Poprawa jakości doświadczenia klienta

Z powodzeniem zakończyliśmy realizację strategii opartej na doświadczeniu klienta w horyzoncie czasowym 2017-2020.

Główne kierunki działań w tym okresie to:

• Budowanie pozytywnych doświadczeń klientów mierzonych wskaźnikiem NPS
• Usprawnienia w ramach „podróży klienta” – szczególnie w zakresie ścieżek cyfrowych
• Klient w centrum uwagi

Od wielu lat oceniamy jakość doświadczenia klientów z Orange za pomocą wskaźnika NPS (Net Promoter Score). Stopniowo poprawiliśmy pozycję w rankingu NPS, co potwierdza słuszność podejścia opartego na całkowitej koncentracji na klientach we wszystkich prowadzonych działaniach. Na koniec pierwszego półrocza 2020 roku Orange Polska osiągnął pierwsze miejsce wśród polskich operatorów telekomunikacyjnych pod względem NPS, a następnie utrzymał to miejsce samodzielne lub ex aequo przez całe drugie półrocze.

Kompleksowe zarządzanie doświadczeniami klientów opieramy na tzw. zarządzaniu podróżą klienta (Customer Journey Management). W projektowaniu doświadczeń klientów wykorzystujemy nowoczesne metody Customer Journey Design i Design Thinking, które uwzględniają potrzeby, opinie i emocje klientów.

W ostatnich latach koncentrowaliśmy się na rozwoju cyfrowych ścieżek klienta, wprowadzając innowacyjne i często rewolucyjne na polskim rynku telekomunikacyjnym rozwiązania:

• Wdrożenie bota głosowego: Max, nasz bot głosowy, odbiera od 2019 roku 100% połączeń z głównych infolinii od naszych klientów. Systematycznie rośnie wykorzystanie serwisów samoobsługowych – spraw, które Max może rozwiązać dla klienta bez udziału doradcy. Kiedy kontakt z człowiekiem jest konieczny, Max kieruje rozmowę do właściwego doradcy, co pozwoliło zmniejszyć liczbę transferów między doradcami o ponad jedną trzecią.
• Rozwój czatu: Rozszerzyliśmy zakres wsparcia oparty na technologii sztucznej inteligencji na czat tekstowy (Czatbot Max).
• Robotyzacja procesów obsługowych (RPA): Dalsza robotyzacja procesów obsługowych oraz wdrażanie innowacyjnych rozwiązań z zakresu automatyzacji (np. połączenie bota z robotem) wpłynęły na ograniczenie kosztów i poprawę efektywności operacyjnej (krótszy czas realizacji, poprawa jakości obsługi i eliminacja błędów w operacjach). W 2020 roku, działania obsługowe w Orange Polska wspierało ponad 100 robotów.
• Nowe faktury: Wprowadziliśmy nowe, czytelne i przyjazne faktury dla klientów usług stacjonarnych, mobilnych i konwergentnych, które w zdecydowanej większości przesyłamy w formie elektronicznej.
• W pełni cyfrowa oferta Orange Flex: W dedykowanej aplikacji klient zawiera umowę, aktywuje usługę z wykorzystaniem e-SIM oraz załatwia wszelkie sprawy samodzielnie lub poprzez czat.
• Utech: Wdrożyliśmy interaktywny system kontaktu z pracownikami działów technicznych dla instalacji i usterek sieci stacjonarnej w oparciu o link w Internecie. Dzięki temu rozwiązaniu, możliwy jest bezpośredni kontakt z pracownikiem technicznym realizującym zlecenie, jak również podgląd statusu zlecenia, w tym także lokalizacji geograficznej zespołu obsługującego instalację lub naprawę (podobnie jak w przypadku niektórych firm realizujących usługi transportowe dla ludności). W 2020 roku z tego udogodnienia mogło skorzystać 500 tys. klientów, a ich satysfakcja była znacząco wyższa niż w przypadku wykorzystywania tradycyjnych kanałów kontaktu.

Dbamy o wzmacnianie kultury zorientowanej na klienta, angażując w ten proces całą organizację, począwszy od pracowników bezpośrednio obsługujących klienta aż po Zarząd. Każda kluczowa decyzja jest rozpatrywana z perspektywy korzyści dla klienta. Kadra zarządzająca regularnie analizuje wyniki badań satysfakcji klientów i określa niezbędne działania. Regularnymi gośćmi specjalnymi spotkań z Zarządem są klienci, którzy dzielą się swoimi doświadczeniami z Orange.

Od 2018 roku działa Tablica Innowacji, wewnętrzna platforma elektroniczna, która służy między innymi wymianie wiedzy i pomysłów na poprawę doświadczeń klienta. Dzięki temu każdy z pracowników może podzielić się swoim pomysłem na usprawnienia dla klientów, a także głosować na inne pomysły oraz brać udział w dyskusji. Najlepsze pomysły są wdrażane. Przynosi to bardzo wymierne efekty – tylko w 4 kwartale 2020 roku zgłoszono blisko 200 pomysłów, z czego 30 skierowano do realizacji.