Uwolnienie potencjału poprzez cyfryzację – ale budowaną wokół ludzi…

Aby wspierać klientów w rozwoju w realiach cyfrowego świata, sami musimy się stać bardziej cyfrowi. Naszym celem jest osiągnięcie pozycji najbardziej cyfrowego operatora w Polsce. Jako pierwsza spółka z Grupy Orange, powołaliśmy dyrektora ds. digitalizacji. Nowo utworzona jednostka organizacyjna pełni rolę centrum kompetencji, współpracując ze wszystkimi innymi działami i świadcząc na ich rzecz usługi. Dysponujemy znacznymi aktywami i doświadczeniem, na których możemy budować. Na przykład, nasza w pełni cyfrowa oferta Flex to całkowicie wyjątkowe rozwiązanie na polskim rynku; podobnie jak bot głosowy Max, który rozwiązuje proste sprawy zgłaszane przez klientów.

Przy projektowaniu Maxa wykorzystaliśmy do obsługi klientów rozwiązania oparte na przetwarzaniu dużych zbiorów danych (ang. big data – BD) i sztucznej inteligencji (ang. artificial intelligence – AI). Analiza dużych zbiorów danych pozwala nam lepiej pozycjonować i dostosowywać oferty dla konkretnych klientów, co między innymi przekłada się na większą lojalność. Narzędzia BD i AI mogą być również wykorzystywane do zarządzania sieciami i planowania ich rozwoju. Zastosowanie sztucznej inteligencji do diagnostyki sieci w oparciu o analizę danych o jej zachowaniu pomaga zapobiegać awariom. Może także wspierać procesy inwestycyjne, pomagając w wyborze konkretnych lokalizacji do rozbudowy sieci na podstawie analizy rzeczywistego ruchu i potrzeb klientów. Chcemy wejść z tymi rozwiązaniami na rynek, żeby jeszcze bardziej zwiększyć monetyzację potencjału, jaki tkwi w obszarze BD i AI.

Dążymy do tego, aby do końca 2024 roku jedna czwarta transakcji sprzedażowych oraz trzy czwarte kontaktów związanych z obsługą klientów było realizowanych przez kanały cyfrowe. To duży krok w kierunku podniesienia efektywności: automatyzacji załatwiania rutynowych spraw, a także ułatwienia i usprawnienia kontaktów z Orange oraz lepszego dostosowania ich do potrzeb klientów – w każdym miejscu, gdzie się znajdują, i o każdej porze, kiedy chcą nawiązać kontakt.

Jednocześnie, jesteśmy świadomi, że nie każdy klient będzie chciał załatwiać wszystkie sprawy z Orange przez internet. Dlatego nastawiamy się na wielokanałowość, która ułatwia rozpoczęcie sprawy przez internet, a następnie dokończenie jej przez telefon lub w salonie, z pomocą innego człowieka. Wiemy bowiem, że relacje opierają się na empatii i towarzyszeniu – których nie da się symulować sztuczną inteligencją. Ta potrzeba kontaktu z ludźmi to kolejna rzecz, która w całej pełni ujawniła się w czasie pandemii koronawirusa. Chcemy zatem stawać się coraz bardziej cyfrowi, ale wiemy, że cyfryzacja może być skutecznie budowana tylko wokół ludzi.

Aby w pełni uwolnić potencjał, musimy również w dalszym ciągu upraszczać procesy oraz koncentrować się na budowaniu silnych fundamentów na przyszłość. Musimy zrobić miejsce dla transformacji cyfrowej. Będzie się to wiązać z wygaszaniem i stopniowym zastępowaniem starszych technologii dostępowych: 3G (do końca 2024 roku) i łączy miedzianych. Ich miejsce zajmą sieci mobilne i stacjonarne nowej generacji, co podniesie efektywność i ograniczy koszty utrzymania w porównaniu do starszych systemów. To samo dotyczy naszego portfela nieruchomości – będziemy w tym obszarze kontynuować realizację przyjętej strategii.