnych wyzwań inflacyjnych. Zaprezentowana w grudniu 2019 roku nowa Umowa Społeczna jest tego dobrym przykładem.

P: Porozmawiajmy teraz o osiągnięciach Orange Polska na rynku biznesowym. Ubiegły rok przyniósł poprawę również w tym segmencie działalności?

Usługi dla klientów biznesowych to około jednej trzeciej naszej działalności. Zatem poprawa wyników w tym obszarze znacząco przyczyniła się do odwrócenia trendów. Chciałbym w tym kontekście wymienić trzy czynniki.

Po pierwsze, poprawiły się wyniki w usługach komórkowych, na co wpłynęło dalsze poszerzenie bazy klientów oraz poprawa trendu ARPO (średnich przychodów na ofertę). Do przyrostu bazy klientów przyczyniły się skuteczne działania utrzymaniowe, wsparte analizą danych. W efekcie wskaźnik rezygnacji z usług był rekordowo niski. Natomiast wprowadzone w listopadzie 2018 roku podwyżki cen miały korzystny wpływ na ARPO.

Po drugie, warto podkreślić, że monetyzujemy nasze inwestycje w łącza światłowodowe także na rynku biznesowym. W wyniku rozbudowy sieci obejmujemy zasięgiem usług światłowodowych nie tylko gospodarstwa domowe, ale także małe firmy – i również ta grupa klientów stale rośnie. Światłowody, którymi stopniowo zastępujemy łącza miedziane, to także kluczowy element w przekształcaniu naszych usług przesyłu danych dla dużych przedsiębiorstw. W tym przypadku inwestujemy w poszczególne projekty, zapewniając szybkie łącza dostępowe na przykład dużym sieciom handlowym lub instytucjom finansowym.

Trzecim czynnikiem – równie ważnym co pozostałe – jest rozwój działalności w obszarze ICT. W naszej strategii poświęciliśmy tej kategorii usług szczególną uwagę ze względu na znaczny potencjał wzrostu oraz rosnącą synergię z naszymi podstawowymi usługami telekomunikacyjnymi. Wzrost w tym obszarze wsparło przejęcie w ubiegłym roku spółki BlueSoft. W latach 2016–2019 przychody z usług IT i integracji uległy podwojeniu, przy czym ten strategiczny cel osiągnęliśmy cały rok przed terminem.

P: Cel Orange Polska to dalszy wzrost zarówno przychodów, jak i rentowności operacyjnej. Jakie są kluczowe ryzyka dla realizacji tego zamierzenia?

Nasz cel na 2020 rok zakładający dalszy wzrost przychodów i EBITDAaL nie powinien być zaskoczeniem, gdyż jest spójny z naszymi ambicjami strategicznymi. Osiągnięcia ubiegłych dwóch lat umacniają w nas przekonanie, że wzrost jest możliwy. Wolę przy tym mówić o wyzwaniach niż o ryzykach. Warto podkreślić, że strukturalnym wyzwaniem, z jakim mierzymy się co rok, jest konieczność równoważenia spadków w wysokomarżowych usługach tradycyjnych. Nasze przychody z detalicznych usług telefonii stacjonarnej stanowią tylko 8% całości przychodów, ale ich udział w zyskach jest większy. A przychody z tej kategorii usług zmniejszają się corocznie o około 15%.

Wszyscy już wiemy, że rok 2020 będzie zupełnie inny, niż się spodziewaliśmy. Zmierzenie się ze skutkami pandemii koronawirusa COVID-19 będzie bezprecedensowym wyzwaniem nie tylko dla nas, ale dla całej gospodarki polskiej i światowej. Dziś jest zdecydowanie za wcześnie, żeby oceniać konsekwencje tego kryzysu, gdyż nie znamy jeszcze w pełni jego natężenia i czasu trwania. Uważam jednak, że działalność Orange Polska jest znacznie mniej narażona na skutki obecnej sytuacji. Z punktu widzenia potrzeb klientów indywidualnych i biznesowych łączność komórkowa i stacjonarny dostęp do internetu stały się bardziej istotne niż kiedykolwiek. Większość wpływów i zysków Orange Polska pochodzi z usług abonamentowych, co zapewnia względną stabilność i przewidywalność strumieni przychodów.

Co do innych czynników, w 2020 roku staniemy wobec rosnących wyzwań wynikających z otoczenia inflacyjnego w gospodarce, które wpływa na wysokość naszych kosztów. Dotyczy to szczególnie kosztów energii i kosztów pracy. W związku z ubiegłorocznym zamrożeniem cen prądu (w następstwie interwencji regulacyjnej) oraz wzrostem hurtowych cen energii spodziewamy się w tym roku znacznego wzrostu ceny za megawatogodzinę. Natomiast inflacja kosztów pracy, wynikająca częściowo z szybkiego podnoszenia płacy minimalnej, wpływa na koszty różnych usług zewnętrznych, z jakich korzystamy. Powyższe wyzwania, które naturalnie uwzględniliśmy w naszych planach, motywują nas do wdrażania kolejnych usprawnień, zwiększających nasz potencjał wzrostu.

P: Spółka postanowiła ponownie zmienić definicje miar wyników operacyjnych. Jakie są tego powody?

Zmienia się nasza działalność – i sposób raportowania wyników powinien to odzwierciedlać. Wsłuchujemy się także w sygnały ze strony środowisk finansowych. Główną intencją zmiany, jaką wprowadziliśmy od 2020 roku, jest lepsze ujęcie skutków ekonomicznych transformacji majątku trwałego.

W ciągu ostatnich kilku lat postępował proces szybkiej transformacji Orange Polska z tradycyjnego operatora w nowoczesną, zintegrowaną firmę telekomunikacyjną. Z jednej strony, przeznaczamy znaczne nakłady na inwestycje w nowe technologie: światłowody i sieć mobilną. Od 2016 roku zainwestowaliśmy ponad 2,5 mld zł w rozbudowę sieci światłowodowej, która przez wiele lat będzie się przyczyniać do budowania wartości, zaś w obszarze telefonii mobilnej wkrótce rozpoczniemy inwestycje w technologię 5G. Z drugiej strony, równolegle zbywamy majątek, w tym nieużywane nieruchomości związane wcześniej ze świadczeniem tradycyjnych usług telefonicznych. Działania te ostatnio wyraźnie przyspieszyły. Od 2016 roku zbyliśmy aktywa o wartości rynkowej około 1 mld zł, a majątek o podobnej wartości pozostaje do sprzedaży w przyszłości.

Do tej pory korzyści z transformacji majątku trwałego były wykazywane w rentowności operacyjnej (EBITDAaL), poprzez zyski ze sprzedaży aktywów. Jednak odzwierciedlało to wyłącznie efekt księgowy. Postanowiliśmy przenieść te zyski do nakładów inwestycyjnych, żeby ująć ich wpływ na przepływy pieniężne. Od 2020 roku EBITDAaL będzie obejmować wyłącznie zyski z podstawowej działalności telekomunikacyjnej, a podlegające pewnym wahaniom zyski ze sprzedaży aktywów nie będą miały wpływu na trend tego wskaźnika. To odpowiedź na sugestie zgłoszone przez inwestorów i analityków.

P: Jakie są kluczowe kwestie warunkujące powrót do wypłacania dywidendy?

Pozostając w stałym kontakcie ze środowiskami finansowymi – poprzez częste spotkania i dedykowane badania postrzegania Spółki – mamy pełną świadomość, że dywidenda jest ważna dla inwestorów, szczególnie w branży telekomunikacyjnej. W przyszłości zamierzamy wznowić wypłaty dywidendy. Od przedstawienia w 2017 roku naszej obecnej strategii, konsekwentnie formułujemy warunki powrotu do jej wypłacania.

W tym kontekście należy wskazać dwa kluczowe aspekty. Po pierwsze, konieczne jest odwrócenie trendów finansowych i ukształtowanie modelu biznesowego, który zapewni nam trwały wzrost – wyniki za 2018 rok potwierdzają, że jesteśmy na dobrej drodze, by to osiągnąć. Po drugie, musimy brać pod uwagę koszty nabycia pasma. Rozpoczęła się aukcja na częstotliwości 5G, a wysoka cena wywoławcza wskazuje, że koszt ich nabycia będzie bardzo duży. W relatywnie krótkiej perspektywie musimy także odnowić rezerwację na pasmo 2100 MHz, która wygasa z końcem 2022 roku. Panuje także niepewność co do przyszłej alokacji pasma 700 MHz. W przeszłości wskazywaliśmy, że można sobie wyobrazić wypłatę dywidendy w 2021 roku z zysku za 2020 rok. Jednak nie możemy się do tego dzisiaj zobowiązać. Chcemy, żeby powrót do wypłacania dywidendy opierał się na przejrzystej i stabilnej polityce w tym zakresie.

* Maciej Nowohoński był Członkiem Zarządu Orange Polska ds. Finansów do 31 marca 2020 roku. Od tego dnia pełni funkcję Członka Zarządu ds. Rynku Hurtowego oraz Sprzedaży Nieruchomości. Jednocześnie 31 marca 2020 roku na stanowisko Dyrektora Wykonawczego odpowiedzialnego za Finanse został powołany Jacek Kunicki, który przez ostatnich sześć lat był Dyrektorem Kontrolingu Grupy Orange Polska.