Głównym celem Spółki jest rozwijanie internetowego kanału sprzedaży, a także optymalizacja i unowocześnianie salonów sprzedaży w taki sposób, by dopasować je do trendów rynkowych i konsumenckich, co ma bezpośrednie przełożenie na satysfakcję klientów i dalszą poprawę efektywności.
Dynamiczny rozwój sprzedaży internetowej oraz wszechobecna cyfryzacja wpływają na oczekiwania i preferencje zakupowe klientów. Tym samym, stopniowo zmienia się rola salonów jako głównego kanału kontaktu, w którym na zakup usług decyduje się większość nowych klientów. Jednak obecni klienci, którzy chcą dokupić dodatkowe usługi Orange, robią to w większości właśnie w salonach. Dlatego inwestujemy w rozwój sieci sprzedaży.
Na koniec 2020 roku, dysponowaliśmy 687 salonami sprzedaży, z czego 317 zostało niedawno zmodernizowanych (w tym 23 salony typu Smart Store). 140 salonów Orange jest przystosowanych do obsługi osób z niepełnosprawnościami.
Dostosowujemy strategię sprzedaży do zmieniających się preferencji zakupowych klientów oraz rosnącej popularności kanałów cyfrowych. W odpowiedzi na ten trend, skoncentrowaliśmy się na poprawie jakości doświadczenia klientów w Internecie, usprawniając portal i aplikację Mój Orange. Naszym celem strategicznym jest uczynienie z kanału internetowego opcji pierwszego wyboru wśród klientów do wyszukiwania i kupowania usług Orange. W 2020 roku wprowadziliśmy nową wersję naszej aplikacji mobilnej, opracowaną we współpracy z klientami. Nowa wersja została bardzo dobrze przyjęta i wysoko oceniona przez klientów (ocena 4,3 – iOS i 4,2 – Android wobec 3,6 w grudniu 2019 roku). Aplikacja ułatwia także efektywne utrzymanie klientów, a także sprzedaż wyższych opcji usług i dosprzedaż nowych usług.
Ponadto, w ubiegłym roku opracowaliśmy i wprowadziliśmy w pełni automatyczny proces sprzedaży Orange Love, który umożliwił klientom składanie zamówień na oferty konwergentne przez Internet lub w aplikacji mobilnej.
Rok 2020 okazał się kluczowy dla naszej innowacyjnej oferty Orange Flex, obsługiwanej z poziomu aplikacji w smartfonie. Dzięki całkowicie cyfrowemu modelowi sprzedaży, klienci mogli aktywować plany mobilne bezpośrednio z domu, bez odwiedzania salonu – co było szczególnie istotne w okresie pandemii. W czasie zamrożenia gospodarki, wprowadziliśmy w ramach Orange Flex dedykowane oferty do nauki zdalnej oraz podjęliśmy kampanię społeczną wspierającą sektor edukacji w Polsce. Oferta Orange Flex została rozbudowana o usługi dla małych firm oraz sklep z urządzeniami w ramach aplikacji. Wskaźnik NPS dla tej oferty był najwyższy spośród wszystkich produktów Orange.
Klienci mogą również korzystać z bezpośredniego kontaktu z przedstawicielami kanału Sprzedaży Aktywnej. Orange Polska wykorzystuje zaawansowane narzędzia geomarketingowe do efektywnego planowania obszarów pracy sprzedawców. Terenem ich pracy są najczęściej obszary inwestycji światłowodowych w miastach. W związku ze znaczącym wzrostem inwestycji w infrastrukturę światłowodową w osiedlach domów jednorodzinnych oraz udziałem Orange Polska w projektach inwestycyjnych w ramach POPC, przedstawiciele kanału Sprzedaży Aktywnej zajmują się sprzedażą usług światłowodowych na obszarach objętych tymi inwestycjami, ściśle współpracując przy tym z monterami w celu zwiększenia satysfakcji klientów (NPS).
