Raport
roczny 2020

- A +
EN

Bezkonkurencyjna transmisja danych

dla gospodarstw domowych i przedsiębiorstw

Zapewnienie najlepszej jakości sieci

KPI Zakładane cele Realizacja
Liczba gospodarstw domowych w zasięgu sieci światłowodowej Zapewnienie najlepszej jakości sieci w technologii mobilnej i stacjonarnej dla wszystkich klientów, bez względu na lokalizację geograficzną

Objęcie około 0,8 mln nowych gospodarstw domowych siecią światłowodową w 2020 roku

Dalszy wzrost zasięgu sieci LTE i zapewnienie najlepszej jakości łączności LTE

 Liczba gospodarstw domowych w zasięgu:

2017: 2,4 m
2018: 3,2m
2019: 4,2 m
2020: 5,0 m
Pokrycie dla sieci 4G
Zwiększenie gęstości usług z agregacją pasma LTE równolegle do wdrażania technologii 5G 		Na zewnątrz budynków:

2017: 99,8%
2018: 99,8%
2019: 99,9%
2020: 99,9%

 Wewnątrz budynków:

2017: 95,9%
2018: 96,8%
2019: 96,9%
2020: 97,3%

 Agregacja pasma 4G:

85,4%

Osiągnięcia w 2020 roku

Jakość sieci jest jednym z filarów naszej strategii. W obliczu rosnącego popytu na coraz większe wolumeny i prędkości transmisji danych, dzięki inwestycjom w odpowiednio dobrany zestaw technologii oraz utrzymaniu i modernizacji istniejącej infrastruktury sieciowej, Orange Polska może nadal pozyskiwać klientów obietnicą szybkich i niezawodnych usług. W 2020 roku nadal koncentrowaliśmy się na technologii światłowodowej w celu sprostania popytowi na szybki Internet, a także podnieśliśmy jakość sieć LTE (4G), aby odpowiedzieć na gwałtowny wzrost ruchu transmisji danych w sieci mobilnej. Ze względu na sytuację związaną z anulowaniem aukcji, zdecydowaliśmy się na wdrożenie w paśmie 2100 MHz rozwiązania opartego o mechanizm dynamicznego przydziału pasma (ang. Dynamic Spectrum Sharing), który pozwala na przydzielanie zasobów usługom 4G bądź 5G w zależności od zapotrzebowania. W lipcu 2020 roku zaczęliśmy oferować komercyjne usługi 5G w oparciu o sieć 1600 stacji bazowych zlokalizowanych w 370 miejscowościach w Polsce, przede wszystkim w Warszawie, Łodzi, Krakowie i aglomeracji śląskiej. W styczniu 2021 roku uruchomiliśmy także dostęp do 5G DSS w Trójmieście.

Szybka, nowoczesna i niezawodna sieć jest niezbędnym warunkiem sukcesu w konwergencji. Z uwagi na zróżnicowane środowisko konkurencyjne, możliwości techniczne związane z gęstością zabudowy, nasze udziały w rynku oraz potrzeby klientów, nasze działania cechuje podejście lokalne, które różni się w zależności od tego, czy są to metropolie, małe miasta czy tereny wiejskie. W dużych miastach nacisk został położony na rozbudowę zasięgu sieci światłowodowej i odzyskanie udziałów w rynku stacjonarnego Internetu przy wykorzystaniu naszej bardzo mocnej pozycji na rynku usług mobilnych. Z kolei na terenach wiejskich główną opcją dostępu do szybkiego Internetu są technologie mobilne, uzupełnione o technologie stacjonarne.

Poszerzamy zasięg usług światłowodowych nie tylko budując całkowicie nowe sieci, ale również zwiększając gęstość już wcześniej przez nas wybudowanych, które niewielkim wysiłkiem rozbudowujemy o nowe łącza do pobliskich budynków pozbawionych przedtem dostępu do sieci światłowodowej. Takie działania przyczyniają się do lepszego zarządzania istniejącymi zasobami, poprawy wyników finansowych i zwiększenia satysfakcji klientów.

Dbamy także o utrzymanie infrastruktury (słupy, kanalizacja), która gwarantuje stabilność i jakość nośnika (kabli fizycznych) i stacjonarnej technologii dostępu do Internetu.

W naszych działaniach koncentrujemy się na dalszej rozbudowie sieci światłowodowej, ograniczając rozwój sieci miedzianej.

Wykorzystujemy dostępne kanały kontaktu z klientami i podwykonawcami w celu podniesienia jakości świadczonych usług, co znajduje odzwierciedlenie w wysokiej wartości wskaźnika NPS w porównaniu do innych operatorów.

Wdrażamy nowoczesne technologie, które umożliwiają monitorowanie zamówień przez klientów i kontakt z monterami (poprzez aplikację mobilną), a naszą działalność opieramy na zaawansowanych rozwiązaniach z zakresu analityki biznesowej (BI).

Przewidując „nową normalność” po ustaniu pandemii COVID-19, tworzymy nowe możliwości techniczne dla klientów, dzięki którym mogą korzystać z usług i rozwiązywać problemy w trybie samoobsługi (bądź ze zdalną pomocą doradców) – co jest odpowiedzią na oczekiwania klientów oraz elementem strategii Orange.one.

Zgodnie z przyjętą strategią, kontynuowaliśmy intensywną rozbudowę sieci światłowodowej. Na koniec 2020 roku, zasięg światłowodowej sieci dostępowej wyniósł prawie 5 milionów gospodarstw domowych i firm, co oznacza wzrost o blisko 0,8 mln względem 2019 roku. Nasze usługi światłowodowe są dostępne w 154 miastach w Polsce (w porównaniu do 142 miast na koniec 2019 roku). W 2020 roku kontynuowaliśmy rozbudowę sieci w małych miastach, gdzie część zabudowy to domy jednorodzinne. Stanowiły one 32% rozbudowywanej sieci. Z jednej strony wymaga to istotnie wyższych nakładów inwestycyjnych, ale z drugiej strony w zabudowie jednorodzinnej obserwujemy znacząco większy popyt na nasze usługi, pomimo że cena Internetu światłowodowego jest dla tych klientów wyższa. Było to możliwe także dzięki współpracy z podmiotami zewnętrznymi, zapewniającej nam dostęp do miejsc, gdzie budowa naszej własnej sieci byłaby nieopłacalna ekonomicznie.

Strategia rozwoju usług na bazie łączy światłowodowych przewiduje również – tam gdzie jest to technicznie możliwe i biznesowo opłacalne – wchodzenie w porozumienia z innymi operatorami sieci światłowodowej w sprawie dostępu hurtowego. Główną korzyścią takiego rozwiązania jest szybszy dostęp do sieci światłowodowej i bardziej efektywne wykorzystanie istniejącej infrastruktury w danych lokalizacjach. Takie działania wpisują się w założenia Dyrektywy Kosztowej Komisji Europejskiej, która rekomenduje unikanie dublowania istniejących zasobów. Pierwszą umowę z operatorem lokalnym podpisaliśmy w 2015 roku, jako pierwszy z głównych operatorów w Polsce. W 2021 roku i kolejnych latach planujemy kontynuować pozyskiwanie zasięgu FTTH od innych operatorów. Na podstawie takich umów, łącznie wykorzystujemy infrastrukturę 42 operatorów (hurtowych i detalicznych), co stanowi 20% całkowitego zasięgu usług światłowodowych Orange Polska.

Operatorzy sieci światłowodowych doceniają współpracę z Orange w modelu dzierżawy łączy, gdyż przynosi korzyści obu stronom.

Zasięg usług światłowodowych Orange Polska może ulec poszerzeniu poprzez przejęcie istniejącej infrastruktury innych operatorów. Co do zasady, Spółka nie wyklucza uczestnictwa w procesie konsolidacji rynku telekomunikacyjnego w Polsce, jeżeli byłoby to uzasadnione ekonomicznie.

Jesteśmy największym w Polsce dostawcą usług hurtowych dla innych operatorów. Rośnie zapotrzebowanie klientów na pasmo transmisyjne, szczególnie na łącza o przepływnościach 1 Gb/s i 10 Gb/s. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom, Orange Polska systematycznie rozbudowuje krajowy szkielet sieci transmisyjnej OTN (Optical Transport Network) w celu zwiększenia dostępności i skrócenia czasu dostarczenia usługi dzierżawy łączy. W 2020 roku zwiększyliśmy ilość węzłów sieci OTN, dzięki czemu jej pojemność transportowa wzrosła z 4,6 Tb/s w 2019 roku do 7,0 Tb/s na koniec 2020 roku.

Sukcesywnie zwiększamy zasięg i pojemność sieci mobilnej. W 2020 roku nasi klienci otrzymali możliwość korzystania dodatkowo z 438 stacji bazowych. Ze względu na to, że transfer danych w sieci mobilnej Orange Polska dynamicznie rośnie, a największy wzrost ruchu odnotowujemy w sieci 4G LTE, to w 2020 roku ta technologia stanowiła podstawowy kierunek inwestycji w rozwój sieci mobilnej. Dzięki stałym inwestycjom w sieć mobilną, na koniec grudnia 2020 roku w zasięgu technologii 4G, z wykorzystaniem wszystkich pasm, znajdowało się 99,88% mieszkańców na 98,43% terytorium Polski. Usługi LTE były świadczone za pomocą 11 611 stacji. W 2020 roku postawiliśmy również na zwiększenie liczby stacji pozwalających na agregację pasma: na koniec grudnia było ich 9 831 (wobec 8 928 rok wcześniej).

W pierwszym etapie projektu zmiany przeznaczenia pasma (refarmingu), który zakończył się w 2020 roku, rozszerzyliśmy zakres częstotliwości przeznaczonych na sieć LTE w pasmach 1800 MHz i 2100 MHz oraz udostępniliśmy standard LTE 2100 MHz w całym kraju. W tym etapie, 10 MHz z pasma 2100 MHz przesunęliśmy do obsługi sieci LTE, a 5 MHz pozostało do obsługi sieci UMTS.

W ubiegłym roku rozpoczął się drugi etap projektu refarmingu, który ma się zakończyć w 2021 roku. Celem tego etapu jest rozszerzenie szerokości pasma LTE 2100 z 10 MHz do 15 MHz poprzez usunięcie pasma nośnego UMTS 2100. Po zakończeniu projektu, cała dostępna dla Orange szerokość pasma 2100 MHz będzie przeznaczona na potrzeby sieci LTE, a łączna ilość pasma przeznaczona na te usługi wzrośnie do 50 MHz.

Poza zmianami w przeznaczeniu pasma, Spółka zrealizowała projekt zwiększenia przepustowości sieci 4G poprzez wyposażenie 1600 stacji bazowych w rozwiązania MIMO 4×4 na obszarze metropolii warszawskiej oraz w Krakowie, Łodzi, Poznaniu, Wrocławiu, Opolu, Częstochowie, Rzeszowie, Kielcach, Bielsku-Białej, Tychach i Trójmieście. Dzięki temu, obsługiwani przez te stacje klienci Orange mogą korzystać ze zwiększonej przepustowości sieci LTE.

Sukcesywnie wdrażamy technologię LTE-M w paśmie 800 MHz na potrzeby rozwoju usług Internetu Rzeczy. W chwili obecnej, ta technologia jest dostępna w całej Polsce w 8,831 stacjach bazowych, co stanowi 98,18% wszystkich sektorów pracujących w warstwie LTE 800 (pokrywających 94% obszaru Polski).

Prowadzimy intensywną walidację terminali VoIMS (Voice over IP Multimedia Subsystem) – w 2020 roku, baza terminali z funkcją VoIMS zwiększyła się w porównaniu z poprzednim rokiem dwukrotnie. Zatwierdziliśmy i wprowadziliśmy do oferty 65 modeli terminali VoLTE (Voice over LTE) i 62 modele terminali VoWiFi (Voice over WiFi), które obsługują te technologie dla nowych i starszych urządzeń.

W testach wewnętrznych, zaakceptowaliśmy 10 modeli terminali DSS w celu uruchomienia usługi #hello5G. Na koniec 2020 roku, baza tych terminali wzrosła do 33 modeli różnych dostawców. Oferowane klientom Orange Polska terminale są również przystosowane do obsługi technologii 5G w paśmie C.

Dla potrzeb sieci 5G, rozwijamy i wdrażamy synchronizację fazową w oparciu o model rozproszony w sieci transmisyjnej.

W 2020 roku liczba klientów usług telewizyjnych Orange Polska przekroczyła milion. Opracowaliśmy i wprowadziliśmy dodatkowe usługi, takie jak NPVR, Catch-up i Start-over. Zespół techniczny opracował i wdrożył portalizację opartą o usługi interaktywne. To rozwiązanie umożliwia dynamiczne utworzenie Raport Zintegrowany 2020 / Wyniki interfejsu z dekoderem użytkownika, co pozwala na zdalne sterowanie dekoderem przez operatora. Wprowadza to nową wartość i doświadczenie cyfrowe w bezpośredniej komunikacji z klientami poprzez odbiornik telewizyjny. Portalizacja przyczynia się do edukacji klientów, umożliwiając im autodiagnozę usługi telewizyjnej i ekosystemu Wi-Fi, a także zakup pakietów TV i smartfonów. Ponadto, to rozwiązanie jest wykorzystywane przez Orange Polska do informowania klientów o inicjatywach ekologicznych (Zielona strefa) i promocjach (np. darmowe kanały telewizyjne w marcu), co okazało się bardzo ważne w czasie pandemii. W „Zielonej strefie” znajdują się opisy ważniejszych projektów związanych z ochroną środowiska (np. Orange Energia – wykorzystanie energii ze źródeł odnawialnych), oszczędzaniem energii (ekonomiczny tryb gotowości w dekoderach), odnawianiem modemów i dekoderów, e-fakturami itp. Pod koniec 2020 roku Orange Polska opracował nowy model internetowy Funbox 6 – pierwszą na polskim rynku bramkę domową z Wi-Fi 6, która zapewnia ultraszybki i bardzo stabilny dostęp do sieci. W grudniu zostały przeprowadzone testy konsumenckie, a w styczniu 2021 roku Funbox 6 został udostępniony komercyjnie, odnosząc duży sukces.

Ewolucja zasięgu LTE na zewnątrz budynków

Data Zasięg – powierzchnia Zasięg – populacja System
31/12/2018 98.00% 99.83% Wszystkie pasma LTE
31/12/2019 98.25% 99.86% Wszystkie pasma LTE
31/12/2020 98.43% 99.88% Wszystkie pasma LTE

Ewolucja zasięgu LTE wewnątrz budynków

Data Zasięg – powierzchnia Zasięg – populacja System
31/12/2018 84.08% 96.77% Wszystkie pasma LTE
31/12/2019 85.32% 96.90% Wszystkie pasma LTE
31/12/2020 86.33% 97.27% Wszystkie pasma LTE

Zapewnienie oferty usług dostosowanej do potrzeb klientów

2017 2018 2019 2020
Liczba klientów konwergentnych 1 306 tys. 1 547 tys. 1 697 tys. 1 483 tys.
Liczba kart SIM 14 424 tys. 14 805 tys. 15 284 tys. 15 752 tys.
Liczba kart SIM dla usług abonamentowych 9 726 tys. 9 922 tys. 10 237 tys. 10 892 tys.
Liczba kart SIM dla usług przedpłaconych 4 698 tys. 4 883 tys. 5 047 tys. 4 860 tys.
Liczba detalicznych klientów Internetu stacjonarnego 2 438 tys. 2 560 tys. 2 607 tys. 2 702 tys.
Liczba klientów usług światłowodowych 214 tys. 366 tys. 520 tys. 725 tys.
Udział ofert konwergentnych wśród indywidualnych klientów stacjonarnego Internetu 50% 57% 62% 65%
Udział ofert konwergentnych wśród indywidualnych klientów mobilnych usług głosowych 37% 46% 50% 52%
Liczba klientów stacjonarnych usług głosowych 3 684 tys. 3 407 tys. 3 109 tys. 2 899 tys.

Osiągnięcia w 2020 roku

W 2019 roku nastąpił przełom na rynku telekomunikacyjnym w Polsce wraz z przyjęciem przez operatorów komórkowych podejścia „więcej za więcej”, czego efekty były widoczne także w 2020 roku. W 2019 roku skorygowaliśmy ceny większości usług dla klientów indywidualnych. Ruch ten wynikał między innymi z następujących przesłanek: większego popytu na transfer danych, stabilniejszej sytuacji konkurencyjnej na rynku mobilnym, bardzo niskich cen usług telekomunikacyjnych w Polsce oraz korzystnej sytuacji makroekonomicznej. Wyższe ceny usług wpisują się w naszą strategię nastawioną na budowanie wartości oraz wzrost przychodów i rentowności.
Rynek telekomunikacyjny okazał się stosunkowo odporny na zawirowania związane z pandemią. Wraz z wprowadzeniem nowych zasad i ograniczeń, zmieniły się modele konsumpcji zarówno wśród klientów indywidualnych jak i biznesowych. Dynamicznie wzrosła transmisja danych oraz przychody z połączeń międzyoperatorskich. Jednocześnie spadły przychody z roamingu, a przychody z usług przedpłaconych i ze sprzedaży sprzętu podlegały znacznym wahaniom w poszczególnych kwartałach 2020 roku. Ponadto, w warunkach pandemii COVID-19 sprzedaż usług szybkiego dostępu do Internetu osiągnęła rekordowy poziom w historii.

W 2020 roku nasza działalność komercyjna koncentrowała się nadal na dostarczaniu pakietu usług mobilnych i stacjonarnych, co określamy mianem konwergencji. Konwergencja decyduje o naszej przewadze nad konkurencją, stanowi doskonałe narzędzie do budowania lojalności klientów oraz umożliwia dosprzedaż usług, pozwalając uzyskać większy udział w wydatkach gospodarstw domowych na usługi telekomunikacyjne i media.

 

Jednym z podstawowych celów strategicznych Orange Polska jest bycie liderem w sprzedaży usług telekomunikacyjnych gospodarstwom domowym. Konwergencja, czyli sprzedaż pakietów usług mobilnych i stacjonarnych, kompleksowo odpowiada na potrzeby gospodarstwa domowego w zakresie takich usług oraz przyczynia się do wzrostu satysfakcji klientów i zmniejszenia wskaźnika odejść (liczba rezygnacji klientów konwergentnych jest bowiem istotnie mniejsza niż w przypadku sprzedaży pojedynczych produktów). Konwergencja przyczynia się również do wzrostu przychodów oraz poprawy efektywności wydatków na IT i marketing. Poprzez ofertę konwergentną jesteśmy z jednej strony w stanie wejść z naszymi usługami do nowych gospodarstw domowych, a z drugiej strony dosprzedajemy kolejne usługi tam, gdzie już jesteśmy obecni, wypierając konkurentów, którzy nie są w stanie zaproponować tak kompleksowej oferty.

 

W 2020 roku nasza flagowa oferta konwergentna Orange Love nie zmieniła się. Pandemia spowodowała wzrost popytu na szybki Internet stacjonarny, co przełożyło się w dużym stopniu na sprzedaż oferty konwergentnej. Uwidoczniło się to szczególnie w drugiej połowie roku. Liczba indywidualnych klientów konwergentnych wzrosła o 114 tys. (8%) i przekroczyła 1,48 mln. Należy wspomnieć, że poziom nasycenia bazy klientów internetowych usługami konwergentnymi osiągnął już znaczący poziom (65%). W dalszym ciągu większość usług mobilnych oraz Internetu stacjonarnego jest sprzedawanych w formule pakietów konwergentnych. Oferta konwergentna stanowi silny atut w konkurowaniu z operatorami telewizji kablowej, którzy bądź w ogóle nie świadczą usług komórkowych, bądź świadczą je w bardzo ograniczony sposób. Całkowita liczba usług świadczonych w ramach konwergencji wśród klientów indywidualnych osiągnęła 6 mln, co oznacza, że średnio każdy indywidualny klient konwergentny posiada ponad cztery usługi w Orange.

 

W 2020 roku na realizację naszych planów komercyjnych wpłynęła pandemia koronawirusa. Najważniejszym wydarzeniem w zakresie rozwoju naszej oferty komórkowej była korekta planów mobilnych dla klientów biznesowych, wprowadzona w lutym, tuż przed wybuchem pandemii. Zmiana została przeprowadzona w duchu strategii „więcej za więcej” – nie była to prosta podwyżka cen. W ramach trzech z czterech nowych planów taryfowych, oprócz nielimitowanych rozmów i SMS-ów oraz pakietu danych, klienci mogą wybierać spośród siedmiu różnych usług dodatkowych w cenie abonamentu. Są to m.in. serwis telefonu (Orange Smart Care Premium), CyberTarcza, pakiet połączeń międzynarodowych lub dodatkowy pakiet danych w roamingu. Usługi te można zmieniać w trakcie obowiązywania umowy.

Na rynku konsumenckim nastąpiły zmiany w ofercie pre-paid. Dla części taryf podnieśliśmy ceny SMS-ów oraz MMS-ów, a dla wszystkich rozliczających się według cenników podnieśliśmy ceny połączeń z 3 gr na 32 gr za minutę.

Istotnym wydarzeniem było uruchomienie na początku lipca sieci 5G w paśmie 2,1 GHz. Usługa jest dostępna tylko w najwyższych planach taryfowych dla klientów indywidualnych i biznesowych. Obecnie oferujemy klientom ponad 20 smartfonów obsługujących technologię 5G na tych częstotliwościach. Usługa jest już dostępna dla ok. 6 mln osób w blisko 400 miastach i miejscowościach.

Na koniec ubiegłego roku liczba usług mobilnych Orange Polska wyniosła prawie 15,8 mln i zwiększyła się o ponad 3% względem końca 2019 roku. Wzrost w usługach abonamentowych zrównoważył spadek w usługach przedpłaconych.

W usługach kontraktowych trendy dotyczące liczby kart SIM były podobne jak w 2019 roku:

  • w zakresie ofert głosowych wzrost wyniósł 4,5% i był najwyższy od trzech lat, co było wynikiem konsekwentnego wdrażania strategii komercyjnej opartej na wartości, koncentracji na pozyskaniu klientów w ramach oferty konwergentnej Orange Love, rosnącej liczby klientów oferty Orange Flex oraz pozyskania dużej liczby klientów we wszystkich segmentach rynku biznesowego,
  • liczba usług Internetu mobilnego nadal spadała, co wynikało z rosnącej popularności ofert mobilnego Internetu do użytku stacjonarnego oraz wzrostu wielkości pakietów danych dla smartfonów w głosowych planach taryfowych, jednak skala tego spadku była mniejsza,
  • dynamicznie rosła liczba kart SIM związanych z usługami telemetrii – M2M (wzrost o 23%), częściowo w wyniku realizacji kontraktu na dostawę kart SIM do liczników prądu dla firmy Tauron.

Aby lepiej odzwierciedlić naszą strategię komercyjną, od 2018 roku prezentujemy osobno liczbę klientów mobilnych objętych konwergencją oraz korzystających wyłącznie z usług komórkowych. Liczba tych pierwszych dynamicznie rośnie, co wynika ze wzrostu liczby klientów konwergentnych oraz dosprzedaży kolejnych kart SIM klientom oferty Orange Love. Liczba usług niekonwergentnych (z wyłączeniem telemetrii) również wzrosła w 2020 roku – po wcześniejszych spadkach wynikających głównie z migracji do konwergencji, odejść klientów i mniejszej migracji z usług przedpłaconych (w następstwie ich większej atrakcyjności cenowej). Wzrost ten wynikał głównie ze wzrostów na rynku biznesowym oraz dynamicznego przyrostu liczby klientów usługi Orange Flex, wprowadzonej w 2019 roku.

Liczba usług przedpłaconych spadła w 2020 roku o prawie 4%, głównie pod wpływem niższej liczby aktywacji nowych kart, co wynikało przede wszystkim z czynników związanych z pandemią, do których należy zaliczyć ograniczenia w działalności drobnych przedsiębiorców, znacznie niższy wolumen sprzedaży dla obcokrajowców oraz wydatnie ograniczone wyjazdy wakacyjne.

Zagregowany wskaźnik ARPO z usług wyłącznie komórkowych wyniósł w 2020 roku 19,6 zł i był o 2,5% niższy rok-do-roku. Spadek ten był wypadkową spadku o 4% w segmencie post-paid i wzrostu o 3% w segmencie pre-paid.

Spadek ARPO z usług abonamentowych nadal wyhamowywał. W ubiegłym roku wyniósł 4% wobec spadku o prawie 6% w 2019 roku. Poprawa nastąpiła pomimo bardzo niekorzystnego wpływu niższych przychodów z roamingu międzynarodowego. Z wyłączeniem roamingu, spadek ARPO z tych usług wyniósł tylko 0,4%. Na poprawę trendu miały wpływ następujące czynniki:

  • nastawienie na wartość i związane z tym podwyżki cen (w ramach strategii „więcej za więcej”) zarówno na rynku konsumenckim (wprowadzone w maju 2019 roku), jak i biznesowym (wprowadzone dla klientów z segmentu małych firm w listopadzie 2018 roku i lutym 2020 roku),
  • mniejszy udział bazy klientów Internetu mobilnego w całości usług mobilnych, w związku z czym znaczne spadki ARPO w tej kategorii (wynikające z dużo niższego zainteresowania tą usługą) w mniejszym stopniu przekładają się na spadki zagregowanego ARPO z usług abonamentowych.

Pozostałe główne trendy na rynku konsumenckim nie uległy w 2020 roku zasadniczym zmianom w stosunku do roku 2019:

  • Wielkość pakietów danych jest głównym wyróżnikiem konkurencyjności w obliczu lawinowo rosnącego popytu na transmisję danych.
  • Atrakcyjna oferta nowoczesnych smartfonów jest wyróżnikiem w walce o klienta. Operatorzy aktywniej promują możliwość kupna smartfonów i innych akcesoriów niezależnie od umowy 98 na usługę.
  • Głównym polem walki konkurencyjnej w coraz większym stopniu stają się gospodarstwa domowe – w odróżnieniu od wcześniejszego konkurowania o pojedynczego klienta. Klienci mogą otrzymać rabaty cenowe, czasami znaczne, za zakup kilku usług w pakiecie, co przekłada się na popularność tzw. rodzinnych ofert multisimowych. W ramach tego trendu nasila się również popularność ofert konwergentnych, czyli łączących usługi mobilne i stacjonarne.
  • Internet mobilny, jako kategoria produktowa, jest coraz mniej atrakcyjny, głównie z powodu atrakcyjności ofert mobilnego Internetu do użytku stacjonarnego oraz rosnących pakietów danych dostępnych w ofertach głosowych.
  • Szukając innych wyróżników konkurencyjnych poza ceną, operatorzy proponują nowe usługi, np. dostęp do serwisów muzycznych lub treści telewizyjnych.

Całkowita liczba klientów stacjonarnego Internetu zwiększyła się w ubiegłym roku o 95 tys. (3,6%). Był to zdecydowanie wyższy wzrost niż w 2019 roku, kiedy wyniósł tylko 47 tys. Do zwiększenia dynamiki przyczyniła się sprzedaż usługi światłowodowej. Liczba klientów tej technologii wzrosła o ponad 200 tys., tj. o prawie 40% w ujęciu rocznym. Na rekordową liczbę przyłączeń złożyły się trzy główne czynniki. Po pierwsze, pandemia i związana z nią zdalna praca i nauka spowodowały, że szybkie stałe łącze internetowe stało się dla wielu gospodarstw domowych usługą pierwszej potrzeby. Po drugie, wciąż poszerzamy zasięg naszej sieci, przy czym w większym stopniu stawiamy na jej rozbudowę poza największymi miastami, na obszarach o mniejszej konkurencji. Po trzecie, poprawiliśmy procesy sprzedażowe i z każdym rokiem coraz szybciej udaje nam się zwiększać penetrację na obszarach, gdzie wybudowaliśmy sieć światłowodową.

Silny wzrost w usługach światłowodowych stymuluje transformację technologiczną naszej bazy klientów dostępu szerokopasmowego. Na koniec 2020 roku udział klientów światłowodowych osiągnął 27% w porównaniu do 20% rok wcześniej. Z drugiej strony, udział technologii ADSL (w większości niekonkurencyjnej) spadł z 37% do 30%.

W związku z wprowadzonym w 2018 roku układem raportowania przychodów, wydzielamy klientów Internetu objętych konwergencją (ich liczba jest równa liczbie klientów konwergentnych) oraz pozostałych. Liczba usług niekonwergentnych spada wskutek migracji do konwergencji oraz rezygnacji z usług – jednak spadek ten bardzo istotnie wyhamował w 2020 roku i wyniósł tylko 19 tys. wobec 86 tys. w 2019 roku. Wynikało to przede wszystkim z rozbudowy sieci światłowodowej oraz zwiększonego popytu na Internet stacjonarny w okresie pandemii koronawirusa.

Pomimo niewielkiego spadku liczby klientów, przychody z usług wyłącznie szerokopasmowych utrzymały się praktycznie na niezmienionym poziomie w ujęciu rocznym; to znaczna poprawa w stosunku do 2019 roku, kiedy spadły o prawie 7%. Jest to konsekwencją wzrostu ARPO. Wskaźnik ARPO z usług szerokopasmowych powrócił do wzrostu po wielu latach spadków. Miały na to wpływ następujące czynniki:

  • podwyżki cen wprowadzone w 2019 roku,
  • rosnący udział klientów światłowodowych, którzy generują dużo wyższy średni przychód na abonenta z uwagi na większy udział usługi telewizyjnej, rosnący udział klientów z domów jednorodzinnych, gdzie cena usługi jest wyższa, a także rosnący udział klientów korzystających z opcji wyższych prędkości (600 MB/s i 1 GB/s), które są droższe.

Utrata klientów telefonii stacjonarnej (z wyłączeniem technologii VoIP) wyniosła w 2020 roku 284 tys. i był to spadek nieco niższy niż w poprzednich okresach. Niższa utrata klientów była spowodowana większym zapotrzebowaniem na łączność głosową w okresie pandemii. Do spadku liczby tych łączy przyczyniają się głównie strukturalne czynniki demograficzne oraz atrakcyjność usług mobilnych w opcji z nielimitowanymi połączeniami do wszystkich sieci.

Istotną rolę odgrywa również nasza strategia konwergentna, która powoduje częściową migrację klientów do technologii VoIP. Po wcześniejszych spadkach, średni przychód na klienta wzrósł o 2%, do czego znacząco przyczynił się wzrost ruchu w sieci stacjonarnej w okresie największego nasilenia pandemii.

 

Poprzedni temat

Wyniki modelu biznesowego

Następny temat

Najlepsze doświadczenie klienta

Wyniki wyszukiwania