Obsługa klienta

W tym celu, wykorzystujemy sprawdzoną w Grupie Orange metodykę zarządzania „podróżą klienta”. Kontynuując kierunki strategiczne wytyczone w poprzednich latach oraz dostosowując się do sytuacji pandemicznej, w 2020 roku szczególną uwagę przykładaliśmy do rozwoju obsługi w kanałach zdalnych i cyfrowych.

Mój Orange pozwala szybko, wygodnie i samodzielnie sprawdzić stan wykorzystania środków, włączyć lub wyłączyć usługi oraz poznać szczegóły naliczonych opłat. Aby dodatkowo wesprzeć rozwój kanałów cyfrowych, w drugim kwartale 2020 roku uruchomiliśmy program Digital Boost, którego głównym celem jest wsparcie aktywnego wykorzystania kanałów cyfrowych przez klientów Orange.

W rozwoju kanałów obsługi istotną rolę pełni wykorzystanie sztucznej inteligencji oraz robotyzacja:

• Od 2019 roku naszych klientów wspiera Max, sztuczna inteligencja Orange. Max odbiera 100% połączeń telefonicznych na infoliniach obsługowych. W 2020 roku rozszerzyliśmy wsparcie bota głosowego Maxa na obsługę połączeń wychodzących, dotyczących propozycji nabycia oferty, obsługi zaległych płatności oraz sytuacji, gdy klienci nie są zadowoleni ze sposobu  załatwienia sprawy w tradycyjnych kanałach kontaktu.
• Klienci coraz chętniej korzystają również z czatów. Na koniec 2020 roku Max był stosowany we wszystkich czatach obsługowych, skutecznie rozwiązując ponad 15% zgłaszanych spraw bez potrzeby kontynuacji rozmowy z konsultantem.
• W 2020 roku kontynuowaliśmy robotyzację (RPA) oraz automatyzację procesów obsługowych, zapewniając w kolejnych procesach najwyższą jakość w połączeniu z efektywnością kosztową.

Priorytetem w doskonaleniu kanałów tradycyjnych była dalsza standaryzacja i związana z nią poprawa jakości obsługi. Jesteśmy jedynym operatorem w Polsce, który od lat działa zgodnie ze standardami COPC (Customer Operations Performance Center). Certyfikat COPC potwierdza spełnienie najwyższych światowych standardów zarządzania obsługą klienta, które dotyczą między innymi monitorowania efektywności, jakości obsługi oraz rekrutacji i rozwoju pracowników. Szczególnym osiągnięciem naszych działań jest pionierskie, trwające od drugiej połowy 2020 roku, wdrożenie standardu COPC Enterprise, który całościowo obejmuje działania obsługowe podmiotu zamiast skupiać się na efektywności poszczególnych lokalizacji.

Pandemia miała istotny wpływ na decyzje dotyczące organizacji obsługi klienta w 2020 roku. Utrzymanie dostępności obsługi oraz jej wysokiej jakości wymagało istotnej reorganizacji sposobu funkcjonowania zespołu obsługi klienta. Kluczową zmianą była migracja konsultantów infolinii do pracy zdalnej. Ponad 95% pracowników obsługi tzw. pierwszej linii przesunięto na pracę zdalną w ciągu czterech tygodni, na przełomie pierwszego i drugiego kwartału 2020 roku. Dodatkowo, w krótkim czasie wzmocniono i rozwinięto wsparcie dla klientów oferowane w kanałach cyfrowych.

Na koniec 2020 roku, zajęliśmy pierwszą pozycję w rankingu operatorów pod względem satysfakcji klientów, co również było naszym celem strategicznym. Najwyższy historycznie poziom wskaźnika NPS (Net Promoter Score) jest wynikiem wieloletnich i konsekwentnych wysiłków na rzecz poprawy wszystkich elementów podróży klienta, począwszy od jakości sieci, poprzez konstrukcję ofert i sprzedaż, po obsługę. Nasze osiągnięcie jest tym większe, że z powodu pandemii ogólny nastrój konsumentów na rynku uległ w drugiej połowie roku pogorszeniu.

Cyfrowe

• Orange.pl
• Konto na portalu Mój Orange
• Aplikacja mobilna Mój Orange
• Społeczność Nasz Orange
• Media społecznościowe, np. Facebook, Instagram
• Czat
• E-mail
• Bot głosowy ze sztuczną inteligencją (Max)
• Czatbot (Max)
• Aplikacje internetowe do samoobsługi dla klientów biznesowych*

Automatyczne

• IVR**
• USSD*** 

Tradycyjne

• Call centre
• Point of sale
• Delivery courier
• Field technician

*Portal Premium Support oraz Fleet Manager – Bezpłatne systemy samoobsługowe dla klientów biznesowych, które umożliwiają składanie wniosków, weryfikowanie danych, dostęp do widoku faktury i zarządzanie kontraktami.
• Portal Premium Support jest systemem dedykowanym dla Biznes Pakiet Fiber, Biznes Pakiet, usług transmisji danych i usług zaawansowanych.
• Fleet Manager jest systemem dedykowanym dla usług mobilnych.
** IVR (Interactive Voice Response) – System umożliwia interaktywną pomoc osobie dzwoniącej. Dzwoniący, po wysłuchaniu nagranej zapowiedzi, wybiera odpowiednią pozycję z menu.
*** USSD (Unstructured Supplementary Service Data) – Po wybraniu odpowiedniego menu na telefonie komórkowym, klient uruchamia inne menu, które zawiera potrzebne informacje. Menu jest wyświetlane na ekranie (jeżeli telefon jest w niego wyposażony).

Naszą obsługę dopasowujemy do potrzeb różnych grup klientów:

• Seniorzy (powyżej 65 roku życia)
• Osoby z niepełnosprawnościami
• Klienci preferujący kanały cyfrowe
• Klienci premium

Klientom biznesowym z wyższych segmentów zapewniamy spersonalizowaną obsługę świadczoną przez dedykowanych doradców.

Dzięki takiemu podejściu znacznie lepiej prowadzimy sprawy klientów, umiejętnie dopasowując się do ich wieku, indywidualnych potrzeb czy wymaganych udogodnień.